R1：P6 《非暴力沟通》

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面——非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如：受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，请三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或洗衣机？”这一要素明确告诉他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

What:

非暴力沟通的模式有四个要素，它们分别是：观察、感受、需求和请求，当我们在沟通中觉察到这四个要素时，我们就把握住了非暴力沟通的精髓，而不在于用什么词语表达。

Why:

（不这么做的坏处）

虽然沟通每天都在发生，但是沟通从来都不是一件容易的事情，沟通也是需要学习的。我们从父母及周围环境继承来的通常都是暴力的沟通方式：抱怨、评判、指责、比较、推卸责任、强人所难……，所以一说话就容易上火，事情没谈成，窝一肚子气，心中满是无奈与无力，甚至都不想和对方说话，这种感觉相信大家或多或少都有过吧！

所以，为了避免一直处于这样的状况，我们需要采用非暴力沟通的四要素来充分表达自己，避免误解，把暴力沟通的小火苗熄灭在萌芽阶段。

（反例）

举个例子：我老公这一年换岗了，工作特别忙，每天都回来得很晚，我妈就会觉得是不是我对老公不好，老公不愿回家，就不停的跟我念叨，我决定跟我妈解释一下。

我说：你觉得他回来的很晚，就是我的问题，我对他不好？（抱怨）

我妈：是啊，男人不回家都是因为在家不开心。（批评）

我说：你说说我哪里对他不好了，你不能乱冤枉人吧，他只是换岗了比较忙。（抱怨）

我妈：我都是为了你好！我们老人图什么，还不是希望你们过得好，我们怎么都可以。……（指责）

我妈开始情绪激动，我内心真是一万头草泥马狂奔。赶紧打住！

How:

这四个要素只有八个字，具体怎样运用到我们沟通的过程中呢？

1、 看事实，去核实一下自己眼中看到的这个事情是否能用相机照下来，自己耳朵听到的话语是否能用录音机录下来，如果可拍可录，ok，那它就是事实。

举个例子：看看时间已经是8：30，我还没出门，今天上班又要迟到了。

2、 说感受，去看看事情发生的那一刻，自己的内心可以用那些情绪词来描述：开心、愉快、伤心、难过、愤怒、失望、焦虑、紧张、无力、内疚、悔恨……。

举个例子：今天又要迟到了，我内心很崩溃。

3、 说需求，问问自己期待的结果，却没有实现，让自己产生了这些情绪。

举个例子：我周末想要休息，却被单位临时通知加班，我内心很烦躁。

4、 说请求，我想要对方为我做什么事。

举个例子：我周末想要休息，请不要临时通知我加班。

（正例）

回到刚才我的那个案例，在我学习非暴力沟通四要素的表达方式后，我的沟通结果发生了颠覆性的改变。

后来我妈有又跟我念叨，我老公不回家都是因为我对他不好，我实在是无法忍受。吸取以前的经验教训，用上新武器。我深吸了一口气，努力保持平静和缓。

我说：我听到你说牛爸爸不回家是我的错。（看事实）

我妈：对啊！男人晚回家多半是在家里不开心。

我说：听到你这么说我觉得很委屈。（说感受）

我需要公平、公正。（说需求）

我想请你问清楚真实原因，而不是用自己的猜测来指责我。（说请求）

我妈： 我妈谈了口气说，我也知道他工作忙，看你们总是在吵架，我就很担心啊！

好吧，终于解脱了，不用背锅了，我妈的情绪也还算是平和。

Where:

四要素用在任何沟通场合都是ok的，无论是在工作中、生活中、学校、公司等机构，你会发现他都能让你充分的把自己表达清楚，但这并不表示我们随时随地都需要用到这样的方式来表达自己。

当我们面对的是确认性的沟通，只需要做简单的肯定或者否定就可以了；当我们闲聊或者沟通很愉快时，其实我们也并不需要用到上述四个要素；只有当我们沟通遇到困难时，又需要跟对方有进一步的合作，或者我们在乎和对方的关系，此时四要素就显得必不可少。

A1& A1+:

刚才我们谈到，如果我们无意识的在沟通中使用暴力的模式，就会引发火星撞地球的悲剧，这样的悲剧时常在我们家上演，比如，我和老公会因为带孩子方式不同而争吵不休、我和孩子会因为作业拖拉、玩游戏等各种沟通问题气急败坏。

我很好奇，大家在近期的生活或者工作中，有没有发生过这样令人沮丧的经历，我们可以回忆一下近期发生在自己身上的沟通事故，然后在小组内讨论分享：当时你是怎样做的？时间1分钟。

现在，我们请一个小伙伴分享一下他的过去的经历。

慧云分享：我老婆说从来不管孩子学习，我觉得是对我的评价，我捍卫自己：“我上周不是带孩子去上课了吗？什么叫从来不管？结果就变成了争吵，变成了暴力沟通。

谢谢慧云伙伴的分享，假如我们有时光穿梭机，我们可以回到过去，用到今天我们学习的四要素，我们可以怎样做？

时间3分钟，讨论结束后我会邀请一位小伙伴分享一下他的经历。

红姐分享：每次有不好习惯就会指责。现在学习了这个片段，我会这样说：“我看到灶台上有很多水，我感觉不太舒服，我希望家里干净整洁一点，你能不能拿抹布把它擦掉。“

谢谢红姐分享，标准的使用了今天的技巧：我看到灶台上有水，是可以用照相机拍到的客观事；我不舒服是感受；我的需要是干净整洁；我的请求是拿抹布擦掉。。

转接语：

感谢大家的分享，我们知道沟通从来就是两个人互动的结果，不仅需要在沟通中运用四要素来充分的表达自己，让对方理解自己；同时我们也需要理解到对方，给到对方机会愿意听我们表达，也愿意跟我们表达，沟通才能继续下去，问题才有更多的机会被解决。所以除了表达，我们还要学会用四要素来倾听他人，让他人有机会表达自己，有机会被关注，有机会被理解。

现在就请大家一起来阅读片段二，看看书中是怎样解读的。时间1分钟，读完的小伙伴可以举手示意我。

R2：P86-87 《非暴力沟通》

为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。以色列哲学家马丁.布伯对此做出了描述：“尽管有种种相似之处，生活的每时每刻就像一个刚出生的婴儿，一张新的面孔，我们从未见过，也不可能再次见到。我们无法停留在过去，也无法预见我们的反应。我们需要不带成见地感受变化。我们需要用全身心去倾听。”

然而，用全身心倾听他人并不容易。法国作家西蒙娜.薇依写道：“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难。那简直是奇迹；那就是奇迹。有些人认为他们可以做到，实际上绝大部分的人还不具备这种能力。”遭遇他人的痛苦时，我们常常急于提建议，安慰或表达我们的态度和感受。可是，倾听意味着全心全意地体会他人的信息——这为他人充分表达痛苦创造了条件。有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力：“不要急着做什么，站在那里。”

如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是安慰和建议，那么，他就有可能觉得不太舒服。我和女儿的一次对话提醒我，在安慰他人或提建议前，先看看那是否是他们想要的。有一天，我女儿在照镜子时说:”我丑得像一只猪。”

“你是世界上最美丽的女孩！”我大声宣布。女儿很不高兴地看了我一眼。喊了声”爸呀”，然后摔上门出去了。我的安慰看来不和时宜。也许她只是希望我留意她的感受。也许当时我最好问她：“你对你今天的形象感到失望吗？“

I:拆书家讲解引导

What:

其实，倾听并没有我们想象的那么容易。倾听要求我们去关注和体会对方，了解他们的观察、感受、需求、请求并给予反馈。而不是急于发表自己的意见、提出自己的建议、给出自己的安慰、或者表达自己的态度和想法。

Where

倾听可以用来处理人与人之间交流不顺畅；或者对方处于负面情绪中，需要我们帮助的时侯；主要是为了更多的解决生活和工作中遇到的问题，处理彼此之间的关系。但是倾听不仅限于此，当我们心情愉悦的时候，我们仍然是需要被倾听的，需要去和他人分享我们的快乐，此时倾听就显得很简单，很轻松，很容易被大家忽略，误以为不需要倾听。所以，开心不开心都需要去倾听。

Why:

（不这么做的坏处）

不倾听会怎样？是不是每个都希望能够在沟通中被看到、被理解。在无问题的时候，如果我们完全不去倾听对方，可能会让人与人之间的关系变得疏远。在有问题的时候，我们不去倾听对方，只是一味的表达自己，对方就会觉得不舒服，会有被批评、被命令、被要求、被忽略的感受。这些不良感受会导致对方产生愤怒、失望、伤心、难过等情绪和对抗的态度。当对方处于这样战斗状态时候，其实不论我们怎样用前面学到的四要素来进行表达，对方都是听不进去的，沟通其实就戛然而止了，沟通目标还能实现吗？显然不能！

（意译案例）

举个有问题，需要处理的例子。

有一天，我儿子在做作业时说：“我就是个傻子。”

我不能认同他的观点，说：“你一直都是个聪明的小伙子！”儿子很嫌弃的看了我一眼，然后就开始发脾气，说我打扰他学习了，让我走开。我本想安慰他、帮他认清自己，没想到激发了他的情绪。后来我想想，也许他只是想自嘲一下，并不觉得自己傻，我没能理解他的语言和感受。也许当时我不吭气，或者问他：“是不是作业遇到困难了？”会更好，而不是简单粗暴的发表自己的观点。

How:

（细化步骤）

这肯定不是我期待的结果！

既然倾听那么重要，那么怎样去倾听他人呢？

1、 识别对方情绪方向。标识是对方的语言和行为。

我看见（负面/正面的行为）……/我听见（负面/正面的语言）……

2、 邀请对方多说。

你可以说说发生了什么吗？（更多的用于负面情况）/你是说……。

3、 持续保持关注。

及时回应对方：嗯！是的！……

鼓励对方说出更多细节：还有呢？后来呢？……

4、 用四要素提问给反馈。

提问模板：

（1）（复述事实）你说的是/你看到……？

（2）（用情绪词说出对方的感受）你感到……？

（3）（说出对方的需求）你希望/想要……？（期待的结果）

（4）（说出对方的请求）你希望我/他人为你做……？（具体的事）

（举例）

今天早上儿子骂老师是个傻子。

我：“我听见你在骂老师，可以说说发生了什么吗？“

他：“物理作业真实太难了。”

我：“嗯，是的，刚开始学物理，觉得有点难。还有呢？

他：”每天上课太累了，作业又多又难，姥姥马上出去玩，爸爸又总是不在家，自己都玩不成游戏，这很不公平。

我：你说的是新学科有点难，作业多，你没有手机玩游戏？

你感到很无奈、很生气？

你想要一部手机和较长的手游时间？

你希望爸爸每天能按时回家，你可以使用他的手机？

他：是呀！我就这么点爱好，还得不到满足。

（预防异议）

有小伙伴会问：开心要倾听、不开心也要倾听，还有这么多步骤，宝宝太难了，做不到，而且也不一定能解决问题！

别担心，大家想多了。

开心时候其实倾听很简单，大家平时都做到了，只是它需要回应处理部分很少，被动的听听，适度的回应就好了，所以很容易被忽略，以为我们没有倾听。

有问题不开心的时候，才需要大家刻意的运用技巧去处理，但也不需要用到所有的环节，所有的四要素提问，核心是不是发表自己得观点，而是让对方多少，适度积极倾听，给予反馈，让沟通顺利进行，避免误解，避免激发情绪，提升沟通的效率。只要满足上述目标就ok。

所以我们可以根据沟通现场的实际情况，难易程度和复杂程度，灵活决定要使用多少个环节，和四要素中的一个或者全部四个问题。

用了倾听的方法，不代表就一定能解决当下的问题。

倾听更多的是相互理解，它可以为沟通打开大门，但是问题是否能当下解决还取决于很多因素，比如：条件是否符合、时机是否恰好、我们认为的问题是不是真的就是一个问题、是否找到了解决问题的关键……。

A3：

拆为己用是拆书帮的核心精神，现在我们现场给出一个场景，大家运用集体智慧演练一下，看看我们怎样去倾听对方，实现理解。

场景：

本周四的行政工作会议上，部分经理狠狠的批评了新员工小王，说他没有按时完成工作，打乱了大家的工作计划和节奏。

小王很委屈，明明说好周五完成年度报告，怎么就变成周四就需要完成了。会议后小王一直闷闷不乐。

小李是小王的好朋友，看到小王没有搞明白领导的要求，领导的要求其实是周四完稿、周五审核定稿，定稿才算完成。而小李理解成了周四完稿就可以了。

小李决定倾听小王，帮助小王。

大家先小组讨论，一起讨论一下，用刚才学习到的四步，小李可以怎样倾听小王。

讨论出共同结果后，我将邀请两位小伙伴，一位扮演小王，一位扮演小李，来一场现场演练分享。

现在大家可以开始讨论了，时间5分钟。

大家都讨论完了，谢谢大家得热情讨论，现在我们邀请苏菲扮演小李，佳敏扮演小王， 我们可以开始了。

小李：你刚才开会时候的时候很不高兴是吧？

小王：嗯！

小李：很不高兴吧！

小王：本来部门会议上说年度报告周五完成，现在周四就要，所以我就不高兴了，感到很委屈。

小李：你是说：“部门经理搞错了时间，让你周四交报告，你没交？”

小王：是啊，这两天比较忙，还没准备好。

小李：难怪你不高兴，确实是这样。

小李：后来呢？

小王：后来就是我没准备好，没有交，他在部门会议上当那么多人的面批评我，我觉得很委屈，他自己出错了，怪到我身上，我很不高兴。

小李：部门经理自己把时间搞错了，责怪到你这边，你不高兴，你这边希望的是怎样的呢？

小王：我希望以后工作上的事情，把细节交代清楚一点，时间、内容……，这样好规划、好准备。嗯，我希望这样。

刚才苏菲和佳敏完整了演绎了整个倾听的过程。他们用到了四步骤的前面四个要素，没用到最后一个元素“请求”。没有关系，用到部分或者完整的用到4个都是ok的，我们可以自主选择。只要沟通达到一致，对方表达清楚了，相互理解了，倾听就达到目标了。

谢谢苏菲和佳敏的分享！

A2：

（分步催化）

刚才我们运用集体智慧完成了练习，现在我们来尝试一下独立完成倾听技巧练习，把它用于我们能未来的工作与生活。

【显象提问】

【规划问题】

请大家用1分钟思考，在未来一周，你的工作和生活中，有那些事情，在与对方沟通过程中，对方容易产生负面情绪，一触即发，需要我们去倾听他们……？比如：乱发脾气的孩子，经常与你不对付的队友，爱抱怨的父母，爱生气的同事……？哪一个可能会发生在你身上？

【明确场景】

我们先用1分钟时间构思一下这样的一些场景。

大家都想好了，我们现在来邀请一位小伙伴分享他构思好的、未来一周可能发生的场景。

卞思霁分享：我就先说工作上的吧。我在跟别人布置工作的时候，他手上的工作比较饱和，暂时没有时间承接新的工作安排，我的时间安排又非常紧，任务级别比较高，所以就会出现沟通分歧。

谢谢思霁的分享，非常好的一个场景。

【小组分享】

大家想好以后，现在请用3分钟在小组里分享一下自己未来一周可能遇到的问题或场景。

只分享问题或场景的部分，如何做我们放在下一步。

【小组讨论】

大家都规划好了自己的问题或者场景， 也看到了他人的问题或场景。现在我们就开始小组讨论，看看对于刚才我们规划的场景，自己如何用到今天学习到的四步骤去倾听对方、理解对方。时间5分钟，现在开始。

卞思霁分享：

我：“你现在ok吗？你状态是否合适？能否接收工作安排？

他人：不行，我现在有……困难。

花一点点时间关注。

我：”刚才发生了什么？你现在的工作情况是什么样的？“

然后深挖问题点。

我：我看到你工作特别忙， 工作特别饱和。我会很心疼你，很辛苦……。但是你现在有一份工作是比较重量级的，要优先排在你目前的工作之前，你需要花一点点时间。我这边也会极力配合你，我会告诉你接下来你要做什么。

我们来梳理一下，调整一下语气及表述就可以了：

你现在ok吗？你状态是否合适？—— 识别对方情绪方向

刚才发生了什么？你现在的工作情况是什么样的？——邀请对方多说，并持续关注

工作特别忙， 工作特别饱和？——反馈事实

你感觉辛苦？——反馈感受

你需要我配合支持你？——反馈需求

谢谢思霁小伙伴分享。

总结：

感谢大家的积极分享，通过分享和练习，大家已经学会了今天的两个技能点，这里我在做一下简单的梳理和总结。

我们学习了如何运用非暴力沟通的四要素（观察、感受、需求、请求）的两个技能点：

第一，利用四要素来充分表达自己。

这个部分的关键点是厘清四要素：

1、面对观察，不要忘了照相机和录音机这两个小工具。

2、面对感受，不要忘了情绪词。

3、面对需求，不要忘了始终锁定自己。

4、面对请求，不要忘了是请求他人行动。

第二，利用四要素来倾听他人。

1、识别对方情绪。

2、邀请对方多说。

3、持续保持关注。

4、用四要素给予反馈。

所有的这些技能点，都是为了能在沟通中实现相互理解、缓解和维系关系、推进问题的解决。问题是否一定能当下解决，不一定。技能的熟练需要时间的沉淀，问题的解决也需要每个人的不断成长。所以多多练起来，技能熟练是最容易的。相信我们都能通过沟通让生活更美好！