那现在就由我来带领大家拆解一下今天的片段：拆页片段《真正的感同身受》选自《值得信赖的顾问》这本书。

下面请大家阅读原文片段，看完后可以请给我一个确认的眼神。

【R】阅读原文拆页（2分钟）

真正受同身受的三个步骤（选自原书p210-211）

2. 真正地感同身受

倾听和复述使对方知道你听进了他们刚刚说过的话。但是你是否正确地理解了他们?对方会一直对此有所怀疑，直到他们看到你表现出某种形式的感同身受。你不需要同意对方所说的每一句话，但是你必须全面理解他的意思。每当你发现自己在想“这家伙是个白痴”时，立刻问自己，“他为什么这么觉得?他的理由是什么?是什么使他这样考虑问题?”你必须下功夫理解他人。你必须:

。听出他们想法背后的动机。

。理解他们想法背后的动机。

。让对方知道你理解他们想法背后的动机。

任何理解我们的人都会被我们赋予与我们进行交流甚至是争论的权利，并且我们也会报之以同样的理解。任何与我们感同身受的人，即使不同意我们的看法也会得到我们的尊重。他们因此极大地增加了改变我们想法的概率。

技能点：拆书家讲解引导

看大多数伙伴已经读完了，接下来，我来讲解一下这个片段。

【what】知识点和相关理念

什么叫真正的感觉同身受

可以从两方面来说。从行为上看，作为倾的一方，比如销售人员，要听到对方语言上讲了什么，还要想清楚他这样的讲的原因，并做出相应的表情、动作等，要让对方能感受到我们理解他们的；从效果看，被倾听的一方，比如客户，当流露出表情、动作、语言明确表现出对倾听方的反应的认可；这才是真正的感同身受。

【Why】前因后果说明

感同身受有什么好处，

好处就是被倾听的一方看到了听的人的反应，感受到自己被理解、被尊重，进而认可听的人；听的人由此也将获得尊重好感，获得与客户进一步对话的话语权，为以后销售和沟通打下好的基础。

<不这么做的坏处>当我们倾听只，如果是只简单复述和回应，而不去觉察、对方的动机上，客户就会感觉我们不理解他，说得越多，错得越多，最后客户完全失去和我们继续沟通的兴趣。

<自己的反例>

我在公司负责门店的销售组织工作，有时也到店里和营销人员一起接待客户，有一次在和客户介绍我们的业务时，客户一下子就被我们其中一款不太常推出的低价的宽带套餐吸引了，在我们详细介绍完套餐内容后，客户似乎马上就要下单，但当我们拿出业务办理的单子让客户签字确认时，客户好像有些犹豫不决，开始问一些特别细节的问题，我和营业人员耐心解答，客户却越问越细，最后营销陷入了僵局，我看到店员都想放弃这单了。

【how】行动建议和步骤

如何在倾听中做到真正的感同身受呢，这里有三步骤。

以上面失败案例剖析一下：

1、听出他们想法背后的动机：客户被低价资费吸引，背后动机无疑是价格，说明他对价格因素看得比较重的。

2、理解他们想法背后的动机：客户即将确认时却详细问了很多其他的，而且我们越答他问得越说，说明客户此刻真正想问的，可能不是表面问的问题，在提问的背后还有其他的想法。

3、让对方知道你理解他们想法背后的动机。

很显然，我们没了真正了解客户动机，客户也知道我们不了解。

<反例变正例>如果回到上面例子中的场景，我会这样做:

听出他们想法背后的动机：从客户在谈到低价时感兴趣的神态，觉察出他们购买的动机中，价格占主要因素。

理解他们想法背后的动机：这个价格很优惠，客户还在犹豫，说明有其他顾虑，越问越多，说明这个顾虑有点不好意思说出来。

让对方知道你理解他们想法背后的动机：结合以上两点，我思考后直接问客户：你在担心什么，让客户明白我们理解他的顾虑。

事实上在后来门店销售中，我又遇到了这样的例子，我就直接问了，客户一下子抬起头了，说：脱口而出，我担心这么低的价格，明年你们会不会再涨上去?我立刻告诉客户，你可以先用一年，价格如果涨了，你也可以再拆机呀。

【where】适用边界

此方法适用于销售、职场沟通、家庭多种沟通场合，尤其是当对方因某种顾虑、担心不好意思不方便说明，或者想获得更多利益而不愿意说清楚时，使用感同身受的技能，促进销售临门一脚顺畅进，达成销售目标。

这种情况不适用于特别紧急、危险情况下的沟通。

技能点：激活学习者经验，显像提问法。

上面是我在工作中的一个例子。

下面请大家回想一下自己最近销售或沟通失败的例子，想一想当对方讲话时，你是如何听的，想了什么，说了什么，做了什么，结果导致双方越谈情绪越差，没有达到想要的目的。

给大家2分钟小组讨论时间，2分钟后，我会邀请1-2位小伙伴分享一下。

（分组讨论，2分钟）

由于时间的关系，我们先讨论到这里，下面我请X位同学来分享一下。

（邀请2-3位小伙伴分享，2分钟）学习者分享：

1.学习者大白分享：他们公司在和客户洽谈一个项目时，双方高层领导已经谈好价格，但随后客户公司一个负责项目验收和付款的主要人员提出能否价格再往下降低1万，大白很担心后期的验收过程中客户公司的这个主要人员不会顺利通过，就这一问题和自己公司的领导进行沟通，但领导坚决不同意降价。

技能点：催化学习者应用（请学习者反思和加工经验）

好，刚才我们讨论自己之前的一些感同身受失败的经历。

现在给大家3分钟时间，请想一想，在学习了真的感同身受这个技能后，如果大家再次回到刚才写下的事件和场景中，你会如何去做得更好？

已经写完的伙伴请示意一下。

下面我邀请刚才分享的大白同学再来分享一下。（3分钟）

学习者案例：

大白分享，如果再回到到刚才场景，大白在和领导沟通时，会主动了解领导拒绝的原因和顾虑；理解到领导不是不能降低这一万，主考虑到以后类似合作和其他合作公司很多，不能随意出尔反尔；大白在理解领导的顾虑和担心后，说明自己对后期交付验收和回款的担心，提议能否用其他方式进行处理，如适当增加一点额外服务等，得到领导的认可。

最后总结一下今天的拆书，真正感同身受有三个步骤：

听出他们想法背后的动机。

理解他们想法背后的动机。

让对方知道你理解他们想法背后的动机。

真正的感同身受让对方感觉到自己被理解，让他有一种我们合作解决问题的感觉。这样无论他是否能解决问题，都会对我们有好的感观，尤其是销售中，今天一次好印象，可能就是明在营销成功的开始。

希望大家能从今天的拆解中获得一点启发，我是黄莹，再次感谢大家的聆听。