片段一

R 原文片段

有时候，当发生冲突时，我们不需要同理心，但需要个答案， 这时候需要将问题摆到桌面上，索要正式的回答，并且表达出观点，例如:“你的言行不被接受，你会被问责”。具体怎么做呢?遇到此类问题的时候，需要先识别风险，再了解目标，进而了解事实。然后，基于事实拟定问题，最后提出问题。全过程要注意聆听对方的借口或狡辩，及时提出质疑，掌握主动权。
对抗性问题是带有指责性的，有些像争论。但它和争论有以下不同。
首先，要完成风险识别，再进入对话，而不是即兴的责骂。
其次，对抗性问题是目标导向的。是围绕希望实现的目标而发起的提问，是讲究策略的，而不是为了出一口气，或只是在气势上压倒对方。
第三，对抗性问题就事论事，是基于事实进行提问和澄清。对抗性问题不是用责骂、盛气凌人和人身攻击的言语来赢得主动权，而是用提问的智慧来达成目标。
我们知道，在沟通中，大声说话未必占据主动，使劲争吵更是无法取得尊重，所以，不如用提问来化解问题。
在实际的应用中，因为对抗性提问带有一定的风险性，所以，进行问责的对抗性提问一定要识别环境风险和对象风险。如果问责容易造成场面失控就不适用:如果提问的对象是父母、岳父母和长等，最好也不用。对抗性问题模型的对话，就是一套谈判沟通流程。对抗性问题模型的描述有点抽象，核心要点可归纳如下。
在第一阶段做到“知己知彼”。要遵照十二个字方针:识别风险、确定目标、掌握事实。在第二阶段要掌握问责主动权。需做到两点:针对性提问，批判性聆听。对抗性问题模型的对话，像是心理战，要先知己知彼，再发挥提问的威力。对抗性问题模型第一步，对话前，首先识别风险。第二步，确定目标，清楚自己想要什么。第三步，掌握事实。第四步，针对性发问。第五步，批判性聆听。

I 拆书家讲解引导

【what】对抗意味着不相容，不适应。对抗性问题的提出不需要考虑对方的需求和利益，结果非输即赢。本片段讲了对抗性提问模型的五个步骤。

【why】秀才遇上兵，有理说不清。这种情况下，试图讲道理改变对方是不可能的，试图和对方硬拼，你有可能也拼不过，那怎么办呢？在商场最常见到的就是争吵的面红耳赤的售货员和顾客，不管是哪一方，说是解决问题，实则是泄私愤。本来是一件很小的事，因为沟通不当惹怒对方连祖宗八代都被牵扯出来了。那这时如果有对抗性提问模型，事情就好办多了，必会化解尬尴，解决问题。那具体怎么操作呢？
【how】

①保持冷静，预想结果。给自己三分钟时间识别风险，静下心来想想这件事最坏的结果是什么。

②表达要求。和对方说清楚你想要的结果。注意不是责骂，不是出气，而是达成目的。

③搜集证据。谈判有理有据。事情发生后，心里要清楚这件事正确的样子应该是什么，和目前的状况差距在哪。这一步至关重要，如果没有进行准备，很容易批判对方，激化矛盾。反之，掌握了对方资料，知己知彼，便可以击中要害发问，先发制人。

④主动问责。问“原因、现状、过程、后果、责任”

⑤大胆反驳。识别逻辑漏洞反问，牢抓谈话主动权.当对方用“差不多”“也可以”“没问题”等等词语糊弄掩盖事实时，我们要大胆的反驳，要求对方按我们的要求去做，让对方清楚责任，知道承担的后果，最终完成对话。

【不这么做的坏处】如果不这样做，双方就可能发生争执，激化矛盾，事情得不到解决。

【反例】上个月，我通过微信在常买衣服的专卖店买了一件针织外搭。寄回来后发现它有勾线的地方，随后联系卖家，他们说发货时检查过的衣服没有问题，不给退换。我也一时提供不出证据，只能吃哑巴亏。

【反例变正例】如果时光倒流。我用今日所学对抗型提问模型和他谈话：具体步骤如下：

①保持冷静，预想结果

克制生气情绪，想想最坏结果就是专卖店不退换衣服，花钱找师傅修补一下，损失几十块钱。

②表达要求

我希望可以退货或者调换一件

③搜集资料，谈判有理有据

包装完好、吊牌完好、衣服没有褶皱、没有明显撑开的痕迹，然后拍照一起发给他。

④主动问责。问原因、现状、过程、后果、责任

问原因：你们检查衣服时怎么检查？粗略看一下还是每处细细查看？检查时间几分钟？具体谁负责？有登记表吗？

问现状：店内是否有监控视频？

问过程：你们平时平台出货的流程是什么？你们平时遇到这种问题是怎么处理的？

问后果：我经常在你家店里买衣服，这样做会让我对你们失去信任，以后不会再来光顾，你想过这个后果吗？

问责任：谁负责售后服务？

⑤大胆反驳。识别逻辑漏洞反问，牢抓谈话主动权

“你们说是我弄的，你们有什么依据？”

围绕发生的事件本身引出系列提问让自己从被动变主动，让对方做出解决问题的动作，进一步得到自己想要的结果。

【where】对抗性提问模型有一定的风险，要识别场合和对象。利益双方有欺骗，忽悠，存在问责场景时适用。亲人朋友间慎用。

A 学习者拆为己用

A1【显像提问】请大家回想一下在过去的一周里有没有发生被忽悠或欺骗的场景，比如：你买到一双假的耐克鞋去退货被拒绝/装修家时发现材料商以次充好等等。请大家将所想到的事情写在便签上，写好后在小组内讨论一下，时间为3分钟，稍候我们请一位小伙伴进行分享，时间为2分钟。

学习者案例收集：

双双分享案例：

前几年，家门口开了个瑜伽馆，我非常喜欢普拉提，所以就办了一张六千多的卡，没上几节课，他就搬地方，离我家很远，我去的很不方便，所以要求店主退还剩余的款项，店主就以各种理由推脱，直到现在两年多了也没有退款完成。

A1+：刚才大家分享了自己的经历，接下来请大家反思，如果时光可以倒流，运用今天所学的“对抗性提问”五个步骤，你又会怎么做呢？请大家写在便签上，完成后在小组内分享，时间4分钟，稍后我们请一位小伙伴现场分享，时间2分钟。

学习者案例收集：

双双：通过今天的学习，我尝试用对抗性提问五个步骤来和店主沟通。首先是保持冷静，预想结果，他可以扣除一部分费用，退还大部分。其次，表达要求，退还剩余款项。第三：搜集证据。我的转账截图，当初签的健身协议，还可以联合其他和我情况的伙伴一起去找他。第四，主动问责，首先退款不是我的本意，是由于你搬离原址离我太远，导致我上课上课成本太高，不能继续下去，其次，现状是你以经营不善没钱拒绝退款，疫情不是我能抗拒的，经营不善不是我导致的，我不能为此负责。过程是你们作为为大众服务的大型机构，应该有处理类似问题的应对方式，而不是一味的拖延。问后果，这不是一笔小钱，我可以提起诉讼来解决问题。你想过这样的后果吗？最后反问他，造成今天的局面是我的责任吗？通过今天的学习，我有了新的思路去反驳他，将事情推进，协商出解决方案。

【总结】

通过今天的学习交流，我们掌握了对抗性提问模型，在权益遭遇威胁时，不必再吃哑巴亏。通过对抗性问题五步骤，围绕目标，问关键信息，问细节信息，一步步通过提问接近真相，让对方清楚责任，知道要承担的后果，最终达成目标。感谢伙伴们分享的先后的案例，让我对今天的拆页有了更深的理解，感谢大家的陪伴，我的分享到此结束，谢谢大家。