接下来，请大家用2分钟的时间阅读一下原文片段，阅读完成的小伙伴们可以给我举手示意一下

【本拆页摘自《沟通的方法》P16-P17】

上个台阶:装备“倾听工具”

掌握方法之后,我再教你一招儿，就是在倾听时装备两个小具，可以起到事半功倍的效果。

首先,准备一个笔记本。在职场沟通的场景中，不要让这个笔记本离开你的视线。和对方说话时，你可以掏出笔和本来问:“你说的很重要，我能记一下吗?”

这个动作很简单,三秒钟就能完成。但对方会因此对你非常满意，因为，做笔记意味着你特别愿意倾听，这是尊重的表现。

记笔记的时候,你可以把页面划为两栏,将听到的信息分门别类一一经判断为事实的部分放到左边;右边则是那些非事实部分，比如，对方的情绪、你自己的感受,等等。基于此，边听边问自己一一什么是我需要做的?我该怎么行动? 非常重要的一点是，把行动清单整理出来，用特殊记号标记。

你可能会问，电脑同样可以记录信息，为什么一定要在本子上完成呢?因为，躲在电脑后面时，你可能无暇顾及和对方做眼神交流，很容易忽略他的非语言信息，比如眼神和身体语言等。而当你对着电脑打字时，对方也很难判断你到底是在听他讲，还是在跟别人微信聊天。

所以，我认为做笔记最好的方式是用本记,而不是用电脑记，因为笔记本是一种能传递很多积极信号的工作道具。当然，如果你习惯使用电子设备，你也可以在IPad 上写笔记。我推荐一款手写记录软件 Notability，非常好用。

其次，你还需要一个“外挂”——录音。

沟通时为什么需要录音呢？因为如果长时间对话，尤其是在开会的场景中，只要是听，就一定会丢信息。你要花很长时间训练，才能做到听信息不丢，听信息不忘。而录音软件可以直接把信息完整地记录下来，充当你的“外脑”。

但请注意，录音工具的作用是备查，方便事后查漏补缺，不能用它来代替你的笔记。还有，需要调用录音的时候，不是听，而是把录音转成文字。看文字比听录音效率高得多。推荐你在手机上下载-款录音软件“讯飞听见”。除了录音，这款软件只需要一点点钱就可以把录音转成速记。

当然，你要提前和对方说一下:“我能录个音备份吗?”只要不是出于保密需要，对方一般都会同意。

【WHAT】

好的，我看到有小伙伴已经阅读完了，没读完的也没关系，我们继续往下看

这个片段表述的是：装备“倾听工具”可以使我们的沟通起到事半功倍效果，我把它称为倾听四步法。

【WHY】

不这么做的坏处

沟通是我们工作和生活中不可缺少的环节，（一般做法）一般情况下，沟通时候通常是多人坐在一起，对方说我们听，可能现场觉得记住了，（一般做法的坏处）但是事后就容易忘记很多信息，所以不使用倾听工具进行沟通，会让我们记不住重要信息，长此以往下去，会被质疑工作能力有问题，因此失去更多的工作机会。

这么做的好处

有效使用倾听工具，可以保留沟通内容，同时也会给对方你非常重视本次沟通的感觉。

【反例】

去年8月份我和老板一起去拜访供应商，听供应商工作汇报，汇报中提到了合作中的问题，希望我们协助解决，也提到了他们今年有新的案例，希望我们同步推广给客户，建立新的业务机会。结束后，老板对我说：洁琼，针对供应商反馈的问题，你推进一下。

结果我只回忆也只是记起了2件。最后我只好私下沟通供应商，让他把问题梳理给我，显得我不专业。

如果按照正确的沟通方法，应该怎么做呢？

【HOW】

1、【准备工具】首先准备好本次倾听需要记录内容的工具，如本子，笔，录音笔，IPad等；

2、【征询意见】与对方征询意见：你说的这些内容很重要，我能记一下或者录音吗？

3、【笔记分类及记录】将自己的笔记本页面进行信息分类，一栏记录已经判断为事实的部分，一栏记录非事实的部分，比如感受，情绪。

4、【同步思考】记录的同时也要一边思考，什么是我需要做的？我还需要确认哪些信息？

如果运用上述倾听四步法，回到我刚才的案例，我可以这样做：

【正例】

1、【准备工具】拜访之前，我会先准备好IPad，便于记录信息；

2、【征询意见】现场开会时，我会提前询问对方：咱今天的会议内容很重要，我是否能记录一下？

3、【笔记分类及记录】将记录页面划分为两栏，一栏为供应商提出的需要推进解决的问题，一栏记录沟通中自己的感受及供应商的情绪——需要解决问题方面记录：①付款政策及评估标准需要重新制定，②新demo的宣传及业务机会。关于情绪方面记录：①关于付款政策方面的焦虑，②关于新项目合作的期待等。

4、【同步思考】同时思考需要推进解决的部分，还有哪些信息是不明了需要再次确认的？对于可以马上行动的信息，需要哪些支持等。——是否需要和上级领导统一目标，新项目合作的项目，是否需要明确我司营业额占比比例等。

【预防异议】

在这里你可能会有疑问了，沟通时把信息都做了记录，你的理解就一定和对方要传递出来的一致吗？这个问题，我们会在下一个拆页中学习到。

【WHERE】

此倾听四步法适用于日常工作的会议中、与员工访谈时、与客户洽谈合作时；也适用于家庭中策划出游等活动沟通时；

不适用于沟通后不需要有继续推进事项的情况，比如对方找你只是通知你某件事已经完成了，你了解下就可以，无需后续跟进。

【A1】激活学习者经验-场景回忆

请大家回忆一下，过去的工作或生活中，你是否遇到过，与别人沟通后由于没有记住多少信息导致事情无法推进的情况——比如你的上级领导安排给你了一个项目让你推进？比如你们进行了一次项目复盘会？比如你们与客户开会沟通了项目需求？比如你和老公最近正在策划一场旅行？请回忆一下最近一次沟通的经历，是和谁，什么时间、地点、具体是一件什么事，你当时怎么做的，结果怎么样？给大家3分钟时间小组内互相分享，稍后请1位伙伴来分享，计时开始。

【学习者分享】：好的，我们3分钟时间到了，我们请1位小伙伴来分享一下他最近的经历，哪位小伙伴自告奋勇一下，来，新波师给大家分享一下。

【学习者案例】：

分享人新播老师：前两天我在准备拆书的预备表，我师父给我反馈概念解析的时候，讲了几个关键词，我没听到，我只听了我想听的，也没有做记录，第二次把预备表给她的时候，师父说，为什么你没写我当时讲的关键词。我说你说了吗？师父我说了啊。因为我们没有认真倾听，导致没听到重要的，只听了我自己想听的。

【学习者分享完成】好的，感谢这位新波老师的分享。

【A1+】规划应用-回到当时的场景会如何运用

大家再想想如果再遇到这种情况，回到当下那个场景，你会怎么运用倾听四步法进行倾听呢？

给大家2分钟的时间小组内互相分享，稍后请1位小伙伴分享一下，注意一定是要运用倾听四步法进行应用。（找2-1后的拆书家）

【学习者分享】：好的，我们2分钟时间到了，我们请新波老师来分享一下他最近的经历，分享时间2分钟。

请注意，我们要分享的是，如果回到当下那个场景，你会如何倾听四步法进行倾听，第一步，准备工具，第二步，征询意见，第三步，笔记分类及记录，第四步，同步思考。一定要将这四个步骤完整的进行运用。

【学习者案例】

分享人新波老师：

因为这个沟通非常重要，所以首先我要准备工具，我会准备笔和纸，另外因为是打电话，我要准备用手机录音。

其次呢，因为这个过程非常重要，我会征求一下师父的意见：师父，你允许我录制我们俩的过程吗。

然后，我会把我的笔记栏自己进行分类，一栏记录我理解到的真实的事实，第二栏我会记录和时候沟通过程中，师父所传递出来的感受。

最后我会思考，师父告诉的关于概念解析部分中哪一些是我还没有理解的，我要与师父再次做一个确认。

【拆书家回应或反馈】

好的，非常感谢这位伙伴的分享，通过场景回忆和规划应用，大家已经掌握了倾听四步法

【过渡】

大家还记不记得在刚才的预防异议里，我提到了一个问题这些沟通信息记录下来之后，你的理解一定和对方要传递出来的一致吗？接下来让我们一起来学习下个拆页《反向叙述》，这会帮助我们解答这个问题。

拆页二

【学习目标-拆页2】

接下来我们一起来学习拆页2

在跟随我完成本次RIA现场学习之后，学习者在遇到沟通对话内容信息不明确的时候，能够使用反向叙述进行信息挖掘，明确行动。

【R阅读拆页】

本段原文摘自，《沟通的方法P14-P15》

请大家用2分钟的时间阅读一下原文拆页，阅读完毕后给我举手示意一下。

每年罗胖(罗振宇)跨年演讲的筹备期间，我们合作的设计师都要接一个大活儿,就是设计罗胖身后那块几十米高的大屏幕上要展示的几百页 PPT。这项工作非常重要，所以每年我都要给他提需求。

比如,我是这么提的:"今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统,视觉符号要保持住,我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声,罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点,你要做好准备。还有,今年这个屏幕特别大,跟以往的规格不一样。都说这种屏幕很难搞,特别容易出问题，一定要注意，千万不能出事故。”

你说，我说得够细吗?好像还行。但是，这对设计师来说，一个不小心，全是废话。他必须把我说的这些信息进行结构化，才能“翻译”成对他的设计工作有用的东西。

假如你是这位设计师,你能捕捉到这段表达里面的事实、情绪和期待吗?可以的话,来对我做个确认。

假使你的回复是“花姐不用着急,保证没问题”,那我可就担心，你轻飘飘一句话就把这么重要的事给搪塞过去了

你需要跟我做个反向叙述

首先，响应情绪，还记得前文介绍的情绪路标词吗?我说到“千万别”这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪:“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。您放心我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看，一句话就安抚了我的情绪。

其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就一句:“我们要延续往年的设计传统。”对此，你可以这么确认:“花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思: 我们今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准?”这就确认了事实。

最后，明确行动。我在当中说了:“罗胖的稿子会给得晚一些。我的期待是什么，怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢?

这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说:“稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗?往年我们用三个设计师来做这个工作如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗?到这一步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样，只回答一句“你放心，没问题”

发现了吗?一个倾听高手，自己听懂很重要;把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

【WHAT】

好的，我看到有小伙伴已经阅读完了，没读完的也没关系，我们继续一起学习

本段拆页表述的是，通过反向叙述的沟通方式，把自己听到的信息反馈传递给对方，让双方沟通达成共识，我把它称为反向叙述三步法。

【WHY】

（用的好处）日常工作中，我们经常会遇到接到临时工作的情况，有时候这个工作重要又紧急，往往需求就不是那么的明确，如果运用反向叙述的方法，可以准确的响应对方情绪，确认需求，以及明确后续的行动。

反之，如果我们不进行确认，拍拍胸脯说：交给我，没问题。不仅会让老板觉得自己是不是不靠谱。同时项目执行下来也获得不到一个好结果。

【HOW】细化行动步骤

【响应情绪】通过“情绪路标词”来识别对方的情绪后，我们需要对情绪进行响应，并安抚情绪；

① 找到情绪路标词：情绪是我们内心感受的外在表现，高兴，悲伤都是情绪，但对方通常不会直接表示：我很生气，我很焦虑。而是把情绪隐藏在话里。当话里出现：总是，千万别，老是，每次，永远等类似的词语，说明对方在宣泄情绪，我们把它们叫做情绪路标词。

② 识别具体情绪：比如“总是、老是、每次、永远“对应的是生气的情绪；“千万别”对应的是担忧的情绪；

③ 响应+安抚：首先响应对方的情绪，其次根据项目情况，可以先表达出可以出多个方案供选择，让对方安心。

【确认事实】重述对方已经表述的需求，并表达出自己对需求的具体理解，比如字要大等具体举例。

【明确行动】明确行动即明确方案，给出具体执行这个项目的方案，同时制定预案，比如询问大约给稿子的时间、调动多人完成项目等。

【WHERE】

适用于项目紧急，需求方带着情绪沟通，并且对方给出信息比较少的情况下。

也特别适用于对方给出了所有的信息，但我们需要通过反向叙述，与对方进行信息二次对齐的情况。

【意译案例】

每年年初我们中心就要开启新一年的年框招标，每年招标我们都要创造项目亮点，确保给项目竞标加分，今年也不例外，上个月TP的项目经理来找我给我下创造价值工作的需求：

项目经理是这么说的：洁琼，今年3月的年框招标，我们还是要跟往年一样，延续创造项目亮点的传统，产出的创意视频要和之前一样给人眼前一亮的感觉，还符合品牌调性，另外，今年品牌对视频质量要求又高了，竞标时间也很紧张，今年市场大环境又不好，你可千万上心，咱千万别被人比下去。（这段话里“千万别“就是情绪路标词）

你说，项目经理这个需求说的细吗？好像还行。但是对我来说，我并不知道该怎么干，我必须把项目经理说的这些信息进行结构化，才能翻译成我可以执行的动作。

如果我直接说，你放心，没问题，绝对不会被比下去，那项目经理可就担心了，我轻飘飘一句话就把事搪塞过去了，也太不靠谱了。

所以我是这么回复项目经理的;

首先，响应情绪，还记得细化步骤提到的情绪路标词吗？项目经理提到了“千万别”，说明他是带着情绪的。我要先回应这个情绪：“每年的招标我们都知道非常重要，所以我们也非常重视，上周我们就开始对标几家竞争对手的作品了，我们会从内容构思和新场景搭建两方面进行，你放心“一句话安抚了情绪。

其次，确认事实，项目经理提到的视频要和之前一样人给人眼前一亮的感觉，我可以这么确认：您的意思是不是说我们整个视频内容构思上最好结合活动节点进行？3月份我们可以把产品卖点+38女神节结合一起做一个创意视频。符合品牌调性意思是不是，我们还是以商务办公场景为主？这就是确认了事实。

最后，明确行动，项目经理提到今年品牌对视频质量要求又高了，竞标时间很紧张。我可以这样说：可以大致跟我说说品牌又有了哪些新的要求吗？是画面质感要求变高了吗？我们服务商已经采买了新的拍摄设备，我们本次可以使用新设备进行拍摄，确保画质达到品牌要求，同时本次我会专门安排2个人来支持这个项目，将交付期提前2天，您看行吗？

如果我通过上述反向叙述的方式，一步一步与项目经理确认每个环节，最终把这次创意视频项目屡明白，安抚情绪，明确了行动，后续执行的时候也会交付一个合格的工作结果。这就是明确了一个行动，也是项目经理期待的行动。

【A3】拆书家提问设计-场景设计演练

接下来让我们看一个场景，基于这个场景，应用一下反向叙述。

事情背景：大促结束了，团队经过努力达成了KPI目标，部门要组织团建庆祝。

部门领导：小张，这次部门的团建策划方案及实施都由你来负责，费用预算跟之前一样，形式上要有创新，这次团建中心经理也要参加，一定不能糊弄吃个饭就了事了，钱得花在刀刃上，千万要认真搞昂。

小张：。。。。。。。

小组分享

接下来请小组内两两一组，一人扮演部门领导，一人扮演小张，使用反向叙述三步法：1、响应情绪、2、确认事实、3、明确行动进行场景演练。稍后我会请1组小伙伴现场进行角色扮演，大家可以在演练的过程中，把演练内容做一个记录，便于分享，希望大家积极参与，分享你们的演练成果。（如人数不够，未参与演练的小伙伴，可以观察同组内正在演练的小伙伴是否运用了这三个步骤，如时间不足8分钟就演练完了，则双方互换角色再演练一次）

角色扮演：

好的，8分钟的分享时间到了，请六六老师和新波老师，运用反向叙述三步法，安抚情绪、确认事实、明确行动，来进行一下角色扮演。

【学习者案例】5分钟

领导（新波老师）：：小张，这次部门的团建策划方案及实施都由你来负责，费用预算跟之前一样，形式上要有创新，这次团建中心经理也要参加，一定不能糊弄吃个饭就了事了，钱得花在刀刃上，千万要认真搞昂。

小张（六六老师）：好的韩总，这次团建您希望有创新，而且中心部门经理参加，但是咱的费用是不变的，所以您有点担心是吧，担心达不到效果，您放心，我这边会和组长们一起探讨一下此次团建，并且输出2-3个方案给到您。（领导讲到了千万要，这是他的情绪路标词，领导心理现在是非常担忧，我要先响应安抚他的情绪。）

领导我想跟您确认一下，这次您希望中心经理也参加，在参加的基础上，您还希望本次要有创新和以往不同，不能只是简单的吃个饭，但是我们的费用还是不变的，给您确认一下您看是不是？（确认事实）

领导（新波老师）：是这样的。

小张（六六老师）：哦，好的，那这样现在其实有很多的酒店，不光有聚餐，还有很多附加的服务，考虑到我们中心经理也在，所以在酒店这块档次还是保持不变，我看找一找，哪些酒店可以提供KTV服务或者观影服务，我去找找，具体方案呢，我会在明天上午10点钟给到您，您看行不行。（明确行动）

领导（新波老师）：太棒了，我觉得非常好。

【拆书家回应和反馈】

好的，非常感谢两位小伙伴的分享，大家已经掌握了反向叙述的方法，每一个步骤也都已经使用到位了，非常棒。

【A2分步催化】

【提出问题】我们今天学习了反向叙述三步法，大家想一下，未来的2周内，哪些场景会用到反向叙述的方法呢？比如领导给你安排了一个新的项目，但是需求比较模糊？比如孩子放学回家后告诉你今天在学校被同学欺负了？比如你正在服务的客户，对你表示了不满，你需要帮助他解决一系列相关的问题？还有其他和朋友、老公等沟通的场景。

【发出指令】请大家把可能会遇到的情况在组内进行分享。给大家3分钟的时间，小组内分享结束后，我将邀请一位小伙伴上台分享。

强调一下，我们本次分享，只需要分享一个未来你可能遇到的，适合运用反向叙述的场景就可以了。

大家可以在分享的时候做一下记录，便于一会上台分享。

【学习者分享】3分钟。好的，3分钟时间到了，我们有请六六老师起来分享一下。

【学习者案例】

六六老师：接下来两周，我师父还会给我审一次拆书预备表，就拆书预备表里的概念辨析我可能总弄不明白，我师父可能会有点生气。

【A2分步催化2】

【发出指令】好的，感谢这位六六老师分享的场景，刚才大家都已经找到了自己未来会遇到的反向叙述的场景，那么对于刚才的场景，如果运用反向叙述法，你应该如何给对方一个回应呢？给大家5分钟时间小组内进行分享，稍后我会邀请一位小伙伴上台分享。

【学习者分享】3分钟。好的，时间到了，我们依然请六六老师跟大家分享一下自己是如何使用《反向叙述》的呢？

【学习者案例】

师父：六六，你已经给我这么多次的预备表了，到现在还是犯相同问题，你总是犯这个问题，我很生气。

六六：（师父给我说了这么多，其中我识别出了师父的情绪路标词：总是，所以他现在很生气）师父，我知道这个技能点，你给我讲了好多次，但是我还是出了问题，您一定很生气。我特别理解，师父你先消消气，我一定改正。（响应情绪）

再次给您确认一下，您觉得A1的技能点，代表了是过去的事情，我总是引导到未来，您觉得这里需要调整对吧。（确认事实）

好的师父，那我回复之后，我再次研究一下，观察手册，看下阿拉丁老师的视频，然后把我们的预备表修改一下，在下午4点之前给到您，师父您看行吗？

师父：好的。

【拆书家反馈】1分钟。好的，非常感谢六六老师的分享，从这个案例中，六六完整的运用了响应情绪，确认事实，明确行动三个步骤，安抚了师父的情绪，给出了行动方案，已经熟练掌握了反向叙述的运用，再次感谢六六老师。

【强有力的结语】

今天我们学习了装备倾听工具和反向叙述2种沟通的方法。

使用倾听工具进行沟通，能够让我们不遗漏沟通内容，让我们的沟通事半功倍；

当信息不全时，就要用反向叙述，挖掘出更多的隐含信息，判断出双方的真实期待。

最后送给大家一句话乔治.罗伯特的一句话：沟通最大的问题在于，人们相当然的认为已经沟通了。

我今天的拆书到此结束，感谢大家。