【R】原文片段

乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛而深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每逢人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的哪些日常对话。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

说到昨天的酒会，当时你正在和一向有些怪癖的邻居聊起对方的肾病，对方突然说道：“对了，你们家是不是正在建新的篱笆墙？”接下来你们便激烈的讨论起篱笆墙的问题，因为它有整整8厘米厚！最后，邻居威胁要控告你，你也不甘示弱，让他少管闲事。你们情绪都很激烈，大有不干一架誓不罢休的气势。

上面列举的种种对话之所以关键（除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人苦恼等情况），是因为其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，你日常生活中的某些方面会出现持续性的积极或消极变化。例如晋升会让你在公司中的地位变得不同，企业销售成功会影响你和你的同事，你和老公的关系会影响你生活中的方方面面。即便像篱笆墙厚度如何这样的琐事也会影响你和邻居之间的关系。

尽管关键对话的重要性不言而喻，但我们在面对它时却时常退缩。因为我们担心直接面对会让问题变得更糟，这种心理让我们变成了逃避关键对话的大师。例如，面对关键对话，同事之间经常用带电子邮件沟通，而不是面对面坦率交流；老板给下属留语音邮件，而不是当面把问题说清楚；家庭成员之间总喜欢改变话题，而不是积极应对对话中存在的问题。我们的一位朋友更有意思，居然是从语音邮件中得知妻子准备和他离婚的消息。由此可见，我们已经习惯使用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。

其实，我们大可不必如此。只要掌握了处理关键对话的正确方法，你就能有效地涉及各种话题的关键对话。

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有单个特点：①高风险、②不同观点、③激烈情绪。

【I】拆书家引导讲解

What

今天我们要学习的是识别日常生活中关键对话的一个简单方法，简单的通过判断是否同时存在三个关键特征，来判断我们所处的日常对话是否关键对话，及对话的类型。

Why

为什么识别关键对话这么重要呢？因为我们谁也不想在开展日常对话时就火山爆发；谁也不想让生活失控，变得糟糕；谁也不想让双方关系疏离或者被破坏。合作、和谐、良性发展才是我们得期待，而识别关键对话恰恰是实现我们这个期待的首要环节，所以，识别关键对话重不重要啊？（互动：重要）

【概念辨析】

有没有人可以说出原文片段中提到的三个特征分别是什么？

（互动：好，请***来分享一下。第一、双方观点有很大差距；第二、对话存在高风险；第三，对话双方情绪非常激烈。）

很全面，很准确，看来大家阅读得非常仔细。

我们来看看下述三个案例，体会一下到底什么是关键对话。

案例1：上个月迟到13次，领导很生气的找我谈话，说：“你知不知道迟到8次以上会导致你的考情不达标，影响你的奖金发放？”我内心的想法是：不就是扣20%的奖金吗？姐不在乎，不迟到这件事对我来说太难。我说：“知道了，谢谢领导提醒！”领导无可奈何的离开了。

请问：我和领导之间的对话是关键对话吗？

不是。我和领导之间的观点不同，她认为不迟到很简单，奖金这件事很重要，我认为不迟到很难，少20%的奖金没有那么重要；虽然领导情绪激动，但我很淡定，不符合双方情绪激动；这件事情大家觉得对我们彼此来说，有高风险吗？没有，所以，虽然观点不同，但它不符合双方情绪激动与高风险特征，它不是关键对话。

案例2：公园里两个幼儿园小朋友玩得好好的，因为一个玩具发生了争执。你不让我，我也不让你，争吵完毕后彼此互不理睬，不一会儿，他们又愉快的玩到了一起。

请问：这两个小朋友因为玩具而发生的争执是关键对话吗？

不是。虽然他们观点不同，同时情绪激烈，但是这件事对他们而言，并没有什么高风险。小小的争吵并不会影响他们之间的友谊，他们仍然是好朋友。所以，虽然观点不同，双方情绪激动，但它不符合高风险特征，它也不是关键对话。

案例3：来看一个书中的案例。某制造业公司已经罢工半年了，工会最终同意开工，但员工代表必须签署一份协议，而协议上的工作规定比罢工之前还要苛刻。现任，尽管工人答应工作，但他们绝对不会开心，这些情况让他们感到很愤怒，又怎么会努力工作呢？

请问，公司和员工之间的沟通属于关键对话吗？

（互动：属于/不属于）

我们来看看它满足了关键对话中的哪些特征。公司的观点是：希望员工按照公司的规定努力工作，恢复工作，工人的期待是公司能够放宽规定，让工作轻松一点，不调整就不愿意工作，双方是不是存在观点上的分歧？其次，员工罢工半年，公司能满意吗？显然是非常的不满意，而工人们被公司强迫签订更苛刻的工作协议，是不是很愤怒，双方情绪都很激烈；最后，已经罢工半年，对公司的影响大家觉得严不严重？（互动，严重）对于企业来说，半年不开工，风险非常高。工人6个月不工作，大家可以想象收入中断这么久家庭所面临的经济压力，绝对高风险。这个对话是不是属于关键对话？（互动：是）它同时满足双方情绪激动、观点不同、高风险，它是关键对话，

所以，判断是否关键对话的标准就是：对话是否同时满足高风险、观点不同、激烈情绪三个特征。

How

综上所述，如何在与他人的互动中，用好识别关键对话三个特征，对当下对话做出准确判断，做好开启正确对话的准备？

1、识别情绪。

有意识的去关注自己和对方，感受自己在对话中是否不舒服，看看双方是否出现提高音量、语速加快、急躁、发火、冷嘲热讽、不理不睬、沉默不语……情绪反应。

2、刻意暂停。

当我们看到自己或者对方出现情绪时，有意识地给自己叫停。深呼吸几次，通过短暂的暂停，给自己一点点冷静的时间，让自己从对话中跳出来、情绪降温、恢复理智。

3、识别对话。

看看当下的对话是否同时满足关键对话的三个特征，判断是否属于关键对话；或者，高风险还未实际发生，即将进入关键对话；或者无风险、风险不大，属于普通对话。

【举例】

这周我老公连续几天都是跟我说工作很忙，然后每晚都是喝酒打牌到半夜才回来，我很不满意。

在电话中我要求他多花一点时间在家里。说话的时候，我能明显的感觉内心满是熊熊烈火。电话那边的他各种借口，觉得我要求太多，不理解他，很不耐烦。双方情绪都很激动。我想要他多照顾家，他想要自由社交，我们双方观点不同。

我们都处于爆发前兆。一旦爆发，我期待的配合肯定无法实现，我们之间会长期冷战，破坏感情，也会伤害到我的儿子，绝对是高风险，妥妥的关键对话临界点。我决定什么都不提，先协商好这一次的配合，回头再找个机会来详细的商量解决方案。

【预防异议】

有的小伙伴会问：识别关键对话的技巧，是不是一定要等关键对话发生了，才用的上？

从上述我的案例分享其实大家已经发现，其实高风险还没有发生真正发生，我已经在用识别关键对话的技巧来帮助自己了。识别关键对话积极意义在于：

1、预警作用。帮助我们冷静下来，预估沟通发展的方向，避免将普通对话升级为关键对话，避免高风险的发生及给我们的生活带来不利影响。

2、及时止损。如果关键对话已经发生，提醒我们及时止损，冷静的开启积极对话，为易发生的关键对话降温，让它回复到普通对话，让我们有机会去化解风险，避免更严重的影响。

3、积极目标。如果提前意识到关键对话，我们不仅可以避免高风险的出现，还可以引导对话往我们期待的方向发展，实现积极的良性循环，这也是我们在沟通中真正想要实现的目标。

Where

我们接下来看看这个技巧可以用在哪里呢？

我们都不希望因为沟通问题给自己带来严重影响，我们都希望与身边的人愉快相处，互利双赢。因此识别关键对话这个技能适用于哪里，最核心的考量因素就是这次沟通会不会给我们带来高风险。如果我们的判断存在高风险，那么，无论我们沟通的对象是家人、朋友、工作伙伴、还是不熟悉的人；无论是我们沟通的场景是工作场景，还是生活场景；我们都需要把这个技巧用起来。

【A2】

学习完这个技能，大家是不是觉得很简单，都想要跃跃欲试。

在正式开始前，我们先进行一下分组，面对面的小伙伴两两一组。

现在请大家编写一个未来可能在你的生活中或者工作中发生的沟通小剧本，或者叫小故事。在这个小剧本中，包括沟通发生的时间、地点、沟通对象、可能发生的对话。

在未来的对话中，你们之间会说那些话？让你们彼此情绪激动？

在未来的对话中，你们的观点分别是什么？

在未来的对话中，评估一下结果是什么？会给你带来什么样的严重影响？

【分步催化】

大家先构思一下可能的场景，构思好了举手示意我一下。

感谢大家的回应，现在我们开始编写小剧本，时间五分钟，结束后我请一位小伙伴分享一下。

沟通小剧本

时间：未来一个月

地点：单位

对象：领导

事件：抱怨业绩不好，想要裁员

对话过程

领导：项目业绩一直不好，要降低成本，公司要裁掉一些人。

领导说话时候一脸不满意。

spring：沉默不语。

内心不想裁员，裁员大家的工作量会加大，又要加班还没有加班费，内心很抵触，但是为了避免因为反对领导而被裁，只能默默同意。

识别关键对话

识别情绪：领导很不满意，spring内心也很生气。

刻意暂停：沉默不说话。

识别对话：

特征1（双方情绪激动）

我的情绪：spring内心也很生气

对方的情绪：领导很不满意

特征2（不同的观点）

我的观点：不希望裁员，裁员工作量会加大

对方的观点：要降低成本，裁员

特征3（高风险）

是否有高风险：是

高风险可能是：被裁

是否已经发生：尚未发生

结论：

√即将进入关键对话

回顾总结：

今天我们学习了如何识别关键对话，它必须同时具备那三个特征啊？

（互动：双方情绪激动、不同观点、高风险）

识别关键对话难不难？

（互动：不难）

没错，识别关键对话的动作并不难，难的是识别过程的第一步和第二步：

有意识的识别情绪和刻意暂停。

当情绪来袭时，通常智商就显得不够用了，很容易自动导航，所以我们需要刻意练习，努力做到更早关注到双方的情绪，避免对话升级，或者及时给对话降级，把风险降到最低，或者扼杀在摇篮之中。

我的分享到此结束，感谢各位的聆听与陪伴！