开场：
自我介绍
大家好，我是陈晶晶。首先，我想用三个标签来介绍一下我自己：我目前的标签是程序员，这是我现在的职业和工作。我的第二个标签是爱折腾，这也是我目前最自豪的标签，因为从工作到爱好，我在不断折腾的过程中也在不断认识和挑战自己。第三个标签，也是我现在最希望获得的标签，是三级拆书家。
学习目的
在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在与人沟通时，使用“结构化倾听”的方法，从对方的语言表达中，（澄清）分辨出“事实”、“情绪”（界定），从而预判和表达出对方的需要。
图书介绍
在开始之前，我先给大家讲个上周发生的事情：
【场景】上周的时候我的领导给我布置了一项任务，当时任务的排期是一周，但是才过了三天领导就找到我，气势汹汹的和我说：“给你的任务怎么还没做完？”我当时一听我就懵了，直接问主管说：“这个任务排期不是一周吗？”领导听完脸色直接就沉了下来。
虽然这件事最后是解决了，但是在这个过程中双方却闹得不太愉快，领导觉得我在拿截止时间推脱责任，我呢又觉得领导自己布置的任务还没到时间就来催，这不是故意找茬吗。
【提问】各位：我明明给了一个看似占理的事实来回应对方的问题，为什么这样的回应反而加剧了我和领导之间的矛盾，以至于到最后双方都闹的不太愉快呢？
学习者回应：
（学习者）张燕：可能领导想听到的是进度
（学习者）杰弗里：可能领导要的是态度
【影响】在和人沟通的过程中，如果我们没办法听懂对方的弦外之音，就会发生这种明明我们的回答摆事实也讲了道理，但是对方却对回答并不满意，甚至是更加生气的情况，久而久之，双方的关系自然也就面临着破裂的危机。
【解决】今天跟各位分享得到的创始人脱不花老师的《沟通的方法》这本书。书中为我们介绍了一个结构化倾听的方法，能够让我们在听对方说话的时候，听懂对方的弦外之音，使我们能够更好的维持人际关系。
接下来，请大家花1分钟的时间，阅读下原文拆页。
[片段来源]：拆解片段来自《沟通的方法》 P17
结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
好，小伙伴们都已经阅读完了，下面我们来具体解析下。
WHY
在听一个人说话的时候，我们不仅是要关注对方展现出来的表层含义，更需要关注对方未说明的弦外之音。那如何听懂对方的弦外之音呢，答案就是：将对方说话的内容分别放入情绪、事实和期待三个篮子中。
WHAT
结构化倾听，就是指我们在听到对方说的话后，识别出对方话语中的情绪、事实，并且根据他们，结合起来判断出对方的真实期待。
情绪，指的是我们内心感受的外在表现，它是主观的。比如：高兴、悲伤、愤怒、焦虑...
事实，就是不受主观判断影响，客观存在并且可以考证和追溯的东西。
而期待，则需要我们根据情绪和事实，站在对方的角度，找出对方内心中真正想要的东西。
下面我们将通过几组案例来感受一下：
【概念对比&匹配例子】
我们先来看事实和情绪：
1.“小明，你今天早上开会迟到了15分钟。”（事实）
大家觉得，这一句话对方是在阐述事实，还是在表达情绪呢？觉得属于阐述事实的可以扣1，属于表达情绪的可以扣2。
学习者回应： 事实
好的，谢谢大家的回答。
如何判断一句话是否是事实呢？我们可以观察这句话中是否含有“时间、地点、人物、事件”，如果含有以上四个要素，并且这件事情本身是客观存在且可被追溯的，那么它大概率是一个事实。
这句话中含有明确的时间、地点、人物、事件，因此这句话中对方是在阐述事实。
恭喜大家都回答正确了。我们来看第二个例子：
2.“小明，你怎么开会总是迟到，一点时间观念都没有。”（情绪）
大家觉得这一句话属于阐述事实，还是在表达情绪呢？同样的觉得属于事实的扣1，属于情绪的扣2。
学习者回应： 情绪
生活中人们通常不会把自己的真实情绪说出来，这个时候，我们就需要学会通过一些词语去辨别对方是否拥有情绪。
“总是”这个词表达的是一种主观感受，而不是事实。当我们这么去描述一件事的时候，或多或少都带有一些夸张的成分，因此这句话属于一个情绪化的表达。这里有一个小窍门：一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”这一类主观性的词语，你就可以立即提醒自己：对方现在是在宣泄情绪。
在知道了对方现在是拥有情绪的时候，我们就可以根据过往的经验对他现在的情绪进行判断：“他现在肯定很烦躁，很生气。”
我们再来看一个例子：
3.“小王，你昨晚下班下的很早啊”（情绪）
学习者回应： 不知道怎么判断 / 情绪
嗯，好的，这句话其实属于一个情绪化的表达。
虽然句子中并没有出现“情绪路标词”，但是因为“早”是一个非常主观的判断，什么情况下算早下班呢？6点准时下班，这算做早下班吗？如果是我同事，他平时都是加班到晚上12点才下班，突然有一天晚上10点就下班了，这算作早下班吗? 因此什么样的情况下算作早下班，这一点我们并不知道。他是一个带有个人的主观感受的词语。 因此这句话同样属于情绪化表达。
好，到这里，我相信在座的各位学习者已经知道了如何分辨出事实和情绪。
事实是客观存在且可被追溯的，通常含有“时间、地点、人物、事件”等量化和比较具体的表述。
情绪通常是主观论述，没有具体的量化。我们可以先从“总是、老是、每次、经常、永远”这一类主观性的词语判断出对方是否含有情绪，再根据过往的经验和具体发生的事情判断对方含有何种情绪。
那么接下来，我们应该怎么来判断出对方的期待呢？
我们同样来看一个例子：
4.假设你是一名员工，领导今天上班的时候突然给你打电话说“你现在忙吗？”
大家觉得领导真正的意图是什么呢？是真的想问你现在忙还是不忙吗？觉得是这个问题的可以扣一，不是这个问题的可以扣2。
学习者回应： 2 / 不是 / 应该是有什么其他的事
好的，我看到公屏有小伙伴已经有答案了啊，领导真正关心的是你现在忙还是不忙吗？领导真正想说的，是：我有个事儿，我想让你帮我干。
所以，什么是期待呢？期待就是找出对方内心真正想要的东西。这一步，就要求我们站在对方的角度，设身处地的思考：对方真正想要我们做的是什么？
结合上面的4个例子，我们可以看出：
听到对方的话时，我们要先判断对方讲述的是事实，还是在表达情绪：
“情绪”是内心感受的外在表现，比较主观。但是，生活中人们通常不会把自己的真实情绪说出来。这个时候，我们就需要学会通过一些词语去辨别对方是否含有情绪，比如“老是、每次、经常、永远”。我把这些词称为“情绪路标词”，一旦出现，就说明对方在发泄情绪。确定对方含有情绪后，再根据过往的经验和具体发生的事情判断对方含有何种情绪。
“事实”是真实发生的事件，是客观的。我们可以对比这句话中是否含有时间，地点，人物，事件这4个要素，如果都包含，且这件事情本身是客观存在且可被追溯的，那么他大概率是一个事实。
而“期待”，则是隐含在对方话语中的真实意图，需要我们站在对方的角度，根据情绪和事实来进行推断后，预判出对方的需要。
How
由此，我们可以得出“结构化倾听”的两个具体的步骤如下：
1.识别分辨：听到对方的语言，找出词语重点来分辩“事实和情绪”。
(1)根据对方话语中包含的情绪相关的词语或路标词，识别出对方此时是否含有情绪，再结合过往的经验和具体发生的事情判断对方含有何种情绪。
(2)根据时间、地点、人物、事件这4个要素，以及事件本身是否真实存在，来分辨出话语中的事实。
2.判断需要。在这一步我们需要借助前一步找到的情绪和事实，然后站在对方的角度，来判断对方可能需要我们做出的回应。
接下来呢，跟各位分享一个故事：
时间：预计在下周的某一天晚上
地点：家里客厅
人物：我和我妈
背景（起因）：我晚上出去和朋友一起玩，结果晚上到了11点才回家，我妈打了好几个电话我都没有接到。
经过：
一进门，就飘来母上大人的声音
我妈：“你怎么总是玩这么迟才回家，打你电话也不接，下次再玩这么迟就不要回来了。”
我一边笑边放下手中的东西，凑到母亲身边，抱着她的胳膊，说道：
我：（识别情绪：总是、迟）我知道你刚才一定很着急，担心我在外面会不会不安全，（分辨事实：晚上11点到家，没接电话）确实我今天回来的比较迟，晚上11点才回家，你打了几个电话呢，当时在外面太吵了也没接到。（判断期待：不要担心）下一次我要是迟回来的话，我提前给你打个电话说一声。
我妈边瞪着我，边嫌弃地说：“还知道没接电话啊，看到了不知道回电话吗？”
我赶紧把头靠在母上大人的肩上，回复说：“哎呀，我上车回来的时候看到了，想着也就10几分钟到家啦，你平时9点就休息了，怕吵醒你，结果您还担心我没回来，一直等我，是我错了，下次吃完饭要是晚了一定给您提前报备，您就原谅我吧~”
我妈斜了我一眼，说：“还学会卖乖啦，知道自己错了就好。那好吧，这次就算了，下次注意。”说完自己回房间睡觉了。
结果：我妈原谅了我这次的行为，我与母上大人的关系也变的更亲密了。
【预防异议】
有没有伙伴觉得：这个方法是不错，但有时候对方一旦胡搅蛮缠起来，这个方法不一定适用？
生活当中说不定真的遇到这种胡搅蛮缠的人，但话说回来，谁也不是天生就这么不讲理，我们的家人、同事、朋友也不会无缘无故地发脾气，出口不逊，如果真的遇到，那少不了是之前积累下来的情绪没有被我们看见，而造成的结果。
我的经验是：大家可以试试看，改变自己“听话听音”的能力，用结构化倾听多尝试，一定会有不一样的变化。
为了让大家更好地应用“结构化倾听”，我们接下来做一个小练习，实际的演练一下。
【编剧本】
下面请各位编写一个小剧本，剧本中要体现出主题、人物、情节变化（包括：起因、经过、结果）和双方的对话、动作等，其中的角色要用到刚才的“结构化倾听法”，来对应前面学到的技能内容。
为了方便大家练习，在屏幕左侧我给各位放了一个模板作为参考，大家可以对应的来编写。
下面给大家3-4分钟的时间编写出你们的小剧本，写好的伙伴可以语音示意我，等会我们邀请小伙伴来给我们分享下。
【学习者案例记录 - 孙毅】
时间：预计是下个礼拜
地点：家里
人物：我和我老公
背景（起因）：我老公老把衣服往沙发上乱扔，我看到了就想着帮他收拾衣服，结果收拾之后他自己找不到放哪了，于是就来埋怨我。
经过：
老公：你能不能不要总是收拾我的衣服，把我的衣服收拾找不到了。
我：好，你是不是这个时候因为找不到那你的衣服，心烦？
老公：是的。
我：你是不是想要我把你的衣服收拾到某一个固定的地方，你这样比较好找呢？
老公：是这样。
我：啊，好的，那我以后就把所有的衣服都叠好放到沙发的另外一端，你想穿的时候随时都可以找得到可以吗？
老公：好。
结果：通过使用结构化倾听，我们化解了这次的夫妻矛盾，也对于“收拾衣服后找不到放哪”这个问题形成了共识。
【拆书家总结】
太棒了，谢谢孙毅的分享！由于时间关系呢，就不再请其他小伙伴来进行分享了。
通过刚才的小剧本，我们可以看到小伙伴能够分辨出什么是“情绪”、什么是“事实”；并且已经能使用结构化倾听法，识别分辨情绪和事实、并预先判断出对方的需要，从而寻找到对方的真实意图。
希望大家能在今后的工作和生活中有意识的使用这个方法，从而提升自己的倾听能力。今天的分享就到这里，谢谢各位。
