真正地被“倾听”，并被真正地“听到”是很奢侈的。大多数人都不擅倾听；大家在学校被告知要倾听，却没有被训练或被指导如何倾听。通常当人们表现出似乎在倾听时，他们只是在等待他们发言的时机，一旦时机到了，他们就会按照自己的日程行事。他们可能会谈论一些完全不相关的事情，或者想要分享他们自己的经验、想法和观点，或者给出一些建议。花一分钟的时间，回忆一下最近一次当别人用这种方式“听”你时你的感受。

对回答保持关注

教练意味着要充分关注教练对象对问题的回答——包括关注其表达的内容和传递的感受。如果这种关注不发生，信任就会消失，教练也就不会知道接下来的好问题是什么。提问必须是一个自然的过程。如果教练提问事先准备好的问题将会破坏交谈的流畅性，不能跟随教练对象的兴趣以及他们自己的议程。如果你的教练对象讲话时你在想下一个该问什么问题，教练对象就会觉察到你没有在倾听。最好先仔细听对方把话讲完，如果需要的话停顿一下，等待下一个合适的问题自然浮现出来。如果你真的是在倾听，那么你的直觉将会是你最好的向导。

你的注意力在哪里

倾听是一种技巧，需要全神贯注和加以练习。但奇怪的是很少有人在听新闻或听一个好的广播剧时存在困难。兴趣有助于保持注意力。也许你需要学会对他人感兴趣，让自己保有好奇心。当你真正倾听某人，或是当某人真正倾听你的时候，那是多么难能可贵呀！当你倾听时，你真的听到了吗？当你观看时，你真的看见了吗？我的意思是要跟对方进行目光交流。人们喜欢沉浸于自己的想法、观点和想要谈的事情上，特别是被安排为提供建议的角色之时。有人说，既然我们有两只耳朵和一张嘴，那么我们的听说之比就应该是2∶1。也许教练要学会的最难的事就是闭嘴。

——《高绩效教练》第8章

What：

这个片段讲了能让教练对象感受真正被“听到”的2个技巧。

Where：

这两个技巧可以使用的场景：

1. 教练式沟通。

2. 家人朋友不开心向自己倾诉。

3. 客户、下属的投诉和抱怨。

Why：

为什么我们要用这样的方法倾听呢？当我们说的话被“听到”，我们才有继续说下去的欲望。所以，当我们的角色变成倾听者时，我们要做一些事情，让对方感受到我们在认真地听。我们听得越认真，我们就能听到越多有用的信息。

【强调不那么做的坏处】

如果我们没有认真听对方说的话，我们的内心变化是会从眼神、表情里表现出来，对方会因此产生不信任，这种不信任会让对方不愿意跟我们倾诉更多。

去年，有一次我和一个同行一起喝茶交流。在交流过程中，我非常想说说我对行业的理解。但我发现，我刚起一个话头，他就把话接了过去，继续表达他的想法。来回几次之后，我放弃了，对这次谈话没有了任何兴趣。本来他是有招募我的想法的，但最后他连我的需求都没机会了解。

对他来说，更好的交流方式是，减少自己的发言，多听我说，他才有机会了解我的想法、我的需求。

How：

【细化步骤】

如何倾听：

1. 沟通前不要预设问题

2. 关注对方的每一句话

3. 适当回应，尽量少说话

4. 等待下一个问题自然浮现

【预防异议】

在倾听过程中，你可能会遇到一些问题，比如，对方说的太多怎么办？

如果我们倾听的目的是为了帮对方疏解情绪，对方说的多，说明对方的情绪积压真的很重，我们要允许她多说，有利于她把情绪都释放出来。

如果我们倾听的目的是为了给予教练式沟通，说得多说明思考得多，我们获得的信息越多，越有利于我们了解他的想法。在回应中，我们跟上适当的问题，就能把控谈话，这是另一个技能。

如果对方说得太少怎么办？

这考验的是我们提问的能力，在下一个拆页中，有相应的解决方案。

A1:

回想一下，过去一年你有没有这样的经历：教别人做一件事情，指导下属工作，倾听家人诉苦，处理客户投诉。想一想你在这个过程中是如何倾听的，倾听结果如何，与大家做一下分享。

学习者案例记录：

学员：在家里，老公跟自己念叨工作上、职场上、和朋友之间的事，我也不感兴趣，我很少静下心来去听。

回应：你这么做之后，你老公是什么表现？

学员：下次不说了。

回应：你是什么感觉？

学员：感觉不正常。

回应：好的，这是我们不倾听给我们带来的结果。

A1+:

【遇到同等情形如何做】

如果再遇到同样的情形，你打算在哪些方面做改变？请说明你最想改变的一点。

学习者案例记录：

学员：我先把不耐烦控制住。听他说的时候，我先把手机放下来。也不会走开去做别的事情。过程中我会一直保持关注，比方他问我是什么问题，我都及时去回复。

【关联到原文知识点的回应和反馈】

回应：好的。我们下一次沟通的时候能够做一点改变就好，我们能看到，你做到了一点是保持对对方的关注。我相信通过你的这一点改变，你和你老公的沟通一定会变得更好。

过渡：

【体现两段拆页关系】

第一段内容我们学习的是如何倾听。倾听是在对方有表达欲的时候使用的技巧，如果对方不知道说什么，你可以使用的技巧是提问。倾听和提问是在教练式沟通中全程都要使用的两个技能。

下一个片段学习目标是：在完成本次拆书学习之后，会使用提出好问题的方式引导沟通对象思考。

开放式问题

开放式问题要求描述性的答案，从而提升觉察，而封闭式问题则是要求绝对准确的回答，这“是”与“否”的答案关闭了进一步探索细节的大门。它们甚至不能推动人们大脑的运转。在教练过程中，开放式问题可以更加有效地产生觉察和责任感。

以下问题都是开放式问题。

·你想要完成什么？

·此刻发生了什么？

·你想要怎样？

·什么东西能阻止你？什么能帮助你？

·可能会有什么问题？

·你能做什么？

·谁能帮助你？

·你可以在哪里获得更多？

·你将会怎么做？

疑问词

创建觉察和责任感最有效的问题应以寻求量化或收集事实的词语开始，比如“什么”“何时”“谁”“多少”。不建议使用“为什么”，因为它经常意味着批评并会引发防御心理。使用“为什么”和“如何”时，不合适的问题会引发分析性思考，这可能会适得其反。分析（思考）和觉察（观察）是不同的心智模式，几乎不可能同时应用并充分发挥效用。如果需要对事实准确地报告，对其出处和意义的分析最好暂时停止。如果你确实需要询问有关“为什么”的问题，最好表达成“是什么原因……”，而有关“如何”的问题可以用“做这件事情的步骤是……”来替代。这更能引发具体和真实的回答。

专注细节

开始的提问应该宽泛，然后逐渐聚焦于细节。这种对细节的关注可以让教练对象专心致志、保持兴趣。这一点可以用查看1平方英尺

地毯的例子来说明。在观察完纹理、颜色、图案，可能还有一个斑点或是污点后，观察者就不会再对那块地毯给予更多的关注和兴趣了，他的注意力会开始转移到更有意思的事情上。但给他一个放大镜，他会在失去兴趣前更深入地、长时间地再看一遍。一个放大镜会将那一小片地毯变为一个充满形状、质地、颜色、微生物甚至活生生的昆虫的迷人世界，足以让观察者长时间地目瞪口呆。

这同样适用于教练。教练需要更加深入地探索细节，并让教练对象意识到那些比较模糊的因素可能非常重要。

通过加入个别词语可以更加聚焦开放式问题的焦点。比如：

·你还想要些什么？

·你真正想要的是什么？

·到底什么正在发生？

·你还能做些什么？

·确切地说，你将会做些什么？

你的问题不需要套用这些例句，只需融这些原则并基于你的情境选择令你舒服的用词。不经意的提问“然后呢？”就可以替代正式的提问“确切地说，你将会做些什么”。一个最强有力的教练式问题就是简单的问题“还有呢”。

——《高绩效教练》第7章

What：

这段拆页告诉我们如何提出一个好问题，引导沟通对象做进一步的思考。

Where：

这种方法的使用场景：

1. 教练式沟通。

2. 指导下属工作。

3. 引导式培训。

4. 拆书会。

5. 头脑风暴会。

Why：

为什么我们要学习这种提问方法呢？这种沟通方法有利于我们获取对方更多的信息，知道对方是怎么想的，我们才更容易帮对方解决问题。

【强调不那么做的坏处】

不这样做会怎么样？

在不用这些方法的时候，我们要么会把对方的思路逼入死胡同，要么启动对方大脑的防御机制，这都不利于引导对方发散思考。

在公司开会的时候，领导经常会问这样的问题：为什么这个月没有完成目标？在听到这句话时，我的第一反应是领导在责备我，我的第一反应是找借口。我一点没有要找改进方法的想法。

如果这句话改成“你这个月没完成目标是什么原因？”我的感受就会好一些。

How：

引导提问的步骤：

1. 设计一个开放式的问题。

2. 用其他词代替“为什么 ”“如何”这样的疑问词。

3. 先提出宽泛性问题。

4. 逐步提出更细节的问题。

【意译案例】

驾校教练是我们接触最多的教练，他会时刻提醒我们看清前方路况。

你的驾校教练有在教你上道的时候问你问题吗？有没有这么问题的：你看清楚前方路况了吗？

你听到这个问题是什么感觉？是不是还有点抵触？或者变得更紧张了？

“你为什么不看清楚前方路况？”你教练这么问过你没？你是什么感觉？是不是更加抵触，或者习惯性辩解：“我看清楚了。”“我不知道。”或者你会直接跟教练说：“让你说的我更紧张了。”

这些问题都不能激发学员。但请想想，如果问题换成这样是什么效果。

1.当你开到这条道上的时候，你看到了什么？

2.距离前面的路口有多远？

3.通过这个路口时，你对车速有什么感受？

4.你觉得距离这个路口多远就应该开始踩刹车了？

与之前的问题相比，这4个问题会带来4个影响：

1.你要回答看到了什么，一定会真的看清前方路况。

2.回答前面路口有多远，你会集中注意力做估算。

3.问对车速的感受，是描述性的，而非批判性的，不存在伤害自尊的风向。

4.问距离多远踩刹车，可以通过验证答案的准确性，来了解学员是否聚精会神。

【预防异议】

我已经看出了问题所在，能不能直接告诉他？

过往我们都是采取这种方式与别人沟通的，想一想我们告诉孩子改正的事情，我们指出的下属的错误，有多少真的被改正了？

这是因为每个人的认知不同，面临的情况不同。通过问的方式，能让对方把更多你不知道的信息告诉你，你才有机会了解他的卡点在哪。

如果他自己能得出你想要的结论，那他就真的想通了。

如果对方得出的结论跟自己不一样怎么办？

场景不同，处理的方法也不同。

比如面对孩子，我们要想，我们的引导过程中有没有让他抵触，他故意给了一个你不喜欢的答案。如果没有抵触，说明孩子的认知还没到位，我们要给孩子成长的空间，尊重孩子的选择，后面可以带他做复盘，孩子其实比我们想象的优秀。

如果面对的是下属，我们也可以给他成长空间。同时，我们应该把这种情况反馈到招聘上，下次招人要确认应聘者的关键认知是否具备。

A3:

场景设计：

分舵目前只有10个会员，我们的舵主发愁下一步该如何发展。你是分舵的教练，现在你要跟舵主做一次教练式沟通。引导舵主对下一步发展做思考。你会提出的第一个引发他思考的问题是什么？

小组讨论：

今天我们只分一个小组。我们一起讨论出一个好的答案。

角色扮演：

现在我们需要2个小伙伴做角色扮演。一个人扮演舵主，另一个人扮演教练。教练除了提出刚刚讨论的问题外，还可以应用今天拆的两个拆页的内容，与舵主做3分钟的即兴沟通。

学习者案例记录：

【组内角色扮演】

教练：你理想中的分舵应该是什么样？

舵主：几方面吧，就比如说。会员人数持续增多啊！就是不是猛然间增多一个月增多了十个人，然后后边几个月没有的那种是持续的，就证明咱们的影响力在持续扩散。然后另一方面是已经入会的会员，我们持续的去有一部分持续的去晋级。然后另一部分是体现过，就是活动一直在定时开展，这证明我们是一个向上的一个阶段。然后这样的分座应该是一个就是。就是向上的这么一个状态吧，我理想中的分舵应该就是这样啊。

教练：我听说你，我们会员持续增多。那就是目前我们身做会员的进展如何，或者你有什么好的方法能让这个会员会持续增多呢？

舵主：目前应该从1月份到现在也就是录了一个吧？还是个没有交会费的？嗯，进展比较缓慢，在这一块儿拓新方面，我感觉我们其实需要。嗯，有一个持续性的。一个活动来吸引他们吧啊，一个持续性的活动啊，你觉你认为我们会举办什么样的活动会更好更吸引会员呢？首先一个是就是。先说大面就是不管是什么活动。先持续，然后再一个是能吸引新会员的应该。嗯，应该是，也就是用那种。拆书法的那种魅力去吸引他们，而不是那种积极活动。然后持续的去输出一些影响，或者是输出一个片段对他的影响，然后这样的话就是慢慢的不会打影响力才会吸引来会员。就是用拆书法的影响去影响。

回应：采访一下两位，这样问完了之后感受如何？

舵主扮演者：愿意主动思考，愿意积极主动地去改变。

教练扮演者：我不用动脑，顺着对方的思路问问题就好。对方会充分思考，答案超出我的预期。

回应：感谢两位的反馈。刚刚教练提的问题比较符合我们今天学习的好问题的要求。我们以后在与人沟通的时候，也要做到这样。

A2:【A2包含情景或场景】

指导学员、指导下属、拆书、培训、头脑风暴会，以上这些场景，哪些是你在未来一个月能用到的场景，请选一个描述一下。

在这个场景中，你将如何练习今天学到的提问技巧，请写下你认为最重要的一点。然后我们每个人分享一下自己的答案。

学习者案例记录：

学员：下周一晚上开始，用提问的方式引导孩子去提醒孩子，我会问：咱们接下来要干什么？咱们今晚还要做什么事？

回应：期待你沟通的改变能够带来不错的效果。

【结束语】

通过今天的拆解，相信你一定可以在倾听和提问上给别人更多的赋能。