片段一第5章利用对比法消除误会

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

例如：

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，可以继续讨论视察问题，寻找补救措施了：

“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际并不是这样。

因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

好的，没有阅读完也没有关系，可以听听我对片段的理解。
what：片段说的是，当对方误解你的目的或者意图的时候，用对比法来进行澄清，消除对方的误解，重建对话安全感。
why：不这么做的坏处：
一般做法：
平常，在发现对方误解自己的时候，我们本能的反应就是进行否认，来维护自己，比如说，不要这样想，或者说不是你想的那样，这也就是在否认对方的想法，
坏处：
结果对方为了维护自己的想法，很可能会在情绪上更加抵触，在表达上更加维护自己的看法，这样对话就很可能会产生争论，当然，在迫于压力的时候，对方也有可能会选择沉默，但这也不能解决问题啊。
反例：
比如，几年前，在攀枝花跑业务的时候，有一天，和老业务员沟通，要增加一名新业务员，进行市场区域划分的事情。我说，你跑东区和盐边，新来的同事，跑仁和、西区和米易，他听了过后马上就说，这样划分市场区域，就是想让我少拿提成，我听完过后，就说，这样划分市场区域，考虑的就是想让你多分销量，多拿提成，因为，你是老员工的嘛，以前有付出，他听了过后还是不相信，就这样说了很久，解释了很多次，这样划分市场区域，可以多拿提成，还跑得轻松些，最后，他才勉强同意这样划分市场区域。

用上对比法，坦诚、明确的表达自己的意思，就能消除对方的误解，重建对话安全感，因为对方产生的误解也是感觉上的，或者说依据的事实不足，更重要的是你本来就没有那个意思。

how：对比法怎么做呢？根据片段以及应用，可以细化为以下三个步骤（细化原文行动步骤）：
1、打消对方的误解，否定部份，否定自己不想实现的目的或者意图，在表达的时候，我们需要注意的是，表达的是否定自己不想实现的目的或者意图，而不是去否定对方的想法，比如，我不希望你认为这样划分市场区域，是想让你少拿提成。
2、表明自己的目的或者意图，肯定部份，说出自己与对方统一的看法。比如，希望这样划分市场区域，可以让你多分销量，多拿提成。
3、提供自己的依据，提供支持以上肯定看法的依据。好门店好区域都划在你这边了，
反例转正例：
刚才举的例子中，当我发现老业务员误解我的意图的时候，用对比法来消除他的误解，用上话术，我不希望……，那就应该这样说，我不希望你认为这样划分市场区域，是想让你少拿提成，恰恰相反，而是希望这样划分市场区域，可以让你多分销量，多拿提成，还跑得轻松些，另外，我统计了一下，过去半年，两个区域，每个月的市场销量情况，他区域的销量，每个月只有你区域销量的百分之六七十，还有远的地方你又可以不用去跑。
为了更好的理解，下面我来说一个工作当中的例子。
意译案例
背景：为了提高市场人员的工作技能，今年初，我们公司在会议室，进行了员工的学术培训，培训完后，每个人都需要在学术老师那里进行演示过关，在演示了两三次都还没有过关的情况下，我和学术老师的对话就产生了误会。培训完后的过关环节，在第3次演示猴子挠痒调心疗法的操作过后，学术老师又提出了两三个疑问，我就显得不耐烦，说其他人都这样过了，还有我的领导也是这样过的，然后，他就说要尊重学术老师，不要把领导抬出来。在这个时候就不要去和对方争论，

我就这样说：我不希望你们认为我有不尊重你们的意思，认为我不按你们要求做，恰恰相反，我想努力的按你们的要求做。

这样的话就能消除对方的误解，营造出安全的对话氛围，然后，进入对话的主题，讨论如何过关的事情。

where：以上说的对比法，适用于在正常沟通情况下，用来消除对方的误解，不适用于他人找茬似的误解。

A1]激活经验（显像提问法）

刚才我们学习了用对比法来消除对方的误解，重建对话安全感，现在，为了加深理解，我们来联系自身，激活相关经验。

现在，请大家回想一下，在过去的生活或者工作中有没有这样的情况，在看到，或者听到，他人做的事情后，你就向他人表达你对这件事情的看法，对方听了过后，立马就说出你认为他能力不行的话来，或者说出你不尊重他的话，等等，你听了过后就说，不要这样想，或者说不是你想的那样，然后，你一言，我一语，双方就进入了争论的状态，结果不欢而散。

想一想，这个人是谁，又是在什么时间，什么地方，又是件什么事情？请大家用两分钟的时间在小组内讨论分享，然后，我们邀请一位伙伴进行现场分享，他的相关经验。

[伙伴案例分亨]

伙伴1：昨天早上，在家里，我和老公

事情是，因前天晚上，女儿做手工做到晚上2点，还是没弄好。想让老公帮女儿找到手工没弄好的原因是什么，结果因老公误解自己的意思，就发生了争吵。

[A1+]反思加工运用：

刚才，大家都回想了自己被误解的场景，或者是误解他人的场景，现在，又请大家想一想，如果时光倒流的话，回到刚才自己回想的场景里，面对误解，用上对比法来消除对方的误解，重新说一次，我们又该怎么做，请大家用两分钟的时间在小组内讨论分享，然后，我们邀请一位伙伴进行现场分享，他的做法，当然，先要交代简单的背景。

[伙伴案例分享]

伙伴1：昨天早上，在家里，因女儿前天的手工没弄好的事情，老公误解自已的意思。用上对比法来消除老公的误解，
①打消对方的误解
我不希望你认为，让你去帮女儿找，没弄好手工的原因，是你没教好女儿。
②表明自己的目的或者意图
希望你去帮女儿找没弄好手工的原因，是相信你教得好女儿。
③提供自己的依据
上个月，你辅导女儿做的算术应用题，结果得了个勾勾哦。
老公听了过后说，是这样的啊，那晚点，再和女儿一起来看看，问题出在那里。
过渡：
下面我们再来介绍一种技巧。有的时候，我们在应用拆页一讲的技巧来进行沟通时，会发现，我们和对方沟通不顺畅的根本原因，是因为双方的目的不统一，并没有误会在里面，因此，对比法解决不了问题，我们必须另外想办法，这就是第2个片段的内容，创建共同目的4步法。

拆页二学习目标：

大家在跟我完成第2个拆页的RIA现场学习后，在发现双方的目的不一致的时候，学习者能够运用创建共同目的四步法，来进行顺畅的沟通，达到解决分歧的目的。

下面我们就来拆解这个片段，请大家用两分钟的时间来阅读第2个拆页。

片段二

创建共同目的

总而言之，当你感到对方和你的目的不一致时，应当这样做：暂停充满争议的对话内容，关注对方的真正目的是什么，然后努力创建共同目的。

·积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案。例如：

“这样行不通，你的团队主张留在这里工作到完成任务，我的团队想先回家，周末再来加班，我们干吗不想想有没有两全其美的方案？”

·识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的。例如：

“星期六早上，你们为什么不想来？让我们累个半死，还要担心安全和质量问题。你们为什么那么晚来？”

·开发共同目的——如果明确双方目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助双方避免争执的新目标。例如：

“我不想跟你争个高下，最好能找到让两个团队都感到满意的解决方案。我们以前靠投票或掷硬币做决定，结果失败的一方总是埋怨并憎恶获胜的一方。我更关注的是两个团队对彼此的看法，因此，以后不管做什么，我们都必须保证不会伤害整个团队的合作关系。”

·和对方共同构思新策略——明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。例如：

“我们要找到一种方案，这种方案既不会带来安全和质量问题，又能让你的团队成员周六下午参加同事的婚礼。我的团队成员周六上午有一场比赛，你看这样行吗，星期六上午和下午前半段你们工作，比赛完之后我们就过来工作。这样我们就能……”

好的，没有阅读完也没有关系，可以听听我对片段的理解。

what：片段说的是，在发现双方的目的不一致的时候，我们不要去和对方争论，要去关注对方的真正目的，然后，创建共同的目的。

why：平常，在面对分歧的时候，出于维护自己的目的，我们总是希望对方接受我们的看法，为此，我们努力的争取对方点头，同样的，对方也是这样想的，那么，对话就很可能产生争论，结果不欢而散，这样不仅影响双方的关系，还达不到解决问题的目的。

通过关注对方的真正目的，来创建共同目的，不仅能了解到对方的真正需求，找到产生分歧的原因，还能够造良好的沟通氛围，进行积极沟通。

词语解释：这里有两个词语，我们需要注意一下，一个是目的，另一个是需求。我在汉语词典里查了一下，目的的意思解释为，所追求的目标，想达到的境地，需求的意思解释为需要，要求。这样来看的话，目的具有主观性，需求具有客观性，

how：创建共同目的怎么做呢？片段说了，可以用四步创建法来创建共同目的，也就是以下4个步骤：

1、陈述事实，陈述现在的客观事实，表述双方不一致的目的，表达自己现在的内心想法，比如说，现在，我想下班了，周末来加班完成工作任务，你又想现在加班完成工作任务，我们一起来想个解决的办法，怎么样。

2、确定需求，确定双方的需求，为什么要这样做，

①表达自己的需求，②确定对方的需求。

①表达自己为什么要这样做，②问对方为什么要这样做。

比如，①现在我想下班了，是因为要去车站接一位外地来的朋友，然后，还要招待他，②你为什么想现在加班，周末不愿意来加班呢。

3、共创目的，根据双方的需求，找出双方需求相同的部分，来创建共同目的，

比如，有可能对方说周末下午要去参加学习活动，上午才有空闲的时间，那么，能满足双方需求相同的部分，那就是上午的时间，共同目的就是上午可以来加班，图详解找需求相同部分，在这里一定要确定双方需求相同的部分是什么，来创建共同目的。

如果现在找不到双方需求相同的部分，那么，就要从长远来看，双方的需求有哪些相同，来创建共同目的，比如，如果对方周末都没有时间加班。那么就要从长远来看，双方的需求有哪些相同，来创建共同目的，有可能是下周一双方有时间。

4、共创解决方案，根据共同目的，双方一起商量出解决方案，既满足自己的需求，也满足对方的需求。比如，现在自己就下班了，对方现在要加班多长时间由他自己决定，双方周末上午来加班完成任务。

为了我讲的清楚，大家听得明白，下面我来说一下，在面对分歧的时候，我是怎么来创建共同目的的。

几年前，在攀枝花跑业务的时候，有一天，业务员芦姐打电话跟我说，小王你不是说你是来帮助我解决困难的吗，现在我就有了困难，仁二店的顾客他不要赠品。我说，过几天我去一下，我心想这又是顾客不接受效期赠品的问题。第二天，我就到了门店，店员就说，顾客不要，顾客要换新的，我说我们这个没有问题嘛，拿回去，吃完过后也要等20多天才会失效，可能他也认为是这个道理，于是，他给顾客打电话，到门口沟通去了，不到一分钟，他又拿着电话回来对我说，你跟顾客解释下嘛，我拿上电话，就听到顾客说，你那个我不要，我要换新的。

1、（陈述事实）听完过后，我就说，我们现在给的确实是效期赠品，你不接受，要让我们换新的赠品，那我们现在就来想个办法怎么解决。顾客就说，那你说怎么解决？

2、（确定需求）我说，我们这个虽然是效期赠品，拿回去吃完过后，也要等20多天才会失效，没有问题吗，你为什么就不要呢？顾客说，是我的母亲在吃，她有时候要住院，住院的时候，就不吃你那个，你那个那么贵，吃到过期，那就浪费了。听完过后，我说，我们并不是有意要让你们吃到过期好，我们现在手上全都是快要过期的赠品，其他顾客，我们也是送的这个效期赠品。

3、（共创目的）我心想，顾客的需求是要吃到不过期，他的这个时间不确定，可是我们手上现在的赠品全是快要到期的，也拿不出效期更长一点的赠品给他换。接着我又问，你的意思是只要吃到不过期就行，是不是？顾客回复道，是的，我心想我们现在的赠品还在有效期之内，能满足他的需求啊。

4、（共创解决方案）于是，我说那这样吧，我们手上的赠品一直都会是效期，你也不用等，先拿一瓶回去，我们欠你两瓶，吃完过后，再来一瓶一瓶的拿，你看怎么样？顾客说，这样也行。

[讲解引导技巧2]异议处理第2步：

有的时候，在了解对方需求的时候，问对方为什么要这样做，或者为什么不这样做的时候，对方有可能不愿意说，那么，在这个时候，我们就要拿出真诚解决问题的态度来，多问几次为什么，来帮助确定对方的真正需求。

异议处理第3步：另外，有的伙伴会认为，在共创目的的时候，从长远来看，也找不到双方需求相同的部分，那么这就牵涉到了这个方法的适用边界，该方法不适用于没有合作关系的双方产生的分歧，因为有合作关系，那么双方必然有需求相同的部分。

where：以上说的行动技巧，创建共同目的四步法，适用于有合作关系的双方产生的分歧，不适用于没有合作关系的双方产生的分歧。

【A3】促动参与

刚才，我们学了应对分歧的行动技巧，创建共同目的四步法，现在，为了加深理解，下面我们来设置一个场景，好进行现场演练。

1、场景：

场景是这样的：周未，在家吃完外卖的小两口小刚和小英都认为没有吃好，决定晚上到外面去吃大餐，小刚说，晚上去吃火锅，小英却说，晚上要去吃老鸭汤，这样双方的对话就陷入了僵局，产生了分歧，在这个时候，小刚打算用学到的，创建共同目的四步法，来解决分歧。

2、指令：现在请两人一组，进行角色扮演，一人扮演小刚，一人扮演小英，在小组内进行讨论演练，并将主要的要点台词写在纸上，然后，我们邀请二位伙伴进行现场演练分亨。

3、备注：需要注意的是，主角小刚一定要用上创建共同目的4步法的4个步骤：1、陈述事实，2、确定需求，3、共创目的，4、共创解决方案，来进行步骤明确的对话，达到解决分歧的目的。

[演示案例]

伙伴1扮演小刚，伙伴2扮演小英

小刚：现在，我想晚上出去吃火锅，你又想出去吃老鸭汤，我们来看怎么解决这个问题。（陈述事实）

小英：那你说怎么解决。

小刚：我想去吃火锅，是想边吃边聊，和你多说话，多沟通，可以边吃边点，平常上班各忙各的，周未休息呢，我打游戏，你耍手机，我们聊天的时问都少了，你为什么想吃老鸭汤呢？（确定需求）

小英：我们吃老鸭汤也可以聊天啊，就吃老鸭汤，因为，老鸭汤好吃。

小刚：你说的是，确实老鸦汤好吃，说真的，你为什么想吃老鸭汤。

小英：这二天我肚子不舒服，有点拉肚子，要吃清淡的，怕吃火锅更恼火。（确定需求）

小刚：你要吃清淡的，是不是？

小英：是啊，我要吃清淡点的。

小刚：我又要吃得久点的，方便聊天的地方。

我们要吃清淡的，又可以吃久一点，不太吵的地方。（共创目的）

小英：那我们去吃对面新开不久的那家老鸭汤，我们早点去，去选边上的位置，就清静多了，我们走路去，还可以，边走边聊，你看行不行？

小刚：那好，我们去吃那家新开的老鸭汤，那我们就要早点去。

反馈：

好的，谢谢分享，演练中，小英不太愿意，表达自己的需求时，小刚又再问对方，为什么想吃老鸭汤，来确定对方的需求，因肚子不舒服，有点拉肚子，要吃清谈的。好的，谢谢二位老师的演练分享。

[A2]催化应用（分步催化）

1、现在，又请大家设想一下，将来两三个月内的某一天，你与他人目的不一致的对话场景，有可能是在办公室，你和同事在讨论工作上的某件事情时，产生的目的不一致，也有可能是在家里，你和家人讨论如何过周末的事情，产生的目的不一致，等等。

需要我们在脑海里浮现出那个对话的画面出来，想像到一个场景就可以了，并简单的写下来，不做其他的事情，然后，我们邀请一位伙伴进行现场分享他设想的场景。

伙伴1：

下月初的一天，在财务室，我和厨师长，可能会因，加工顾客且是股东办宴席，拿来的虾的费用，产生分歧，我是帐务，我就说，要收加工费，厨师长他就说，不收加工费。

2、刚才，大家都设想了，将来有可能与他人存在分歧的对话场景，那么，回到自己设想的场景里，用上创建共同目的4步法，来解决分歧，我们又该怎么做，请大家写好要点后，在小组内讨论分享，然后，我们邀请一位伙伴进行现场分享他的应用做法，当然，先要交代下简单的场景。

[案例分享]

伙伴1：场景就是下月的一天，可能因为又是顾客且是股东要办宴席，拿虾来加工，收不收加工费的事，我和厨师长的对话产生了分歧，我说要收加工费，厨师长说不收加工费。

用上创建共同目的四步法，我就这么做，

现在，我要收菜品的加工费，你又不想收股东顾客的加工费，我们来看怎么解决哇。（陈述事实）

我是账务，我要做帐，我要负责哦，不收加工费的事，还没先例，你为什么想不收加工费呢？厨师长说，他是老板，我是干活的，需要给老板面子，加工又是我们厨房加工，厨房没有意见。（确定需求）

我说，你们要给老板面子，我又要对其它老板负责，要收加工费做帐，就要收钱，我们就要又要收钱，又要照顾老板面子。（共创目的）

我想了一下说，要不我们给他打折，就照顾了老板面子，又收了钱，厨师长说，这样也行。（共创解决方案）

结果打好多呢？我说，我们去找大堂经理商量，他搞销售的，这个是他们的事情，厨师长说，那行。

强有力的结语：

今天，我们学了营造对话安全感，来重启对话的方法，一个是对比法，用来消除对方的误解，另一个是用来解决分歧的，创建共同目的四步法，只要我们在平时稍加练习，就能避免在合作过程中产生争论的问题，达成合作共赢的目的。

结尾：

以上就是我的TF2-4的晋级分享，欢迎大家留言指导，谢谢大家！