开场：
【自我介绍】问讯吴刚何所有，吴刚捧出桂花酒。
大家好，我是吴刚，我的三个标签是：人力资源管理从业者、公益志愿者和足球爱好者。
很高兴今天能和大家一起学习分享和成长，我今天分享的主题是《如何消除误会和重建安全感》。
【分组】由于我今天分享的案例跟人力资源专业有点关系，为方便后续的讨论和演练，我根据各位的职业情况，前面四位为一个小组，后面四位为一个小组。
【学习目标】沟通无处不在，我们在沟通过程中会时常发生被对方误解你的目的或意图。
通过今天的学习，你将学会运用“消除误会四步法”，在面对沟通出现误会时，解除对方的误解和营造安全氛围，停止争执和冲突，让对话回到最初的目的。
【F 特征】今天我介绍的书是《关键对话》，这是一本关于关键对话的书籍。
本书详细的剖析了人们在生活中遇到的一些沟通上的盲点，提供了许多谈话、倾听和行动的内容供读者学习，并辅以真实、活泼的案例，帮助读者能够以更快的方式掌握关键对话的方法和技巧。
【A 优势】本书在豆瓣读书上评分8.4分，评分远高于其他沟通类书籍。
本书全美畅销300万册，是《纽约时报》和《商业周刊》的畅销书。
本书被史蒂芬柯维、樊登、采铜等大咖一致推荐，《关键对话》所述的方法还被世界500强企业中的300多家采用。
【B1书的好处】《关键对话》这书会教你许多有效沟通的方法和技巧。
通过掌握谈话技巧，可以让你在表达时迅速切中要点；
通过掌握倾听技巧，可以让你很好了解对方的目标和观点；
通过掌握行动技巧，可以让你把沟通目标很好转化成实践结果。
【B2片段的好处】而通过今天的学习，当你面对对方误解你的目的或意图时，你将会运用“消除误会四步法”，解除对方的误解和营造安全氛围，停止争执和冲突，让对话回到最初的目的。
拆页选自《关键对话》P74-75
请大家花两分钟看一下拆页，由于时间关系，先看拆页，再看案例，拆页中的重点我已经用黑框标识出来了。
有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。
对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？
当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。
对比法是一种是非型陈述，其结构包括：
l 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。
l 确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。
举例如下：
（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”
（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”
这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。
“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。“
在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。
【What】该片段给我们讲述了当我们面对误解你的目的或意图时，如何运用“停争执、解误会、敬对方和表目的”的四个步骤来消除误解，重新来建立安全感。
【Why】真正有效的沟通就是让双方了解彼此的目的和意图，然而沟通中双方存在误解是常有的事情。通过消除误解，避免争执，营造对话安全氛围，可以让双方沟通回到最初的目的。
【Why not】由于双方立场不一样、表达不充分、滤镜因素等原因，经常会出现对方误解。一旦误解得不到有效解决，不仅达不到沟通的目的，反而让对方进一步产生对立、抵触的情绪，从而根本不想听你的解释，最终导致沟通失败
【How】那在对方误解我们的时候，我们应该怎么做呢？拆页的内容和步骤比较简单，我来详细说一说“消除误会四步法”具体如何做：
1.停争执：当对方误解我们时，我们可以按一下暂停键，让自己深呼吸一下，让自己内心平静下来暂停当前的对话或争执
2.解误会：这里的“解”是解释、澄清的意思。在重新开始对话时，以否定句澄清误会，比如：我不希望/我不想你认为我的做法会对你利益有损害。否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。
3.敬对方：这里的“敬”是尊重的意思。我们要肯定对方的表现，表达对他的尊重，建立对话的安全氛围，比如：我认为你在之前很多幕后工作，从其他同事那边了解到实施效果还不错。
4.表目的：在建立安全对话的氛围之后，我们要阐明自己的真正目的，比如：我这么做是为了我们能共同提供解决方案，让领导审批后就可以实施，最终把员工离职率较高的问题解决掉。
【异议预防】可能有的小伙伴会说了，我明明是正确的，别人误解了我干嘛还要“低三下四”地去解释啊！首先，你认为的正确只是你的认知，有可能在沟通过程中，你没有表达清楚或对方领悟能力有限导致对方不认同你的认知。其次，我们要时刻记住我们沟通的目的，解除误会和尊重对方并不是“低三下四”的行为，反而是要成为一名沟通高手所具备的能力。
【Where】在工作生活中因家人、朋友、领导、同事等对你产生误解，在这些情况下可应用这个方法。但如遇到一些不讲道理、对你想达沟通目的无关紧要的人，就不适合应用这个方法了。
我们刚才学习了“消除误会四步法”来消除误会和重建安全感。现在进行演练，在场的很多人力资源同行，这场景应该是比较熟悉的。
跟A子公司总经理沟通过程中，对方纠结在意的是之前年度考核奖金没有及时兑现和考核目标订得太高，不仅表现得对新方案不感兴趣，而且语气中充满了抱怨和不满，认为新方案只不过是集团一时想法不能有效实施的，不仅不提供意见，甚至对你还有些冒犯。
此时，发现被误解的你，如何运用消除误解四步法，跟A子公司总经理进行沟通呢？请大家在小组内讨论出一个剧本，5分钟后派出2位代表进行角色扮演。
【小组讨论】看到大家讨论得很好了，现在请一组伙伴来为我们表演他们设计的对话，看如何运用“消除误会四步法”来解决这一问题。
丁老师：张总您好，这次集团对子公司绩效考核方案做了调整，之前我把方案的电子版发您了，今天我过来找您征求一下实施意见。
张老师：你们集团部门整天都做这些“乱七八糟”的事情，集团每年订的目标都很高，去年好不容易完成指标，到现在都没有看见奖金影子！以前一年考核一次，现在又搞什么一年要考核四次！
丁老师：我是今年刚到集团的，您说的问题我已经了解了，我回去会跟集团董事长反馈跟进的。其实，今年的新方案比以往有很大的改善，我不希望你认为这新方案是对您不利的，我来解释一下，新方案一方面在目标上跟以往比基本没有增长，你们申报多少目标就订多少，其次，一季度考核一次，也会兑现一次，不像以前到了年底考核，要么会有一定奖金要么就没有，至少季度兑现应该在销售旺季都有奖金可拿。我认为向你的管理能力和以往的业绩，这新方案的奖金都会比以前拿得多。
张老师：你说得好像有点道理。
丁老师：今天我过来跟您沟通的目的就是来征求您的意见以保证新方案有效实施来，您帮我看一下这考核项目的权重比例是否合理？。。。。。。
【结束语】
感谢两位老师的角色扮演，通过他们的角色扮演，小伙伴们是不是对消除误解四步法更加深了理解？希望大家能把这个方法运用到生活工作中，营造安全氛围，创造良好关系。最后我们再次回顾一下这个四步法：
1.停争执；2.解误会；3.敬对方；4.表目的
好的，非常感谢大家的参与，以上就是我今天的分享，谢谢大家！
