原文片段：来自脱不花的《沟通的方法》 小米阅读P52-54

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：事实：对方收到了一件破损的商品。情绪：他很生气，也很着急。期待：赶紧换货,最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。

在别人表达观点时，我们总是会心不在焉，也许是在提前思考自己将要表达的内容、也许心里认为对方表达的内容没有任何意义，也许时刻在找自己表达观点的时机，也许根本不理解对方表达的含义……我们都知道，沟通本质上是双方信息的交互，但是如果在沟通过程中，我们如上述情形，那也只能做到信息输出，而无法实现信息交互，就是因为我们没有掌握有效倾听的方法，沟通过程也必然会存在或多或少的阻碍，沟通的最终结果也很难如愿。开始讲解步骤之前，我先举个例子：

【例子】周一接到工作任务，技术部文员6月要休产假，我配合技术部范经理，在公司内部寻找可以借调的人员，我先整理名单，然后周五一起讨论。周三范经理找我说：“三宝，那个名单你整理的怎么样了？你干活总是卡着点，这次你可快点。”我回答“怎么就总是，不就上次人才盘点的事情么！当时我手头工作那么多，不也是加班加点的协助你们弄完了，你现在还说这话。”范经理：“我不和你扯了，周五你要是给不了我，你给我等着。”

很明显哈，这是个反例，我们先开始学习今天的内容。然后一会按照正确的步骤，把反例加工成正例哈。

1、感受对方的情绪

①定位对方的情绪，有如下两种方法：

方法1：观察对方的表情（瞪眼、皱眉、撇嘴等）、语气（严肃、发怒等）是否带有情绪；

方法2：识别对方话语的情绪路标词： 总是、老是、每次、经常、永远；

②响应对方的情绪，安抚对方。

2、找出沟通的事实

找出事实的两种方法：

①面对我们有所认知的事情时，我们可以调用我们过往的经验或者是自己的认知；

自然规律类事实：太阳从东方升起

经验类事实：苦瓜是苦的；

认知类事实：X同事办事拖拉

②面对我们缺乏经验或认知的事情时，可以通过4W （Who、When、Where、What）模型还原场景，也就是何人于何时在何地做了何事，如果对方的言语模糊，四要素不齐全，仅仅只是用“我觉得、我判断、我认为”这些词汇来表达，需要进一步确认。

3、感受对方的期待

①对方的期待需要结合情绪和事实来共同判断的

②通过句式来判断对方期待：

你可以……吗？ 你能帮我……吗？如果能……,就好了。

接下来，我们使用片段教我们的案例，加工一下刚刚那个反例。

①周三范经理找我说：“三宝，那个名单你整理的怎么样了？你干活总是卡着点，这次你可快点。”

我发现了一个路标词“总是”，这表明了范经理带着着急的情绪。识别情绪后，我应该正面响应他的情绪。“范经理，你别着急，接到任务后，我就立刻联系了各个企业，对接名单的工作。我知道你们部门编制紧，少一个人会很耽误工作进度的，”

②“三宝，那个名单你整理的怎么样了？”需要整理名单，这是认知类事实，因为我知道这个事情，所以我能识别出这个事实。

③结合前面分析的“情绪+事实”，我们可以得出，范经理他很“着急”的期待“早一点提交候选人名单”。于是我可以这样回应：“范经理，如果你今天下午16:00方便，我们沟通一下名单如何？”

为了帮助我们能够对于本方法理解更加透彻，我接下来将列举两个场景，以便引导我们去思考曾发生自己身上的案例。

场景1：某天下午，你和你的同事正在讨论一个工作方案，此时你的同事正在滔滔不绝的说他的观点，而此时，你心里在想：讲的一般啊，没有什么太新的想法和创意啊，我得想想我自己的创意，同时还要想一下一会怎么说服他同意我的想法………;

场景2：某天晚上，你和爱人正在吃饭，此时你的情侣开始和你分享当天的工作与生活的琐事。你心里在想：每天叨叨个没完，不是谁男朋友送花了，就是男朋友接送上下班了……,我得想想一会怎么转移话题……

给大家2分钟，回想一下自己类似的经理，在小组内分享一下。

A1案例：学员开心分享了一个自己的案例，

上周六，我和闺蜜一起去逛商场，在逛商场的过程中，闺蜜不停的向我诉说婆媳之间相处的苦难（生活习惯不同、教育孩子理念不同），但是因为我当天时间比较紧张，所以想赶紧完成购物，然后回家，所以闺蜜在向我述说时，我没有给予重视，反而在她说话的过程中，心里一直在想：“到底是相约来购物，还是听你说这点成芝麻烂谷子的事情，每次都翻来覆去的说。”

A1+案例：学员开心基于本次学习的内容，再次加工了自己上周六和闺蜜逛街的场景

按照本方法，第一步，我先感受对方的情绪：和闺蜜沟通的过程中，她的话语中出现了“总是”，她说她婆婆总是说她浪费粮食。

可以感知到她的情绪是无奈的，委屈的。

第二步，找出沟通的事实，虽然闺蜜说了很多关于她和婆婆之间的生活琐事，其沟通事实就是：婆媳关系不和。

第三步，感受对方的期待，其实闺蜜她心里也知道，及时把她和婆婆的事情全部告诉我，也并不会改善现状，她内心的真实期待，其实是期望得到我的安慰。所以，我向她说：XX，你真的太不容易了，又要工作还要照顾婆婆、孩子，人都瘦了一圈了，可一定要照顾好自己呀，有什么不开心的别往心里放。”