非暴力沟通化解冲突的步骤

在详细讨论化解冲突的核心要素之前，我先大致介绍一下在化解自己和他人的沖突过程中所涉及的5个步骤。任何一方都可以先表达自己为需要，简便起见，假设先由我方表达。

• 首先，我们要表达自己的需要。
• 其次，不论对方说什么，设法找出他们其正的露要。如果发現他们表达的是想法、评判

或分析，而不是需要，我们可以继续寻找话语背后的需要。

• 第三，确认我们都准确理解了彼此的需要，否則，继续寻找话语背后所隐含的需要。
• 第四，尽可能地同理对方，以便让双方都能确切地了解彼此的需要。
• 第五，当双方都澄清了事件中的需要后，我们就可以用正向的描述行动的语言提出化解冲

突的策略。

在整个过程中，我们要仔细聆听彼此的心声，避免在言语中影射对方有错。

非暴力沟通化解冲突涉及到五个步骤，分别是：表达自己的需要、找出对方的需要、理解彼此的需要、同理彼此的需要，提出化解的策略。后一个步骤建立在前一个步骤已经完成的基础上，在整个过程中，我们要仔细聆听彼此的心声，以避免在言语上产生冲突。

这段话中提到了一个最重要的概念——需要，那什么是需要，以及它为什么那么重要呢？需要是我们的生命赖以维持生存和发展的资源，包括了生理上的需要（譬如空气、水、食物、休息等），和心理上的需要（理解、支持、关心等），是人与人之间实现连结的基础。冲突之所以发生，根本原因在各自的需要没有得到满足。为什么呢？一方面，受到以"自我"为中心的表达习惯的影响，我们把大量的时间花费在对错的争论上，没有关注到自己和对方的需要；另一方面，我们表达的不是真正的需要，而是要自己/他人要采取的行动，或者是找出对方的问题，这样的表达无益于冲突的化解。理解和表达需要是非暴力沟通冲突解决的核心，上面提到的五个步骤建立在怎样更好地理解和表达需要的基础上，并以提出化解冲突的策略收尾，是一个完整的使用非暴力沟通化解冲突的过程。

下面，我们分步骤做一下拆解：

第一步：表达自己的需要

如何来表达呢？有一个固定的句式：我们观察到了什么事实+这个事实带给自己什么感受+这个感受和什么需要相关联。譬如，看到你每天晚上10点后才能做完作业，我很着急，因为我希望你能够保证足够的睡眠时间。这里有几个要注意的点，在表达的时候不加评判，不对感受做二次加工，以及不要给到行动的建议。

第二步：找出对方的需要

除了能够从对方表达的内容中区分中哪些是真正的需要，还可以通过其他非语言的信息来识别需要。这些非语言的信息包括语音语调、情绪状态、肢体动作、反馈方式等，需要也隐藏在这些信息当中，只有熟练掌握倾听的技能才能提取的出来。如果从现有的信息中仍然很难找出来，可以让对方多讲讲，"刚才讲到的XX部分，可以再详细说说不？"，或者反馈自己的感知向对方求证，"你是有XX这么需要，是这样吗？"或者给一些时间让那个对方想一会儿再说。举个例子，你正在自以为是地给孩子讲道理，结果她没听两句就直接打断你。可以这么问："为什么打断我？"孩子可能会说："不想听你唠叨了，我想要一人静静。"可以接着问："你是想有一个自主的空间，是这样吗？"如果孩子给到了肯定的答复，那想有一个自主的空间就是孩子的需要了。

第三步：理解彼此的需要

经过了以上两步，各自的需求都表达出来了，一方的需要是否能被另一方准确理解呢？这里就涉及到一个对齐理解的工作。"XX这个需要，可以讲讲你的理解吗？"可以邀请对方用自己的话来重述你的需要，以验证对方理解的准确度，如果存在一些偏差，就要及时予以补充说明。譬如，你对孩子说："我希望呵护你们的成长，你是怎么理解的？"如果孩子说："还不就是刷更多题，上更多兴趣班，动不动就说教"，就是典型的孩子没有理解你的需要的情况了。

第四步：同理彼此的需要

听到了不一定听见，冲突中的人们，很容易沉浸在自己感受到的痛苦中，很难听进去别人讲的话。这个时候要先同理，不光是你要同理对方，对方也要同理你，让你们各自感受到的被看见、被理解，在情绪平复之后才能理性地看待对方的需要。可以使用这样的句式：我能体会到你什么样的感受，你希望自己付出的努力被看见。譬如，孩子没有办法接受我呵护她们成长的需要，我可以这么说，"我能体会到你的压力，你希望爸爸相信你可以处理好自己的事情。"当然，不是说一两句话就可以做到同理，会有一个过程，语言外其他表示关心、认可的非语言信息也很关键。

第五步：提出化解的策略

充分聆听彼此的需要，找到满足所有需要的行动策略，用清晰地、此刻可回应的、正向行动的语言来表述策略，冲突才能走向和解。用此刻可回应的语言，有利于保持连结，保证双方在讨论时保持相互尊重的态度。

非暴力沟通化解冲突虽然只有五个步骤，但是对不了解非暴力沟通技术的人，要走完这五步也非常困难。如果自己不掌握这项技术，可以邀请熟悉非暴力沟通的第三方调解人来参与这个过程。冲突双方不限个人还是团体，更适用于解决各类关系型的冲突。

上个周日，因为写作业的事情和孩子产生了一场冲突。原因是下午6点多了，假期作业一点儿没动，我就有点生气了，说了孩子几句，结果作业倒是做了，一样做到了晚上10点多，一点儿也没提前，还闹的都不开心。

事后反思，在整个冲突过程中，我并没有表达清楚我的需要，也没有去了解孩子的需要，采取了强制的手段，默认以为早点开始了就会早点结束，结果事与愿违。

学习了非暴力沟通化解冲突的这五个步骤后，准备用在和孩子就负面情绪问题的冲突解决上，计划在下周三晚上做一次沟通。

我：听到你经常说一些负面的话，我很担心，我希望能够呵护你的成长。（表达自己的需要）

孩子：我不喜欢上学，不喜欢考试，不喜欢听你们唠叨。

我：说说你喜欢的。

孩子：我喜欢玩游戏，喜欢和妹妹聊天。

我：这些事情带给你的感受是怎样的？

孩子：很开心，没有压力。

我：希望少一些外部压力，自己安排好自己的事情，是这样吗？（找出孩子的需要）

孩子：是的，如果能这样就很好了。

我：我理解，你希望有一个不受干扰的自主空间，在这个空间里你说了算（理解孩子的需要）

我：爸爸能体会到你的压力，你希望爸爸相信你可以处理好自己的事情（同理孩子的需要）

孩子：你刚才说要呵护我们的成长，能说详细一点吗？

我：过去我总用"为你们好"当借口，要求你们刷题、上课外班，完全没有考虑你们的感受，动不动还喜欢发火，我希望做一些调整，多理解你们的需要，关注你们身心的健康成长。

孩子：就是以后不用刷题，也不用上课外班了吗？

我：看是不是你们自己的需要，不强求。

孩子：就是说，如果我想上钢琴课，你还是会支持的；考试考不好，你也不会再要求刷题了，是吗？

我：是的，从你们的真实需要出发，如果考试考不好是其他其他方面的问题，刷题也不管用。

孩子：那我理解了，就是换了一种方式，该做的事情还得做，该养的习惯还得养，就是从理解我们的需要出发了，也能尊重我们的选择。（理解我的需要）

孩子：爸爸真是不容易，我们看到你的努力了。（同理我的需要）

我：那我们先约定每天晚上9点写完作业，放学后到上床睡觉前这段时间怎么安排你自己决定，怎么样？（提出化解的策略）

孩子：我想写完作业后，再看会儿书。

我：可以的，那就每天晚上9:30之前睡觉。

孩子：好的。