过渡语：   1分钟

介绍完拆书帮，我们正式进入今天的拆书环节啦。

今天的拆书内容选自，得到和逻辑思维CEO脱不花写的《沟通的方法》中的片段，主题是：结构化倾听

在日常沟通的时候你会不会经常遇到，对方说什么，我们经常听不明白，我们回应的往往不是对方想要的，因为不懂得如何去倾听，经常导致花了时间，却耽误了事情，今天的片段可以解决我们如何听的问题。

给大家2分钟的时间，快速阅读一下。

R 原文拆页

《结构化倾听》P8—P9 阅读拆页2分钟

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

I重点知识重述 4分钟

What

这个片段讲了在接受别人信息的时候，如何用结构化倾听的方式把信息分成三类，也就是情绪、事实和期待。

How

具体该怎么做呢？

在我们和别人沟通的时候，需要我们迅速的在脑子里分出3种信息

第一个信息，识别情绪。

情绪是我们内心感受的外在表现，但却经常会被我们忽略，怎么识别情绪呢，片段给出的方法就是识别“情绪路标词”，“路标词”我们可能第一次听说，不过它非常好分辨，比如对方出现“你老是，总是，每次，经常，”这些词的时候，说明对方是带有情绪的，这个时候我们需要接纳他的情绪并安抚，千万不要去争辩。

第二个信息，分辨事实。

什么是事实呢？事实就是不受主观判断影响，并经得起追溯的事情。

区分哪些是事实？怎样从一大通谈话里面分清事实，这里有个判断标准，如果对方说话的时候有“我觉得或我认为”这些词的时候，那大概率是带有主观色彩的，可能仅仅只是一个陈述而不是事实。有时候就需要我们采用，人物、时间、地点、事件，四个纬度来还原事实真相，才能挖出真正的事实。

第三个信息，听懂期待。

什么是期待呢？就是对方真的想得到的东西，通俗的解释，期待就是隐藏在抱怨和事实后面的需求，怎么能找到真正的期待呢？可以结合她的情绪和事实去听，他真正的期待是什么，他最希望解决什么问题？这里需要注意的是，有很多倾听者会只关注情绪，而少了对期待的满足。

举个例子：

有一次，技术经理跟我说，为什么你们定好的流程，总是改来改去，光这一个板块都改了4次，好几次都是我们做好了，你们领导一句话我们就要全部改掉，下次能不能把流程定下来，最终确认了，再给我们技术部来开发。

这个例子就是对方表达他的情绪、事实和期待我们做什么。

“你们总是改来改去”是他的情绪。

“好几次，你们领导一句话，我们要全部改掉”是事实。

“需要把流程定下来之后，再找我们开发”是期待

Why

很多人在非常不满意的情况下，很难说出自己的期待，期待往往会以抱怨的形式说出来，这个方法如果能熟练的应用到工作和生活中的话，可以快速的判断出来对方的情绪从什么地方来，他表述的事情是什么？他需要得到怎样的帮助？

Where

结构化倾听的方法，适用于生活中家人的抱怨，工作中客户的抱怨、员工和跨部门合作方面的抱怨，不适用于没有任何明确需求，只是想撒气的抱怨。

A1 联系具体经验 1分30秒

2020夏天，一大早刚上班，一个主管就敲我办公室门跟我说，发工资了，但是工资单不对，有一天自己加班到很晚，走的时候忘记打卡了（我们公司有个规定，前面3次忘记打卡没有关系，如果第4次没有打卡而且没有及时去补卡的话，要被扣掉一天的工资）

他当时跟我说，公司这个规定真的太坑了，我已经因为忘记打卡被扣了3次工资了，这次能不能麻烦您跟人事说一下，我加班实在是忘记打卡了。

我回了他一句，你不要老忘记打卡啊。

那天事情比较多，我就没在意这个事情。

一年后这个主管离职了，离职的时候，还对这件事耿耿于怀。

反思，他很明确的表达了他的情绪、事实和期待，而我却没有学会用结构化倾听的方式帮他解决掉问题，所以这个事情，我一直很愧疚。

A2 具体应用  2分钟

最近2个月，我们部门需要购置的产品和服务特别多，而且有很多比较着急，需要马上付款才能使用，但因为分公司比较多，我们部门的报账时间是每周四，特别着急的时候，我就让同事先垫付或者不定时去找财务，虽然找了董事长特批，但财务总监还是不止一次抱怨，说我们总是不定时去找他们，这样会扰乱他们的工作，所以针对此时，我需要做出改变。

目标：我决定在3月13日这天，用结构化倾听的方式，找财务部把之前她们抱怨我们部门不按照规章制度去报销的事情化解掉。

具体步骤

1. 倾听她的情绪

去她办公室找她，先主动开口说，

我：“张总，我们来沟通一下报销问题呀。”

张总：“提起你们的报销，我就来气，你们总是不按照规定进行报销和用款申请，每次都不定时来找我们，不帮你处理，你着急，帮你处理了打乱我们的工作流程，我们财务部不是专门给你们部门设立的？”

（认真看着她，点头安抚她的情绪）

”嗯嗯，是的，真是抱歉，我们最近确实没有按照公司规定来做，扰乱了财务工作。”

2. 确认事实

张总：“按照规定，一个分公司一周报一次账，你们每周都来好几次，如果有需求，我们可以商量，但不是像你们这样乱来。”

我：“是，真是不好意思，你说的这个事情确实是我们的问题”（点头承认她说的事实）

3.满足期待

张总：“我希望，我们一起重新定一个规则，定下规则以后，你们能按照规定进行办事。”

我：“没有问题，我们现在就可以把这个事情定下来， 接下来我们部门会严格按照新规定执行。”（把她的期待变成行动）

结束语：   1分钟

最后总结一下今天的拆书，我们学习了结构化倾听的3个板块，识别情绪、分辨事实，听懂期待，里面举的例子都是发生在我身上的真实案例，我自己通过结构化倾听做了改善以后，效果还不错，大家也可以尝试套用到过去的沟通场景中验证一下，或者结束后尝试运用一下。

我今天的分享到此结束，希望这个对各位小伙伴有所帮助。