开场：
自我介绍及书籍介绍
【自我介绍】
大家晚上好！我是柯莱，三个标签介绍下自己:自媒体人、运动达人、茶人。目前我是一名二级拆书家，期待自己半年内能成为三级拆书家。
今天要跟大家的分享的拆页来自《沟通的方法》这本书。
【分组】：
这里我们先分一下组，我们分一下组，以我为中间，左手边为一组，右手边为一组。
【学习目标】（学习者要完成行为的具体内容和完成程度，现场学习设计清晰）
今天的学习目标是：在跟随我完成本次RIA现场学习后，在分不清对方说话的重点时，使用“结构化倾听三步法”，迅速整理思路，在沟通中能够达成共识。
【场景介绍法】
【事件】
昨天晚上有一件事，我儿子回到家说让我参加今天的家长会，然后他很生气对我说：你之前是不是说过我的八卦。他表现得很生气和抱怨，听完我很懵，不知道他所说的八卦是什么，和他确认了这是我一年前和一位家长闲聊时说过的话，好像他在班级里被传开，这让他是非常的生气。
【提问】
大家有没有遇到类似的场景，都是怎么处理的呢？如果说我置之不理会怎么样，如果我粗暴对待会怎么样？
【影响】
如果我采用置之不理的方式的话，可能儿子对我的抱怨会更大了吧；如果我粗暴打压，不允许他有自己的想法，不让他表达对我错误行为的看法，那他以后什么事情也不会和我讲了，更严重的情况，他和我的沟通会越来越少，会在心里种下了叛逆的种子。
【解决】
那么如何在对方紧张时，及时缓和对方情绪，放下防备心理？在《沟通的方法》里介绍了一种“结构化倾听”的方法，理顺对方的表达的内容，找到对方内心真正想要的东西。
【A1】（激活学习者经验）
为了更好的了解大家在沟通中，出现沟通不畅时是如何应对的，我们先用1分钟的时间做一下自测题。在这份自测题中，“1”代表很不符合实际情况，“6”代表非常符合实际情况；请大家根据自己的第一印象，圈出对应的得分，然后把自己的分数做个统计。
【技能点】把知识改编为量表自测题【量表测试】
【自测表-量表解释】
每个伙伴都已经计算完自己的总分了吧？下面，我们先来看一下得分情况：
拆书家：10分以下的有吗？请举手。
10分以下的小伙伴，说明你不太观察到他人的情绪变化，需要多多努力。
拆书家：10-25分之间的请举手。
说明你基本有意识的能观察到他人的情绪变化，掌握了谈话的，调动谈话氛围。还需要继续修炼哦。
拆书家：25分以上（包括25分）的有吗？请举手。
25分以上说明你已经洞察他人意图，能够有效沟通的人！
通过这个测试，我们对如何倾听对方有了初浅的认识，接下来请大家阅读拆页。
【主题】：结构化倾听
【拆页来源】：《沟通的方法》第一章-从倾听开始，全力以赴地沟通P9
【作者】：脱不花
举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放人事实、情绪和期待：
事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的道遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。
【简短互动】体现出和学习者的简短互动，还要举例子。
提问1：看过了原文片段，大家想想是否在工作中遇到这样的客户？
学习者回答：有过类似的客户
提问2：拆页中客户的状态是怎样的？
学习者回答：应该是很生气，暴跳如雷，觉得你在解释回避
提问3：那大家可以思考下，拆页中作者第一时间是怎么思考的？
学习者回答：先分析他的诉求是什么，不跟着对方走，把事情搞清楚
提问4：是的，想让对方在爆发前平静下来。当作者用了结构化倾听的方法，理清思路后再回复客户时，对方的感受是什么？
学习者回答：比较开心，我的诉求得到了满足，也就不再继续暴跳，得到了安抚。
所以接下来，我们一起来了解一下在陷入沟通困难时应该如何整理思路。
【what】
那什么是结构化倾听，是在接收到对方信息后，头脑里有序整理出思路，包括了对方的情绪、事实和期待。
【why】
那我们为什么要学习标结构化倾听呢？尤其是在面对他人激烈情绪时，如果我们不能在沟通中控制自己的情绪，用沉默或暴力的方式应对，甚至攻击对方，既无法进行有效沟通，也无法解决问题。但如果我们能从这三方面下手，就像有了思维的“三板斧”，让我们像侦探一样去倾听，把隐藏的线索都挖出来，把事看清楚，把事做正确。
【how】
那么，我们怎样才能做到不受情绪所扰达成有效沟通呢？我根据拆页中的内容归纳为“倾听三步法”。
第一步：响应情绪。情绪是每个人外在表现，如高兴、生气、恐惧、焦虑、愤怒，可以说：不好意思，这事整 的真让人挺生气的。
第二步：确认事实。把听到的事实用自己的话再描述一遍，如：您刚才说的...我的理解是...，不知道我的理解 对吗？
第三步：达成期待。把前面收集的信息，整理成可以实施的行动。
【正例】
回想到昨晚和儿子的小冲突，觉得自己对待她的方法太粗暴了，那安排倾听三步法来回应的话。
第一步：响应情绪。“我和你同学的妈妈说了你一些事情，你很生气”
第二步：确认事实。我说另人说这件事，探寻这件事的细节，是我的不对，不应该和别人去探讨这件事。
第三步：达成期待。因为昨晚儿子说不希望我在家长会时和他人说太多，我会说：你放心，我知道这件事会引起你的情绪，我不会再八卦你的事情，以后我也会尊重你，你有什么事情，也可以和我说。
【Where】
其实大家应该发现，这个方法适用于谈话困难的时候，工作中、生活中，与同事、家人沟通中，当遇到冲突时，共情到他人，就能达到双赢的状态，除了无理的、不可能达到的期待以外。
【预防异议】
可能有小伙伴要说了我自己也被气得要死，还要共情对方，还要冷静下来，和对方承诺行动，有没有发现很多时候都是因为情绪上头，用情绪去迎击冲突，迎击对方，事情似乎变得更糟了。
【A3之场景设计提问】技能点：促动学习者现场演练
通过刚才的拆解，我相信小伙伴们已经结构化倾听的3个步骤有了初步的理解。那根据我们刚刚的分组，请大家在给定的场景内，按小组进行演练，自由分配角色。
【故事场景】
假设你是销售部门的员工小王，三天前开始准备季度的销售方案，在下周一交方案，今天周四你已经做了80%了，还有一些小细节需要确认,需要和经理确认下回馈客户的赠品选什么，所以还来得及没有提交，本周四当天经理来问你：你的销售方案做了这么久，怎么还没弄好？你要该如何回答？
【演练过程】
【指令】
接下来按我们开场的分组进行讨论，一个人扮演小王，一个人扮演经理，讨论时请运用今天拆页分享的结构化倾听三步法，响应情绪、确认事实、达成期待，每个小组总结一份，最后我会邀请一位小伙伴代表小组来给大家分享讨论内容。
好，时间到，我们来请一个小组来分享。
谢谢大家的精彩演绎，经过刚才的交流，我们对结构化倾听的认识又进了下，一个技能的形成需要刻意练习。
【A2分步催化2：催化学习者加工未来的场景】
拆书家提问设计：
现在我们进入最后一个环节，各位设计一个未来可能发生的场景。在未来的工作、生活中可能与他人沟通中，出现负面的情绪的时候，通过使用今天学习的结构化倾听三步法。编写一个小剧本，要求写出人物、情节（起因、经过）、对话，如果能加上表情和动作的描述就更好了。（大家可以回家写或者是这次过级活动结束后继续思考。）
【强有力的结语】
今天我们一起学习了结构化倾听三步法：响应情绪+确认事实+达成期待，在日常的工作生活中在遇到沟通不愉快时，用这个方法来进行分步处理，一定会在沟通中达到共识，感谢大家的陪伴与参与。
【学习者作业反馈】
感谢苏苏老师的反馈
