【R】阅读原书拆页

拆页选自《关键对话》P74-75

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

举例如下：

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。“

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

【I】拆书家讲解引导

【What】该片段给我们讲述了一个遇到被他人误解的时候，如何运用消除误解的四步法。

【Why】为什么我们在被他人误解时先要消除误解呢？因为消除他人对我们的误解，避免争执，营造对话安全氛围，能够让双方的对话回到最初的目的。

【How】那在对方误解我们的时候，我们应该怎么做了：

1.分析误解：当发现被对方误解时，应按下“暂定键”，暂定当时的对话或争执，先让自已平静下来，思考分析一下被对方误解的原因是什么。句式：“他是不是因为......误解了我......”

2.澄清误解：在重启对话时，以否定句式来澄清误会，句式：“我不想让你觉得/我不希望......”

3.肯定对方：为了让对话回到安全氛围，我们要去肯定对方表现，表达对对方的尊重，句式：“我认为你在......方面做的很好/我觉得......”

4.表明目的：在以否定方式澄清误解，再肯定对方表现，这样的对比法建立安全对话氛围后，我们要阐明自已的真正目的，句式：“我这样做是为了......./我希望......”

【反例转正】上周我到客厅准备看会儿电视，发现遥控器不见了，就大声喊了在房间里的儿子：“龙龙，你把电视遥控放哪儿了啊？”儿子一听就不高兴了，就大声的回我：“我怎么知道啊，又不是我放的，最后关电视的人又不是我！”显然，他以为我在责怪他把遥控乱丢。

按往常我可能就会怼回去：“我又不是这个意思，你这么大声干嘛？你这是什么态度？”这样的回应肯定会导致矛盾升级。

为了避免这种情况的发生，我应这样运用消除误解四步法：

1.分析误解：避免马上回应，让自已冷静思考一下被误解的原因，儿子是不是因为我跟他说话的语气误解了我是在责怪他。

2.澄清误解：我会对儿子说：“我不想让你觉得我是在责怪你，说你把遥控乱丢。”

3.肯定对方：“相反，我认为你一直都能把东西收拾的很好，比我还要细心。”

4.表明目的：“我只是找不到遥控了，想问你有没有看到，希望你能帮我一起找一找。”

【异议预防】可能有的小伙伴会说了，明明是别人误解我了，干吧还要我去解释啊！因为需要你去解除误解的人一般都是对你来说比较重要或者有利益关联的人，既然是重要的关系，我们肯定不能让彼此的关系因为误解而陷入僵局。所以通过这样的方法，可以帮助我们进行有效的沟通，让双方找到最初的对话目的，解除误解，并恢复双方的良好关系。

【Where】在工作生活中因家人、朋友、领导、同事等对你产生误解，或感觉你不尊重他们时，在这些情况下可应用这个方法。但如遇到一些不讲道理，无理取闹的人，并不是本着解决问题的目的来的，就不适合应用这个方法了。

【A3】促动参与

【场景设计】

小张是你们部门的一名员工，你是这个部门的经理。

年底了公司事务特别繁忙，上周你们部门的很多同事都生病请假了，导致部门的很多工作都压到了小张的身上。

早上开早会的时候，你因为小张没处理好一个客户的问题指责了他，小张当时表现的非常不满。因为这个客户是其他同事请假后才转到小张那里的，小张并不知道情况。

发现被误解的你如何运用消除误解四步法，跟小张进行沟通呢，请大家在小组内讨论出一个剧本，5分钟后派出2位代表进行角色扮演。

【学习者案例】

【常谦扮演小张】

刚才我说的分析误解，我就是分析了一下原因，然后现在我来澄清误解。

我就说：经理，我不想让你觉得我是撒懒或者不负责任，确实是最近的部门请假的人特别多，是事情特别忙，可能我把客户问题没有处理好，有我主观方面的原因，也有客观的原因，还希望还请您谅解。

【粟子扮演经理】

原来是你一个人干了这么多人的活，还把你同事小李小小小王其他人的活都干了，看来这个事不赖你是吧？我肯定我也有责任，但是我觉得肯定对方好像小张来用的话好像。

我也感觉到小张你说了你已经澄清了你这个原因了，我觉得你虽然在 Kpi上的确是因为客户原因没有处理好，但是你依旧主动的承担起其他部门同事的一些工作，我还得为你积极性和团队的协作性点赞，这方面还是做得很好的。但是我还是希望既然我们已经承担了其他小伙伴的工作，那么还是要做好，毕竟客户我们都说客户为王，咱们还是得要把客户的事情解决，你看你能不能抽个空好好的跟客户聊一聊，咱们能不能撤诉，或者做一些补救方法，拯救一下我们部门的KPI，毕竟这个客户一旦投诉了，我们年终奖拿不回来，不仅关系到我，还关系到你对不小张你看怎么样？

【常谦扮演小张】

是的，感谢经理的理解，我明白了，我现在马上去处理这个事儿，也非常感谢您的理解和信任，我一定把这个事处理好，谢谢您。

【结束语】

感谢两位小伙伴的角色扮演，通过他们的角色扮演，小伙伴们是不是对消除误解四步法更加深了理解？希望大家能把这个方法运用到生活工作中，营造安全氛围，创造良好关系。最后我们再次回顾一下这个四步法：

1.分析误解

2.澄清误解

3.肯定对方

4.表明目的

好的，非常感谢大家的参与，以上就是我今天的分享，谢谢大家！