片段主题：同理心倾听四段法

片段来源：史蒂芬.柯维《高效能人士的七个习惯》（三十周年纪念版） P264

这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是同理心倾听，至少包括四个阶段。

第一阶段是复述语句，这至少能使人专心倾听。

子：“上学真是无聊透了！”

父：“你已受不了了，觉得上学太无聊。”

第二阶段加入解释，完全用自己的词句表达，但仍用左脑的逻辑思维去理解。

父：“你不想上学了。”

第三阶段掺入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

父：“你觉得很有挫折感。”

第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。

父：“你对上学有很深的挫折感。”

运用这四个阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表达。

【WHAT】

这段讲了同理心倾听的四个阶段。那么，什么是同理心倾听呢？同理心倾听的核心是“同理心”，就是以理解为目的的倾听，站在说话者的角度，感同身受，充分理解对方的思维方式和感受。并不一定是完全赞同对方的观点。

【WHY】

“同理心倾听”的方式，通过耳、眼、心的全方位参与，让我们了解对方的心灵世界，不仅能让我们“知彼”，还能满足对方被理解、被肯定、被认可和被欣赏的心理需求。当我们满足了对方的这些基本需求后，我们就能更好的“解己”，来施加影响力和解决问题。

【强调不这么做的坏处】

（一般做法）大部分人在听别人讲话的时候，总是会联系自己的经历与经验，给与价值判断（接受或不接受）、追根究底、提供忠告、自以为是等等，特别是对方有情绪的时候，感受不到理解和接纳，（一般做法的坏处）也就不愿意畅所欲言、无法开诚布公，结果是话题终结，导致无效沟通，甚至产生负面效应。

【反例】

初三的某一天，女儿放学回家，跟我说，“妈妈，我不想当班长了，班长的活太多，太耽误学习时间。”我脱口而出说，“怎么回事？为什么？”（追根究底）女儿郁闷地说，“我已经初三了，学习任务这么重，每天被老师叫去做那么多事情，我都没有时间学习了。”我一听就有点着急，觉得她这个态度不对，说“我看你周末在家，还有时间玩手机呢，这个时间就可以用来学习呀，不是时间不够用，是时间利用的不好。”（价值判断）女儿接着说，“反正我就是不想当班长了。”问题没有解决，弄得我们俩都不太愉快。

【HOW】

那如何做到同理心倾听呢？分为以下四个阶段,

第一阶段，复述对方的话。做到耳到：专注听，认真听对方讲话的内容；眼到：眼睛观察对方的表情和肢体语言；并重复对方所说的关键内容。

第二阶段，解释对方的话。用自己的语言解释一遍对方所说的话，注意语言一定理性、客观。

第三阶段，体会对方的心情。这时要掺入自己的感觉，做到心到：用心灵去体会，体会对方讲话时的感受和情绪，注意言谈中对方所传达的信息，当感受到对方有情绪时，“同理心”会让对方感受到被接纳，他就会愿意回到理性层面继续沟通。

第四阶段，诠释对方的想法和感受。既加以理性分析，又带有感情，时刻注意对方的情绪，有情绪就使用“同理心”。

【加工成正例】

女儿：“我不想当班长了，班长的活太多，太耽误学习时间。”（孩子想引起注意，与人谈谈心）

我：放下手里的事情，转向女儿，目光注视并观察她，重复她说的话，“你不想当班长了，是因为活太多，耽误学习时间。” 我专注的态度表明对女儿所说的内容感兴趣，让她感受到被重视。（复述）

女儿：“是的，没错，当班长要做的事情很多。”

我：“班长每天协助老师管理班级，为同学服务，事情很多，责任很重，占用学习时间，你不想干了。”（用自己的语言解释）

女儿：“是啊，每天要做那么多事情。”

我：“你觉得有挫折感，你学习时间安排不过来。”确保我明白女儿所说的内容，让她感受到被理解。（掺入我的感觉）

女儿：“是的，现在学习时间很紧张。”

我：“你觉得是班长的事务挤占了你学习的时间，让你有很深的挫折感。”（理性分析，又带有感情）

女儿：“对，但是同学和老师那么信任我，我还是应该继续为班级服务。不过，今天有件事情，让我很沮丧，数学的周考测试我只得了65分。”

女儿终于吐露真言，原来是数学周考成绩不理想。这个时候，才是妈妈发挥影响力，提供建议的时刻。

【WHERE】

同理心倾听四段法可以应用哪些场合呢？商务交易、销售产品、律师办案、教师教学、夫妻沟通、亲子沟通等等，我们生活中每一领域的交流都可以用得到。

在使用这个方法时，切忌在对方有情绪的时候直接给对方提出建议。

如果只是随意的谈话或者日常闲聊，就不必要使用这个方法。

【A1显像提问-拆书家提问设计】

了解了同理心倾听四段法，现在请大家回忆一下，最近的一个月内或一周内，你身边是否有过类似的经历，如果有，是在什么时候，发生了什么，导致了什么样的结果？比如：你的孩子跟你抱怨作业多、学习辛苦，你跟他摆事实、讲道理，说学习如何重要，孩子是不是说着说着，就不想跟你聊天了？你的爱人在单位遇到麻烦，回去跟你倾诉，还带着情绪，你理性地分析问题，并根据自己的经验给出诸多建议，结果你的爱人，非但没领情还跟你争吵了起来。

请大家花2分钟想一想，你最近一次遇到这种场景，是什么时候，是什么事情？我们只需要把失败的案例分享出来，不用分享反思应该怎么做的这部分。稍后我们在主界面分享。

【A1显像提问-学习者案例】

请张芳小伙伴给我们分享一下，最近一次是在什么时间，在什么情况下，遇到了怎样的沟通不顺畅的情景呢？

上周四晚上下班，老公回到家，心情沮丧地和我说：“王刚这个客户，不想和他合作了，太生气啦！”我一听就着急地说：“这么重要的客户，怎么能不合作呢？为什么啊？”老公闷闷地说：“他要求太多了，什么货品包装不合格，什么样品给的太少，反正是一大推要求，让人烦心。”听到这，我着急地说：“这么大的客户，要求多点也正常啊，是你做的不好吧。”老公听到我批评他，更大声地说：“就是不想合作了，别来烦我！”我和老公饭也没吃好，都很不愉快。

【A1+反思加工-拆书家提问设计】

小伙伴们刚刚分享了自己曾经不成功的沟通经历，如果运用我们刚刚学习的同理心倾听四段法，回到那个当下，你应该怎样跟他们沟通呢？

请大家按照同理心倾听四段法：【复述】→【解释】→【体会】→【诠释】，尝试改进那次失败的沟通过程。

回到刚刚分享的失败的沟通中，请大家思考3分钟，做出新的回应，在主界面分享。

【A1+反思加工-学习者案例】

请张芳为我们分享一下吧，简单说一下你遇到的情况是什么？如何运用“同理心倾听四段法”去回应的？

刚刚和大家分享的上周四和老公的对话，运用今天学习的“同理心倾听四段法”可以这样回应：

老公：“王刚这个客户，不想和他合作了，太生气啦！”

我：放下手机，转向老公，看着他的眼睛，重复他的话：“你不想和王刚这个客户合作了，是因为很生气。”（复述）

老公：“是的，没错，我很生气，他的一大堆要求让我很烦。”

我：“王刚这个客户要求很多，要求严格，他惹到你了，所以你不想和他合作了。”（解释）

老公：“对啊，他要求太多了。”

我：“他是咱们的大客户，要求多，需要咱们公司花费更多的时间和资金，满足他的要求，这样他才会满意，让你觉得很过分。”（体会）

老公：“是啊，现在公司业务很多，他的要求太多，让人应接不暇。“

我：”他对咱们公司来说，是重要客户，也是老客户，品质要求高也算正常，但给公司带来的效益很可观呢。”（诠释）

老公：“是啊，这些我都了解。不过，今天有件事让我很郁闷，本来交代好物流部门9点半发车，结果物流部门出发前没检查车辆，车辆半路坏了，由于耽误时间太久，货品送达时，包装侵湿了。”

老公终于说出了事情的真相，原来是因为物流部门的原因造成了客户的损失。

【结语】

今天我给大家带来的“同理心四段法”的拆解和学习，也就是如何设身处地的从对方的角度去理解对方想表达的内容和感受，先知彼，再解己，从而增进彼此间的信任。大家在生活和工作中能够有意识的运用起来，一定会让你的沟通无障碍，改善人际关系。

感谢大家的聆听，谢谢大家。