当一个人开始目光游离，且没有任何问题时，就是时候该做点什么了。你遇到麻烦了。

  我正在和一家大型专业服务类公司的共同主席凯瑟琳开会。这次会议早在几周前就定下来了。会议议程的是共同回顾一下我在为他们公司所做的咨询项目的进展情况。我提前做了充足细致的准备，并给凯瑟琳带去了简要的文件。文件清晰精炼地概述了项目的进展情况，足以给人留下深刻的印象。

  我们的讨论大约进行了20多分钟，我就发现凯瑟琳心不在焉，整个人坐立不安，根本不在状态。她没有问任何精彩的跟进性问题，更糟糕的是，她的眼睛开始盯着黑莓手机看了。你一定能想象得出当时的情境有多令人沮丧。有人试图表现出一副专心听你讲的样子，却低下头偷偷看他们手中的智能手机。凯瑟琳的心不知道跑哪里去了。

  我暂停下来。和这位繁忙的高管坐在一起，时间仿佛凝固了。“凯瑟琳，”我问道，“今天早上我们讨论的重点是什么？”她突然坐直了，警觉了起来。我在等待她的回答。

  “嗯，好的，”她开始慢条斯理的回答道，“你的汇报很有帮助，我觉得你的概述和建议很有价值。做得很好！”

  “谢谢你的肯定！但接下来我们应该集中讨论什么？”

  凯瑟琳抬头看着我，皱着眉摇了摇头，叹息道：“我想我的团队还没有准备好，他们无法跟上进度。”

  “请再说详细一点，当你告诉我他们还没有准备好时，你预见到了什么吗？什么事无法继续下去了？”

  我们转移了话题，接下来的半个小时我们都在讨论有关她的团队的事。我问了许多有力的问题，凯瑟琳更进一步说明了目前的形势。我提出了一些初步措施，以便让她的团队更好地配合项目的战略指标。我们把其余的有关项目进展的讨论挪到了下一次讨论。我之前为这次会议精心准备的文件看来是派不上用场了。也许它已经达到了应有的效果。

  当我起身准备离开的时候，凯瑟琳问我：“我们能在下周就此问题再重新碰一下面吗？你刚才问了许多很专业的精彩问题，你的建议也很棒。我想和你一起好好深入探讨一下。”

通过阅读刚才的片段， 我们看到了“提问”的重要性，什么时候不说话？什么时候提问？怎么样去提问？每一步都非常重要。

【案例】下面我和大家分享一个场景：

   今天晚上又很晚才到家，这已经是这周的第二次了，老婆一脸生气的坐在沙发上。我赶紧解释是因为陪客户的原因才晚回来的，而且不断的讲这个客户的重要性。然而老婆的脸上只有2个字：不听，不听，不听。。。。。这时候你的错误在于只顾自己的理性解释，不关注对方的心理感受。

这时候我们要像拆页中讲的那样“暂停下来”，只要走过去抱住她，轻轻的对她说：“老婆，刚才你生气的时候在想什么啊？”就像拆页中说的“我们转移了话题”，先把关注度放在对方的身上，让她把自己生气时候的想法说出来，她把心中的气发完了，内心就平静了。

接着我们可以继续问她（保持靠紧她的姿势）：“老婆，你现在是怎么想的啊？”她可能会说：我也理解你是工作的原因，但是你要提前告诉我，或者尽量减少应酬的次数，早点回家陪陪我。让对方把要求讲出来，我们就可以根据对方的要求去想解决的方案，这样的方案对方会更加容易接受。

最后我们可以就家庭的规划，共同描绘一下未来的前景。这是和对方达成了目标的一致性。

【概念】我们讲话“停下来”的目的，是为了倾听对方的真实想法，从而纠正我们的谈话方向，与对方保持一致性。这样才能达成共同的目标。

【具体步骤】所以当我们在侃侃而谈，对方却显得心不在焉或者不耐烦的时候。这时候我们要做的事情是：1、立刻停下自己的讲话。2、我们可以问他：你在想什么呢？3、我们还可以接着问他：你可以把你的想法再详细说一下吗？4、回到客户感兴趣的话题，我们才能拉近与客户的距离，从而达成我们的目标。

【提问、知识点逻辑】这4步，最难的是哪一步呢？我认为第一步“闭嘴”是最难的，对方相信你，你的解释就是多余的，对方不相信你，你的解释更加没有必要。

【边界】这个片段的提问方式仅仅用于对方心不在焉或者不耐烦的时候，对于其他状态的时候，不在讨论范围之内。

【A2】拆书家提问设计（逐字稿）：

  在工作或生活中，我们经常会遇到家人间的沟通、你的演讲会、公司或者部门的会议、你和客户的面谈等等，你希望如何的运用以上4个步骤呢？你又希望达成怎样的结果呢？

  请分组编一段小故事，写出关键信息就可以了，设计出人物（譬如夫妻）、情节变化（包括：起因{回家晚了，老婆生气}、经过{4个步骤}、结果{夫妻和睦}）和当时双方的对话、动作等，其中部分对话要使用以上4个步骤的提问技巧，摘要写在一张纸上。时间五分钟，五分钟后我们请人站起来来讲讲他的剧本。为什么要用编剧本的方式来设计，从心理学角度，编剧本是心理对照，让自己先在脑海中过一遍，就像运动员在脑海里想练习的动作如同真实的练习一样，可以提高工作或生活中的成功率。请大家现在开始…

学习者案例记录：

1、人物：母子（秦老师分享）

   起因：儿子上高二，这次数学考试下降很多。这次放学回家就开始玩电脑，我很生气，上去就把电脑关了，并且把他骂了一顿，结果儿子赌气睡觉，书也没有看。

   经过：经过这次拆书学习，我会这样与儿子交流。（1）立刻停止自己的责骂。（2）走过去轻轻摸摸儿子的头，告诉他：妈妈刚刚不应该骂你，你学习压力也大，难得放松一下也可以的。儿子，你现在想什么呢？儿子会告诉他，这次考试不好，心情很差，现在也没办法看书。（3）等他心情平复以后，再接着问他：儿子，你能把你的打算告诉我吗？儿子会说：妈妈放心好了，我制定了学习计划，我会好好努力的。（4）母子就学习计划进行了讨论。

   结果：母子双方达成共识，又开心在一起啦。

2、人物：我和客户（马老师分享）

   起因：客户来咨询女儿美国留学的事情，我滔滔不绝的把公司的情况、留学的好处讲了一大堆，但是客户低头看手机，对我的讲话不感兴趣。

   经过：（1）我立刻停下讲话。（2）我问客户：你是怎么想的呢？客户说：你们的报价太贵了，我一个外甥女在加拿大留学，费用比你们便宜好多。（3）我告诉客户：我们公司也有留学加拿大的项目，的确比留学美国便宜好多，而且你外甥女在那里，你女儿在加拿大也有所照应。接着我问他：你现在有什么想法呢？（4）我们就留学加拿大的事情进行了讨论。

   结果：双方开心的签订了加拿大的留学合同。