《沟通的方法》7-9

好的沟通从《结构化倾听》开始

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框:情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示""我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。"就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。

第二个框:事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)、where(地点)、what(事件)。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框:期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

[What]

这个片段讲述了沟通起点的一个方法：结构化倾听。在我们接收到对方的信息后，我们要习惯性地在脑海中画三个框：对方的情绪、事实和期待。

[Why]

为什么要用这个方法呢？用结构化倾听有助于将对方所有隐藏的线索挖掘出来，更好地听明白对方的意思，有助于提高沟通效率。如果只是听对方表达的字面意思，我们无法立刻从对方的言语中分辨出他们的真实意图，往往容易导致沟通无效。

比如大宝说，你和爸爸总是惯着妹妹，她犯错了也不说她。大宝所表达的字面意思是我们宠着小宝，小宝有错误也不骂她，表面上说的都是小宝的事情。现在用结构化倾听分解一下：

情绪：大宝是带着强烈不满的情绪，她觉得我们偏心，她出错了我们经常骂她，做不好的时候还会打她。

事实：人物：我和娃他爸。时间：小宝犯错误时。地点：家中。事件：面对小宝犯错时，我和娃他爸不说小宝。

期待：大宝希望我们不要重小轻大，要一视同仁，对她犯错误时也要宽容和理解。

[How]

结构化倾听分三个步骤：

第一步：识别情绪

我们在倾听对方时，需要将对方语言中隐藏的情绪识别出来，区分哪些是情绪，哪些是事实。一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以判断对方是在宣泄情绪。这个时候你要做的，就是先安抚他的情绪，否则无法沟通。

比如：很多夫妻间经常为生活中的小事吵架。女方说，你为什么从来不打扫卫生？男方就会很生气的反驳道，我昨天还洗碗了。这么沟通下去，最终很可能大吵一场，闹得大家都很不愉快。

第二步：描述事实

在对方的语言中，如果能还原出人物、时间、地点、事件，大概率是事实，否则就是情绪。

比如：“小黄，你上班总是迟到”？这是情绪。

换成：“小黄，你这个月上班迟到3次了”，这是事实。可以还原为：

人物：小黄；

时间：这个月；

地点：公司；

事情：上班迟到3次

第三步：确认期待

期待就是对方内心真正想要的东西，我们可以根据对方的情绪和反应出的事实，来发现对方的期待，进而做出正确的反应。

说下上周发生在我身上的事情：周日我在兼职公司做手机销售员时，接到客户的投诉，说新手机不好用，老是卡机，很生气。我当时就是不断跟客户道歉，说：“您别生气，手机卡机确实不方便等等”。结果对方暴跳如雷，我当时根本就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，后来只好将销售经理叫了过来。

实际上，我当时应该在头脑中画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方拿到的手机老是卡机

情绪：他很生气，也很着急

期待：赶紧换手机，最好还能送他小礼品。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉。紧接着跟上一句：“我马上联系售后，如果确实是手机质量原因，我们马上给您换新手机，您试好之后再拿走。并且同步送你一副耳机，希望能弥补一点点您的损失”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

[Where]

结构化倾听适用于各种日常沟通场合中，比如工作、生活中。

【A1】激活经验

请问大家在过去的一段时间内，有没有遇到过不明白对方话语意思的情况呢？比如领导问：你现在忙吗？字面意思很简单，但领导到底是什么意思呢?如果你按字面意思回答，我很忙，领导肯定觉得你工作效率太低。如果回答不忙，领导会觉得你工作量不饱和。可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”

请大家在小组内做分享，4分钟后我会邀请一位小组代表来分享一下您的经历。

我们讨论时间还剩半分钟。

好的，时间到了，下面有请李金莲学习者进行分享，分享时间为2分钟。（时间充足的话邀请2人）

案例分享者1：学习者李金莲

过年前几天，我们一个项目现场调试有点问题，需要提出修改方案。

客户打电话来问：你们修改方案出来了没？

我说：方案还没完全好，正在讨论分析中。

客户：你们怎么还没好，打算什么时候好，我不管，三天内你们派人来现场调试。

我说：王经理，接近年关，调试师傅有的回老家了，车间生产紧，我们暂时派不了人来现场。

客户听后很生气的挂了电话。

案例分享者2：学习者吴刚

和小孩在商场逛时，小孩要求我们必须买玩具，而我当时比较忙，就没答应他。后来小孩就很不开心了。

感谢李金莲和吴刚学习者带来的精彩案例分享，讲的很到位，案例也很生动......

【A2】催化应用

[行动]

我们今天学习了结构化倾听，在接收到对方的信息后，要懂得适用结构化倾听的三个步骤识别情绪，描述事实，确认期待。

试想一下，下周的某一天，你在倾听对方带有情绪化的话语时，该如何处理呢？请记得用上我们今天学习到的结构化倾听方法哦，习惯性地在脑海中画三个框：对方的情绪、事实和期待。

我给大家一个小模板，可以填写在上面：

时间：下一周的哪一天？

地点：在哪儿？

人物：谁在表达？

事件：对方真正想要表达什么意思?

经过：你根据今天的方法是如何回答的？

下面还剩余一些时间，请李金莲学习者分享下学习结构化倾听后，如何进行沟通的？

案例分享者1：学习者李金莲

根据今天所学，我在下周遇到客户类似情况时，可以用结构化倾听三步骤分析：

1、识别情绪：首先识别客户的情绪，他是着急还是生气？

2、描述事实：根据自己的经验和对事件的了解，用4W（人物、时间、地点、事件）还原实际场景，描述事实。

3、确认期待：结合客户的情绪和事实来判断对方的期待。

这样，以后在和客户沟通时，可以先响应对方的情绪，再根据对方真实的期待，我们就可以做出正确的反应。

感谢李金莲老师带来的优秀案例分享。

总结

现在我来总结一下：好的沟通从学会倾听开始，让我们学会用结构化倾听的三个步骤：识别情绪，描述事实，确认期待，快速而又准确地抓住重点信息，帮助我们掌握沟通的起点。

我今天的分享到此结束了，希望这个分享对各位伙伴有帮助，谢谢大家。