片段来源：《可复制的领导力》电子书 第7章 倾听的要点是吸收对方的信息

上文说到，善于倾听的管理者最受欢迎。大多数的管理者总是希望别人认真倾听之后就去执行，却不善于听取雇员的意见。有人说，倾听不就是不说话吗？等着对方把话说完，很简单啊。实际上倾听不是被动地等着，倾听更是一个接收对方信息的过程。善于倾听的人可以将对方表达出来的以及未表达出来的信息尽可能接受，提升双方的沟通效率，建立彼此之间的信任感，为管理工作的顺利进行打下坚实的基础。

但事实上，我们发现企业中能做到这一点的管理者凤毛麟角。这是为什么呢？

沟通学里有一个原理：两人谈话时，先说话的那个人会在谈话前5秒开始想我要说什么；开始谈话之后，另一个人就会在5秒内开始思考对方下一句要说什么。换句话说，在5秒之后，倾听者实际上一直在构思自己要说的话，对方的话大部分都没有听清。而一个善于沟通的人，也只是将这个时间延长到30秒而已。由此可见，认真倾听是一件很不容易的事，能做到的人能力都不一般。那么假如公司有一个倾听能力很好的人，我们如何在管理层推广他的经验呢？这个能力能不能被复制？答案是肯定的。为了提升自己的倾听能力，我们可以使用一些标准化的工具。要想复制倾听的能力，首先得对倾听的流程有个基本的认识。一般而言，倾听可以分为以下三个步骤（如图7-1所示）。

WHAT：

今天，给大家带来有效倾听三步法。

我们每天都在倾听别人，但不见得每次的倾听都是有效的。回想一下你是否经历过这样的失败的倾听别人的经历：

你的好朋友不开心打电话想跟你诉苦，而当时你手上还有其他事情在忙，但又不好意思拒绝你朋友的请求，于是你一边走神一边听朋友说话，结果朋友说了一大堆，情绪很激动，意识到你一直没有回应，然后突然来一句，“你说对吗”？这时，你才回过神来，发现自己好像什么都没有听进去，只能客气地回一句，“啊，对啊~”。说完这句话后，你成功地把气氛降到冰点，你的朋友也没有倾诉欲望了，最后失望地来一句，“真不好意思，你先忙”。这场失败的倾听，你的朋友没有倾诉到，你自己也被弄EMO了。

生活中还有很多这种左耳进右耳出的倾听。别人说了很多，结果你记住的可能只有最后一句话。又或者在别人倾诉时，你只想着自己的事情，说自己的事情。这些都是无效倾听，好像在听，却一点信息都抓不到。

有效的倾听不是简单被动地听，而是能让对方的信息得到有效地传递，下面介绍有效倾听三步法：

HOW:

第一步：深呼吸。

比如刚才提到的情景，我们应该先深呼吸，放下手上的事情，整理好情绪，做好倾听的准备。

第二步：提问。

在倾听过程中，适时提问，以便更准确地理解对方的信息。这里介绍两种提问方式：

第一种，封闭性提问；即对方只需回答“是/否”，让所得信息更准确。

第二种，开放性提问；对对方的话做进步一描述，让对方解释或补充，使所得信息更具体。

如果对方情绪激动，我们找不到提问的空间，可以适当先做记录，等对方说完我们再提问。

第三步：复述。

倾听完毕后，通过复述，对倾听的结果进行确认，尤其是重要的需要配合完成的事情，比如对方的请求，请求的要求，期待完成的时间等。

WHY：

为什么要使用有效倾听三步法？

不管是生活还是工作都离不开与人沟通，我们每天都在倾听别人和被别人倾听。有效倾听别人，我们才能正确获取他人的信息，获取信息是沟通的基础。而我们学会了有效倾听，我们还可以通过有效倾听的三步法来判断他人有没有在有效倾听我们，引导对方使用有效倾听的方法来使我们的信息被正确地理解。

那有效倾听三步法为什么有效呢？

首先，当我们带着情绪倾听，对方传递的信息很容易被误解，所以我们需要通过深呼吸平复情绪，以客观的心态接受信息，做到理智倾听；接着，在倾听过程中，我们通过适当的提问，不仅能更准确地接受信息，还能鼓励对方多表达，来得到更全面的信息；如果对方想传递的信息很多，那在沟通过程中适时提问，还便于我们梳理信息；最后，通过复述，一方面让对方知道我们在认真倾听，另一方面，对方也可对我们理解不到位的地方进行纠正补充，来确保双方信息同步，实现信息有效传递，达到有效倾听的效果。

通过有效倾听三步法，不仅能创造良好的沟通氛围，还能让信息真正得到传递。

WHERE

无论是工作中还是生活中，都可以用上有效倾听三步法。比如跟孩子沟通，营造良好的亲子关系，跟朋友沟通，获得更真诚的友谊。尤其工作中，特别推荐大家使用有效倾听三步法，领导布置任务，同事交接工作都离不开倾听。

使用有效倾听三步法，这里要提两个注意点；第一，适时提问，注意不是打断别人，更不要盲目猜测，要注意提问的时间和分寸。第二，复述信息时要言简意赅，不要长篇大论，尤其对急性子的倾听对象，对方可能都不愿意听你复述完毕。这是项需要锻炼的能力，但不要担心，我们可以通过刻意练习慢慢获得。

A1

分享今年一次我在工作中，因无效倾听导致的工作受挫的经历。今年9月份我领导布置了一个任务，他直奔主题，让我完成一份调查报告。我听到他交待的任务后，其实大脑是一片空白的，因为当时我还沉浸在领导交待我做的上一个任务没有做好的失落情绪中，整个人都没有工作状态。领导还特意问了句，“有没有问题”，我什么都想不出来，就回答“好”，然后就自己埋头苦干了，结果大家肯定能猜到，我做出来的报告完全不符合要求。

假如我能在倾听任务时用上有效倾听三步法，首先平复心情，深呼吸让自己从上一个任务的失败情绪中走出来，保持头脑清晰，接到任务后，对任务的要点进行清晰的提问，获得更多点信息，最后复述任务的要求，至少不会出现工作结果完全不符合要求的情况。

A2

一、目标：在23年1月，月中工作总结汇报完毕后，领导布置重点工作时，使用有效倾听三步法，与领导清晰同步工作计划。

二、行动：

第一步：汇报工作后，领导点评，无论赞扬还是批评，先深呼吸，保持情绪稳定。

第二步：领导点评任务完毕，布置次月工作任务，过程中，认真聆听，做好记录并适时提问。对需确认的信息使用封闭性提问，对不理解的地方使用开放性提问。

第三步：领导布置任务完毕后，总结要点，对重点及要求进行重述，与领导对等信息，确保接受的任务与领导要求一致。