选择书籍：《高效能人士的七个习惯》

双赢过程【P173-174】

赢/输的方法不可能带来双赢的结果。你总不能要求别人：“不管你是不是喜欢，都要以双赢为目标。”问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰·费舍和威廉·尤利在二人合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持“原则”，而不是“立场”。虽然他们并没有使用“双赢”一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。

他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，要注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：

首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。

其次，认清主要问题和顾虑（而非立场）。

再次，确定大家都能接受的结果。

最后，寻找实现这种结果的各种可能路径。

好的，我看所有的小伙伴都读完了，让我们继续今天的分享吧。

一般做法：

在日常生活中，当我们和身边的人产生矛盾和冲突的时候，我们一般是怎么处理的呢？通常我们会据理力争，想方设法说服对方接受自己的观点；或者迫于外部压力，勉强接受对方的观点，但是心里充满了委屈和愤怒；最糟糕的情况还可能是双方不欢而散，矛盾和冲突依然没有得到解决。

反面案例：

比如，我家女儿从小吃饭就很慢，一顿饭吃上1-2个小时是常有的事。我心说她吃饭这么慢，学业负担又重，导致每天晚上都睡得很晚，长此以往肯定影响身高。但是不管我怎么发脾气、怎么苦口婆心地讲道理，她还是依然故我，细嚼慢咽。我要是话说重了，她干脆就不吃了。

一般做法的坏处：

所以你们看，如果只是站在自己的立场上，一味强调自己的想法和需求，让对方予以配合，别说是没关系的外人了，就算是自己的孩子也不会按你说的做。

WHAT

那面对矛盾和冲突，我们应该怎么办呢？其实现代社会中很多人都认同双赢思维，希望在保障对方利益的同时，坚守自己的原则和底线。本拆页提出的双赢四步法就能很好地帮助大家找到令双方都满意的解决方案。

HOW

第一步，换位思考：站在对方的立场上思考问题，找出对方的真实需求和潜在动机。

第二步，厘清问题：分析双方的核心诉求，找到当前存在的主要问题和思想顾虑。

第三步，确定结果：通过平等对话、坦诚沟通，确定双方都能接受的结果。

第四步，解决方案：利用手上的一切资源，寻找能实现上述结果的可行方案。

正面案例：

在和女儿深入沟通后，我尝试运用双赢四步法来解决这个问题：

第一步，换位思考：女儿告诉我吃饭慢的真实原因是肠胃不好没有食欲。

第二步，厘清问题：我和女儿都希望她吃饭能快点，但她确实快不起来。

第三步，确定结果：讨论后我们一致同意把吃饭时间控制在一个小时之内。

第四步，解决方案：一方面给女儿吃益生菌调养身体；另一方面增加吃饭的趣味性，女儿在规定时间内吃完饭可以获得奖励。

这段时间，女儿吃饭慢的问题逐步得到了改善。

WHERE

双赢来自诚信、成熟和知足的人格，是高度互信的结果。在大多数情况下，通过双赢四步法，我们可以求同存异、实现双赢。但面对双方缺乏信任，或者一方坚决秉持赢/输思维的情况，双赢四步法也无能为力。

预防异议

有的小伙伴可能会说，你这都是纸上谈兵，不可能每次都找到令双方都满意的解决方案。比如说，吃完饭两口子都不想刷碗。老婆想：饭都是我做的，刷碗不可能还是我吧？老公想：你又没上班，做点家务活不是应该的么？如果双方都这样坚持认为该对方刷碗，那确实找不到令双方都满意的解决方案。大家有没有发现，这就是我前面说过的，面对一方坚决秉持赢/输思维的情况，双赢四步法也无能为力。

现在请大家回忆一下，在过去的一个月里有没有和身边的人产生矛盾和冲突，生活中的或者是工作上的都可以。它们也许是父母精心准备了午餐，但你实在吃不来老年人清淡的口味，好想点外卖；领导想让你加班，但你的工作量已经很大，真的加不了班……

请每位小伙伴用 1-2分钟时间回忆并且讨论。结束时，我们将邀请一位小伙伴作为代表来分享他的故事。

反馈：好的，我看大家讨论得很热烈，现在我们邀请玲子同学来分享一下。

玲子分享：这种事在我家经常发生。一个是每天晚上我就会催着儿子赶紧做作业，儿子说我也是人，也需要休息一下；另一个是老公做好了晚餐，我和儿子就埋头在那吃，老公问：“你们就没啥可说的吗？”，希望得到我们的感谢和表扬。我说：“做得又不好吃有啥可说的？”老公听了之后感觉非常沮丧。

反馈：好的，感谢玲子一下子就给我们分享了两个场景。

接下来请大家坐上时空穿梭机，回到刚才的场景，如果有机会重来一遍，你会怎么做呢？如果再遇到这样的情况，你准备如何使用双赢四步法来解决矛盾和冲突呢？请大家先讨论2分钟，结束时，我们还是会邀请一位小伙伴作为代表来分享。

微笑分享：针对玲子刚才说的那个和孩子为了做作业发生冲突的场景：

第一步，换位思考：孩子学习压力太大、身体也吃不消。

第二步，厘清问题：家长希望孩子赶紧把作业做完，孩子因为学习压力太大一时半会做不完。

第三步，确定结果：让孩子心情愉悦地做作业，提高学习效率。

第四步，解决方案：孩子回家后先玩一会，家长多多关心孩子，进行心理疏导，让孩子可以心情愉悦地做作业。

反馈：好的，感谢微笑的分享。

刚才和大家分享了双赢四步法。有的小伙伴可能会说，说起来容易做起来，第一步换位思考就搞不定。比如说，有个客户在我手上都看了三次房，每次我都是鞍前马后伺候着，把品牌优势、地段优势和产品优势说了一遍又一遍，嘴都说干了。可我让客户下定金，他就是哼哼哈哈，不给句准话，你说这怎么办？没错，如果不能和对方进行有效沟通，找出对方的真实需求和潜在动机，双赢四步法也无计可施。说到这里，小伙伴们肯定会问：那怎么样才能进行有效沟通呢？大家别着急，待会拆页二会专门来讲解这个问题。

下面请大家阅读第二个拆页。

学习目标2：

希望现场学习本拆页后，大家能够当场复述移情聆听的三个行动步骤，并且按照上述步骤现场模拟使用一次。

今天的片段二来自这本书的第188页，下面请大家用2分钟时间阅读原文拆页，看完的小伙伴可以扣1。

选择书籍：《高效能人士的七个习惯》

移情聆听【P188】

子：“上学真是无聊透了！”

父：“你对上学有很深的挫折感。”

子：“没错，学校的东西根本不实用。”

父：“你觉得读书对你没什么用。”

子：“对，学校的不一定对我有用。你看乔伊，他现在修车技术一流，这才实用。”

父：“你觉得他的选择正确。”

子：“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”

父：“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”

子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”

父：“教育很重要。”

子：“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事我真的很担心，你不会告诉妈吧？

父：“你不想让你妈知道？

子：“不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”

儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。

父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。”

子：“我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！”

父亲意识到这是情绪性反映，又恢复移情聆听。

父：“补习的代价太高了。”

子：“而且我答应同学，晚上另有节目。”

父：“你不想食言。”

子：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。”

父：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”

子：“你觉得会有效吗？”

孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。

好的，我看所有的小伙伴都读完了，让我们回到刚才的那个小问题吧。

WHY

为什么客户在“我”手上看了三次房，我把该讲的价值点讲了一遍又一遍，但客户还是不肯下定金呢？对，因为我一直在讲，却从来没有倾听客户的心声。有这样一个说法：上帝给了你一双耳朵和一张嘴，就是要让你多听少说。你应该时刻想着先理解别人，这样才能实现有效沟通，双赢四步法才有用武之地。

WHAT

移情聆听是以理解为目的的倾听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。移情聆听效果显著，能让你获得准确的信息，迅速抓住事件的核心，建立自己的情感账户，还能给对方提供有效合作所必需的“心理空气”。

细化步骤

针对移情聆听，我总结了四个步骤：

步骤一：表达感受：从情感上去理解对方，体会对方当下的情绪。

原文：父：“你对上学有很深的挫折感。”

步骤二：描述想法：从逻辑上去理解对方，挖掘对方话语背后的深层含义。

原文：父：“你觉得读书对你没什么用。”

父：“你觉得他的选择正确。”

父：“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”

父：“教育很重要。”

父：“你不想让你妈知道？

父：“补习的代价太高了。”

父：“你不想食言。”

父：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”

步骤三：寻找时机：根据对方的话语，寻找适当的建言机会。

原文：子：“不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。

子：“你觉得会有效吗？”孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。

步骤四：顺势引导：在适当的时机，水到渠成地给出自己的建议。

原文：父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。”

意译案例

可能有的小伙伴还没有孩子，暂时无法体会原文中为人父母的感受。为了帮助大家理解移情聆听，我再来给大家讲个小故事。前段时间，运营部反映1号楼403室的客户拒绝缴纳物业费。我就给403室的老板刘总打了个电话。

我：刘总，有段时间没跟您联系了，公司最近在调查客户满意度。物业服务这块您还满意吧？

刘：你们那服务太糟糕了！小李（物业管家）这个人的工作态度很有问题，她要是解决不了就早点说，天天拖着是什么意思？

我：是啊，解决不了也应该早说，换了是我也会生气，怎么能这么处理问题呢？刘总，我这边先给您道个歉，您消消气。您觉得物业服务太糟糕了，能不能详细说说呢？（步骤一：表达感受）

刘：你最好自己抽空上来看看，装修的声音那么大，到处都是灰，这让我们怎么办公？！

我：您是说隔壁装修的噪音和灰尘影响你们公司办公，是吧？（步骤二：描述想法）

刘：是啊，吵得要命，灰又那么大！小李天天说给我协调解决，但是拖了半个月还是这样，这都什么服务态度！你们一天不解决，我就一天不交物业费！

我：实在很抱歉。您说的这个情况我收到了，一方面是隔壁装修干扰到你们公司办公，另一方面是物业处理不及时，所以您这边暂时没有交物业费。（步骤二：描述想法）

刘：是的。你们赶紧给我解决！我不是不想交物业费，只要你们服务做到位了，该交的我肯定会交。（步骤三：寻找时机）

我：非常抱歉给您带来这样的体验，这件事情我来给您处理，服务态度问题我们也会进一步批评教育和加强培训。我争取三天内处理完毕，到时候麻烦您也缴纳一下物业费，您看可以吗？（步骤四：顺势引导）

刘：好的，你们赶紧处理吧。

大家有没有发现，在沟通的过程中，我并没有直接催缴物业费，而是不断地表达对方的感受和描述对方的想法，在适当的时候再给出自己的建议。客户在发泄了负面情绪之后，逐步恢复理性，缴纳物业费也就水到渠成了。这就是移情聆听的魅力。

需要注意的是，引导不是一次就可以成功的，如果对方有情绪性反应，必须马上回到表达感受和描述想法上来，直到找到下一个适当的时机再进行顺势引导。这个过程可能会持续几个回合。另外，前两个步骤顺序不是固定不变的，需要根据对方的反映来选择相应的步骤，有时候也可以简单重复对方的话语，最终实现顺势引导就行。

WHERE

移情聆听适用于一对一的沟通。当话题非常重要、你希望和对方深入沟通、或者对方想向你倾诉时，运用移情聆听有助于有效沟通。但是移情聆听不适合一对多的沟通，不适合随意的谈话聊天。

【A3促动参与】

拆书帮有句口号是“拆为己用”，意思是要把书里的知识转化为学习者的能力。那现在我们就来拆为己用。我想请大家进行一次现场实战演练，练习一下我们今天学习的移情聆听。

【场景设计】

请设想这样一个场景：你现在已经是三级拆书家，开始带徒弟了。有个徒弟前段时间特别积极，很快过了一级，但是后面一直没有拆书。你问徒弟怎么回事，徒弟说感觉二级的技能点特别难，拆书稿不知道怎么写，越来越没信心，都不想拆书了。

【给出清晰指令】

请大家针对上面的场景认真思考一下，如果你是师父，你会怎么了解徒弟的真实想法并且鼓励他继续拆书呢？如果你是徒弟，你会怎么表达自己的感受呢？现在给大家5分钟时间思考和讨论，大家可以结合我刚才分享的四个步骤，通过移情聆听来解决这个问题。结束时我会邀请两位小伙伴，一位扮演师父，一位扮演徒弟，通过模拟对话的方式来完成演练。

反馈：好的，我看大家都已经讨论完了，现在我们邀请万敏同学和玲子同学来分享一下。

万敏扮演师父，玲子扮演徒弟。

师父：玲子，我发现你最近一个月都没有拆书，是遇到什么困难了吗？

徒弟：二级的技能点太难了，实在是学不会呀！

师父：我明白你感觉很沮丧。具体是哪个技能点呀？可以说来听听吗？（步骤一：表达感受）

徒弟：后面的互动环节不知道怎么办，有时候还被学习者带走了。

师父：你想引导别人，但是没有引导到你想要的那个方向？这个其实是有个触动的技术的，我有些资料可以分享给你。（步骤二：描述想法）

徒弟：哦，这块有专门的技能教学。那我有空可以再了解一下。

师父：这个环节在手册上也有一些方法。还有个心得跟你分享一下，你可以看一下脱口秀，增加一些幽默的语句。

徒弟：好的，我回去看一下。（步骤三：寻找时机）

师父：你可以先尝试一下，期待下周看到你来拆书。（步骤四：顺势引导）

反馈：非常棒的一次演练，万敏有望成为一名优秀的师父，恭喜你！

【A2催化应用】

刚刚我们完成了一次现场演练，现在请大家把关注点放回自己身上，规划一下接下来我们要怎么去运用今天学到的移情聆听。

请大家设想一下，在未来的一周内，你与家人、朋友或者客户之间可能会产生哪些沟通障碍，它们也许是孩子跟你抱怨作业多、学习累，你说吃得苦中苦方为人上人，大家都是这么过来的，孩子哭着跑开了；闺蜜跟你吐槽老公在家不干活又赚不到钱，你直接说这种男人不离留着过年啊，闺蜜把你拉黑了……

请每位小伙伴用 1-2分钟时间思考并且讨论，只要找到这个场景就可以了。结束时，我们将邀请1位小伙伴作为代表来分享他的故事。请大家注意，这个场景要有具体的时间和地点。

反馈：好的，我看大家都已经讨论完了，现在我们邀请微笑同学来分享一下。

微笑分享：部门有位同事刚休完产假来上班，二宝才半岁。她跟我商量，想让同单位的老公代替她来上中晚班。这件事让我非常为难，如果跟领导说好像是在打小报告，如果答应她又是违反规定的行为。

反馈：好的，感谢微笑的分享。

针对刚才大家想到的场景，你准备如何使用移情聆听来理解对方呢？请大家结合刚才四个步骤进行思考，再给大家3分钟的时间，把它写在便签纸上。结束时，我们还是会邀请1位小伙伴作为代表来分享。

微笑分享：

步骤一，表达感受：她刚休完产假，注意力还在孩子身上，心里满满地都是母爱的本能。

步骤二，描述想法：中晚班的时间对于一个母亲来说确实不太合适，特别是她家里的孩子又那么小，她的要求有一定的合理性。

步骤三，寻找时机：在她吐露担心此事在同事间产生负面影响的心情时，顺势提出建议。

步骤四，顺势引导：建议她与其他同事商量一下换班，先度过这段时间。

反馈：感谢微笑的分享，她对于移情聆听的运用做得非常棒，大家给她鼓掌。

【强有力的结语】

再次感谢小伙伴们的精彩分享。今天我们拆解了关于如何实现双赢的两个片段。通过第一个片段，让我们在面对矛盾和冲突时，可以运用换位思考、厘清问题、确定结果和解决方案四个步骤来找到令双方都满意的答案；通过第二个片段，我们可以运用表达感受、描述想法、寻找时机和顺势引导四个步骤来移情聆听对方的真实需求和潜在动机，实现换位思考。希望大家能将双赢思维运用在生活中，体现“新亮剑”精神——狭路相逢，移情聆听，亮出胸襟、亮出利益，亮出友谊，合作双赢！