■结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑

里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……

都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪

隐藏在话语里面。 这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出

来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当

我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念

日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你

看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊

不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安

全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当

然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的

词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪

路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在发

泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只

有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚

好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容

时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能

力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个

要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事件）。如

果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这

些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推

论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的

商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，

你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂

他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投

诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货,最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后

承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步

发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。

好的，时间到了，没有看完的小伙伴也不用着急，现在跟着我的讲解一起来看看这段拆页到底讲了什么。我相信大家都有过这样的经历，听领导说一句话，“小王，现在忙吗？”这时候，你应该怎么回答？说忙，那领导会觉得，怎么，你想拒绝我要吩咐给你的任务吗？。那你说不忙，领导会觉得，哎哟，这工作还是不饱和呀。所以呀，任何一句话都不能只看他字面上的意思，还要揣摩这句话隐含的信息，对方想要表达但又没明说的东西。那怎么去听懂话中之话呢？书中这个拆页告诉了我们，学会结构化倾听。
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【what】
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什么是结构化倾听呢？当在听到对方表达的信息的时候，我们要有意识地在脑中先分好三个部分，一个是对方的情绪，一个是事实，最后一个是对方的期待。
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【why】
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那为什么倾听也要这么复杂，分三个部分呢?我相信大家在日常生活中都听到过类似这样的话。“你总是什么也做不好。”“你怎么老是刁难我。”“你就不能好好看一会儿书。”当我们听到的时候是什么反应？“我才没有。”“你是不是有毛病。”防御反击马上就出来了。但是，这种反击并不能使得问题解决，有的时候甚至还会继续惹恼对方，导致对抗升级。所以，为了避免这种情况的发生，也是为了练习我们对语言的敏感程度，结构化倾听就是一种很好的方法。
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【how】
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比如说，当听到“你总是什么也做不好。”的指责后，我们能知道，很明显地这是在表达情绪，这时候我们第一步：要做的是识别对方的情绪，然后不做其他的，只是安抚对方的情绪。 第二步：你再问他事实是什么，“我是做了什么会让你这么想呢？”对方可能会说“还不是因为我让你扫个地，你只是扫了地又没拖地，每次都跟挤牙膏似的还要催着你干活。”你看，这句里面的事实就是我只扫了地但没有拖地。 第三步：确认对方的期待，原来她是希望我能自觉干完扫地拖地两件事情。那就可以回复她的期待，“好的，以后我一定扫完地后直接就拖地。”所以当我们脑中有了结构化倾听的意识后，就能很高效地处理很多冲突情境了。
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【A1 联系具体经验】
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我还记得曾经我和对象因为一件小事而吵架，那一天我们在外面逛街，走到一个小摊贩上，因为坐位问题，当时由于我跑去点单，没有及时占到好位置，于是我对象开始生气了。吃饭全程在生闷气，之后和我说：“你为什么总是不在意我的感受。”当时我一脸懵圈，就开始反驳：“你怎么老是动不动就感受感受的，我啥也没干呀。”之后当然就是吵了一架，而且最重要的是，双方都只是在发泄情绪而已，并没有解决问题。如果是现在的我，我会知道，哦，她现在是在发泄情绪，我要先安抚下来，然后了解事实，说“刚才是怎么啦？你怎么突然不高兴了？”她会说：“哼，刚才你去点单，2个大妈过来占位置，我还被他们骂了，你看到了都不知道安慰我。”这时候我知道了她的期待，那就会说“哎哟，是我不对，我没有照顾到你的情绪，你刚才被他们欺负一定心里不好受吧，来来来，我陪你去逛街开心开心。” 这样用结构化倾听法就能在不发泄情绪的情况下解决问题了。
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【A2 具体应用】
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我认为如果熟练掌握结构化倾听的技巧，一定能减少我们在与其他人沟通上的误差。我爸是一个比较难沟通的人，他经常在吃饭的时候会说：“这菜做得简直不是人吃的。”下周回家，他吃饭的时候又发生了这个事情，那我会用结构倾听法，第一步，听到他说到“简直”这个词的时候，就意识到这时候他是在发泄情绪。我会简单安抚一下他，等情绪缓和一点。第二步，我会问他事实是什么，我会说，“今天做的菜是不是哪里不好吃？”他会说，“这个辣椒炒肉太淡了，这个蘑菇炒肉我不喜欢吃。”第三步，我会确认对方的期待，我会说，“明白了，那你更偏好吃什么菜？”“以后多做一些重油重盐的吧，比较下饭的菜。”那么我就知道他真正想吃的是什么菜了。下一次也能根据沟通去满足我爸吃饭口味上的期待。
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最后，我希望大家都可以学会结构化倾听，不仅能调节我们自己的情绪，还能更加清晰高效地明白对方的需要和期待，减少沟通成本，活出美丽人生。
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