我选择的拆页 如何处理你不想再合作的客户《值得信赖的顾问》第 65页。

原文稍有点长，给大家两分钟阅读一下，读完的伙伴可能给我一个确认的眼神。

原文内容：

你也许会想，当项目上恰好只有你一个人或当你是项目领导时，上面的这些建议当然很好。但是如果你只是一个初级员工或从属于一个大团队，怎么办?如果你不觉得你能奢侈到与客户终止合作关系，甚至没法将客户转给同事，该怎么办?我们对处于这种情况的人有三个建议。

第一， 认清你的内在动机。

你确定已经穷尽了所有已知的方法去靠近和理解客户?你确定自己不是找借口去避免项目中的某些不愉快?你确定客户将要或已经表达了同样程度的担忧?

第二， 全面考虑你的选择。

如果你所处的情况并不对性命、职业生涯或客户关系造成威胁，你要忍受这种情况多久?如果只是几个月而已，恐怕就不值得花那么多精力解决它。

第三， 如果问题确实存在而且情况严重，我们建议你直接向你的上级通报。

毕竟他跟你的利益是绑在一起的。如果他让你认识到你的想法是错的，那你至少可以安心。如果你向他证明你是对的，那你也帮助团队加大了向客户提供优秀服务的可能。

如果你们对彼此的意见仍有所保留，那至少你又多了解了自己在工作中与他进行合作的能力。这种情况偶尔会发生。但不要忘了一位哲人的忠告，“我一直惊讶于生活中遇到的形形色色的笨蛋，直到我注意到在所有这些遭遇中的一个共同特征:我本人。”

为什么在专业服务领域，我们会经常回避这个话题?在《真正的专业精神》(True Professionalism)一书中，大卫提到的一份调查结果显示，专业人士通常只有20%~30%的时间真正欣赏他们的客户!其他时间则是在“忍受”他们的客户。

技能点：拆书家讲解引导

好，我看到大多数伙伴已经读完了，接下来，我来讲解一下这个片段。

【what】知识点和相关理念

在顾问式营销中，对于顾问和客户关系欠佳的，但自己又不能自主终止客户关系的，可以有步骤地重新审视客户关系并决定是否对客户“断舍离”，以及如何去做的技巧。

【Why】前因后果说明

通常情况下，我们认为销售人员要全力维系客户关系，确保客户关系能维系下去，但如果销售人员和客户关系持续不好，已经失去积极性、只是勉强忍受客户时，就需要做出一定处理，免得公司要继续在这部分客户上浪费更多资源。

【how】应用步骤

以下重新审视客户关系，确定是否断舍离的3个步骤：

1. 认清你的内在动机：认清自己对客户是否因个人原因有所喜好偏见，或是逃避客户项目中的困难，明确到底是什么原因导致了自己不想继续维持这段客户关系。

2. 全面考虑你的选择： 客户对企业、个人的意义或对工作的影响，否还有努力改变空间，是放弃客户中某个人，还是改变客户关系链等

3. 如果问题确实存在而且情况严重，我们建议你直接向你的上级通报。

综合上面的思考后，站在公司利益角度，而不是个人喜欢角度，向上级如实汇报，争取支持或是寻找新的解决方案。

【预防异议】

可能有的伙伴会疑问：那如果确实是客户原因，并且如何努力都没办法?或者是上级看到问题，但不愿意支持怎么办?

我的回答是：

职场和销售的本质都是交换，问题没解决，可能是没有交换到对方想要的。在这里需要营销人员多积极主动，付出一些努力。

如果真是客户整体公司原因，可以从客户喜好或上级公司入手，如果客户整体公司真的对公司没有价值，再谈放弃的事情。

如果上级不支持，可以先维系，在其他地方做出业绩，再来处理这类问题。

经常我们遇到情况是努力不够，或者也可能有另外的换岗或升职。

或者上级给了你内心不接受的建议怎么办?

如果出现这种情况，这个毕竟是自己的课题，由自己最后决定是继续忍耐，或者也可以从上级的思路中换个视角再次审视，看有没有其他发现?

【where】适用边

今天所学的方法适用于客户关系欠佳时的审视和反思，避免因个人固定思维影响客户关系，同时也适用于借力上级共同管理客户。

不适用的方式是为在公司为恶意竞争，而向其他同事抢有价值的客户，或者是项目行等。

【举例】

接下来，我来举一个我自己在营销中的例子。

我做营销时，客户大部门是宾馆酒店行业，其中一个客户是银行下设的招待所，他们业务往来主要集中在银行，宾馆主要是应用决策权主要在银行，经常联系的是办公室的一名刘经理，刘经理说话声音特别小，经常近似耳语，我总要在他飘飘忽忽的声音努力去找他想说的，个人对他印象就特别不好，经常过去也就例行公事地问下使用情况，就想着等哪天客户更换时，把这个客户换给别人就好了。

直到后来有一次竞争对手公司的人也来了，为保住客户，我不得已开始思考如何与刘经理做好关系，我开始观察他言行和的办公桌环境，发现他特别喜欢女儿，经常提到，桌上还有照片，了解到他孩子上幼儿园后，我就特别请教了当幼儿园老师的表妹，学会了一些益智、亲子小游戏还有这个时间孩子的照顾心得，自立习惯培养等。在后来直访中就有意识聊聊，刘经理开始也对我热情起来，开始主动把竞争对手的情况反馈给我，我立刻就通过上级将情况共享给管金融行业的部门，让我们公司在竞争中取得了主动权。

在这个例子中，我本想放弃地客户最后又建议的良好关系，现依据上面技巧剖析如下:

1、 认清你的内在动机：

因为刘经理说话声音小，我对他有偏见，希望能更换客户。这个是个人喜好动机。但后来由于竞争刺激，我开始主动了解刘经理喜欢，成功和他建立了好的关系

2、 全面权衡选择：

我希望领导能把如愿把其调走，没走之前只能忍受，后来又怕竞争丢失客户，下定决定努力做好关系。

3、 如果问题确实存在而且情况严重，我们建议你直接向你的上级通报：这一步我没有用到，但到竞争情况严重时进行了通报。

通过以上这三步，我不仅认识到自己工作中带有偏见，也认识到一旦积极主动，客户关系并不难做好，同时还能给自己带来收益。

在我们的生活中，有很多时候需要在处理这种“搁浅”的客户关系、朋友关系、亲戚关系，甚至是家人的关系，这时候，我们就要重新审视，辨别导致这种现象的根源究竟是否在他人，还是在于自己。有没有可以再努力改进的可能，有没有一个上级、共同认可的人、长辈可以借力，让我们的关系变得更加融洽。

技能点：写出最直接的应用场景并设想应用

你将如何在应用刚才的客户关系断舍离方法，有技巧地处理和客户或者合伙伙伴之间的关系?

第一步催化：

首先，我们想一想，例如你现在有一个意见分歧较大的合作伙伴，现在领导要求你在接下来的项目中还要继续和他配合完成，请回想一下，你有没类似的经历，或者是在生活中，有没有这样的关系的朋友?

请大家讨论2分钟，

接下我邀请1-2位学习者分享一下。

学习者大白分享的案例：

大白所在部门是公司技术研发和支撑部门，他们公司和北区负责销售的分公司关系比较微妙，北区公司总是希望他们能经常到客户端去解决应用问题，而不仅仅是交付好产品就可以；由于这占用大白部门人员很多时间，可能无法专心进行研发工作，为此大家经常产生矛盾。

好，感谢刚才这位学习者的分享。

第二步催化：

接下来，请结合天学习的内容1、认清你的内在动机、2、全面权衡选择、3、如何情况严重寻找上级帮助等这三个步骤，说明你今后遇到这种情况会具体怎么做?

给大家2分钟时间，可以在小组内互相讨论。

学习者分享案例：

大白分享今后做法：

1、搞清楚北区公司希望能到客户商支撑应用的原因是什么；认识到对方也是希望后期有好的客户关系和售量；

2、权衡一下具体问题分类对待，有些客户方工作人员技术能力强，不需要支撑，有些客户需要支撑；同时可以培训北区公司销售人员，提升他们客户端应用支撑水平；

3、如果北区公司还有进一步要求或不能害成一，就上报给双方部门上的主管总经理进行协调。

感谢这位伙伴的分享。建立关系需要技巧，维系关系需要技巧，今天我们学到的就是重新审视客户关系，给关系智慧地断舍离的技巧，希望大家多用多受益。

今天的拆书就到这里，我是黄莹，再次感谢大家的聆听。