接下来，请大家用2分钟的时间阅读原拆页，阅读完可以举手示意我一下。

片段来源：《沟通的方法》P7-P8

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探-样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

好，我看大家基本都读完了。

简短互动

拆书家：在这个拆页中，找线索的重要方法是什么呢？

学习者：结构化倾听

拆书家：是的，结构化倾听。简单来讲就是在倾听时学会画三个框，把信息往里装。那具体是哪三个框呢？

学习者：沟通对象的情绪、事实和期待

拆书家：非常好！也就是说，我们在倾听时要把沟通对象提供的信息，往情绪、事实和期待这三个框里来归类，就是结构化倾听。我们要听出对方的“弦外之音”，在这三个因素中尤其要听出什么呢？

学习者：期待

拆书家：对，非常好。也就是我们要从情绪和事实中，更多的听出对方接下来的期待，以指导我们有效应对。

过渡：好的，那我们接下来继续深入探讨一下。

Why

学会在头脑里画框框，把对方的信息按照事实、情绪和期待来分类处理，就可以让我们有效抓住对方的信息重点，发现对方的真实期待，进而做出正确的反应。

How

知道了什么是结构化倾听和它的好处，那怎么做到“结构化倾听”呢？我提炼以下四个步骤。

第一步，识别信息。根据对方的信息，写下或默记是属于情绪、事实还是期待。

第二步，响应情绪。情绪会影响对方的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。在识别出对方的情绪后，我们要点破和接纳对方的情绪，令其回归理性状态。比如：“我知道，这个时候你肯定特着急”

第三步，明确期待。通过追问和确认的方式，明确对方的期待。比如：“您是希望先了解方案的大体框架，对吗？”

第三步，汇报行动。根据对方的期待汇报接下来可实施的行动，让对方了解。这里的行动需明确时间和具体内容，让对方放心。如“我回去就整理出方案大纲（具体内容），在下午14:00前（时间）以PPT的形式发送到您的邮箱，您看可以吗？”

【举例】

那结合开场给大家分享的事件，用“结构化倾听三步曲”如何回应呢？

第一步，识别信息。领导说“这么久了，怎么还没弄好？”显然他是着急了。那我识别出领导的信息中是情绪，默记于心。

第二步，响应情绪。这个时候我就要先响应对方的情绪，说：“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”，点破对方“着急”引发的情绪。

第三步，明确期待。根据领导的追踪事项和情绪，我追问一句“领导，您是想了解项目的大纲和当前进度，对吗？”，领导说“是的。”

第四步，汇报行动。按照领导的期待汇报：“目前这个项目我已经完成80%，这样我先把大纲梳理出来，在下午两点钟给您做个汇报，如有不合适的地方我再修改完善，下周一上午之前发您完整版活动内容。您看可以吗？”

考虑到领导的着急情绪，一方面先把大纲梳理完让领导了解方向及当前进度，另一方面又再次明确完整活动内容交付时间，那他当然会欣然同意。

预防异议

这里你可能会说，当对方没有情绪只是表达的事实呢？这样就更好办了，我们就可以根据对方表达的事实做出正确的应对了。这种就事论事的方式，是一种理想的沟通方式。

Where

结构化倾听四步曲适用于工作和生活的沟通中，当对方表达完自己的信息时，可以有效识别对方的信息，做出正确应对。当然，如果对方本身就是沟通高手，可以理性的把事实和期待给你表达出来，我们就无需在使用结构化倾听四步曲。

通过我的分享，你是否对如何进行“结构化倾听”有了更深刻的理解呢？接下来，到了大家学以致用，实操演练的时间，也就是分角色扮演。

【A3 促动参与】

场景设计

小王是线上服装店的客服，有一天接到一个用户的电话投诉，说：“你们店里发货都不做质检吗？我收到的这件衣服的袖子上都破了个洞！这怎么穿呢？”

小组讨论和角色扮演

请根据我们开场的分组进行小组内讨论，根据“结构化倾听四步曲”如何帮助小王识别客户的信息明确下一步行动呢。请大家按照对话的形式续写剧本，并在小组内选出两位伙伴作为代表进行角色扮演，一位扮演投诉的客户，一位扮演需要解决问题的小王。

3分钟后，我会邀请一个小组的代表进行角色扮演分享。

【学员场景演练分享】

韩学波扮演客服小王，张芳扮演客户

张芳（客户）：“喂！你们店里发货都不做质检吗？我收到的这件衣服的袖子上都破了个洞！你们都不知道吗？这怎么穿呢？”

韩学波（小王）根据客户语气判断出客户的信息是“生气得情绪”，于是写下来“客户很生气”-识别信息

韩学波（小王）：“您好，女士。收到新衣服是一件很开心的事，但您发现破了一个洞，一定是很生气。”-响应情绪

张芳（客户）：“我当然很生气啊，我这衣服是准备去参加一个会的。”

韩学波（小王）：“您参加会还是需要穿这件礼服的，您看我是尽快给您退货重新购买，还是换货呢？”-明确期待

张芳（客户）：“你给我换货吧，用顺丰处理”

韩学波（小王）：“好的，我马上给你办理换货，在10点前用顺丰发出去。”-汇报行动

非常感谢两位伙伴的分享，通过结构化倾听四步曲，我们可以识别出对方的关键信息，帮助我们有效应对。今天这四个步骤需要多多练习，在练习中体会每个步骤的作用和目标。

【A2催化应用】

布置作业

为了方便之后更好的去应用和练习，下面我布置一个任务，今天回去以后，‍‍你可以【拉人陪练】练习一下，结构化倾听三步曲。‍‍我给到大家这样一个提示。

首先，在练习之前，先预想一下，在未来一周内，和哪位领导同事或者亲朋好友有需要沟通的场景。对方可能会以什么样的语气、什么样的内容给你说。

然后，把这个可能的场景给家人或者信得过的朋友描述一下，让朋友扮演对方，自己扮演倾听者，用“结构化倾听”进行一个对话演练。在这个过程中，可以探讨一下哪个环节可以更好一点，有没有预设之外的情况。

最后，在三天之内，‍‍将咱们实际演练的对话，以微信对话截图或录音音频的方式私发给我。根据学习金字塔原理，70%的学习来自自己的实践，特别期待看到大家的学以致用。

【结束语】

好的，通过结构化倾听“响应情绪、确认事实、明确行动”三步曲，可以有效识别对方的信息。

正所谓“鸡同鸭讲”不用慌，结构化倾听来帮忙。愿我们大家都能够成为“沟通不靠说，人狠话不多”的沟通高手！谢谢大家~