结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性的在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待

第一个框:情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示““我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。"就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词“一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框:事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证，可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)where(地点)what(事件)。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框:期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

好了，我看大家都已经读完了，我和大家一起学习一下这个拆页：

【WHAT】

这个片段讲了一个倾听的方法：结构化倾听，告诉我们怎么在沟通时准确得知对方要表达的信息。

【WHY】

因为我唱歌不好，我之前听过一个线上教唱歌的课，课里的老师说过一个理论，唱歌不好的人一般都是听力不好。为什么呢？因为听不准音，就会导致唱的音也不准，这就是输入决定输出。

其实在和人沟通时，倾听的效果好坏会影响我们大脑分析及表达出内容的好外，如果听不出对方的意思，那沟通的效果可想而知。如果不仔细倾听对方的内容，就会让人感觉是对牛弹琴。

无论是工作、家庭还是生活，沟通无处不在，沟通的首要基础就是听，学会倾听，正确的理解对方的情绪、事实和期待，可以提升沟通效率，让我们人际关系更和谐。

【HOW】

这个方法怎么使用呢，我们在交流时在头脑中画出三个框，分别放入情绪、事实、期待，这样我们就能准确了解对方的意思，而做出正确的回应。

识别情绪：观察对方语气的变化，以及“总是、老是、每次“这种主观性比较强的路标词出现，对方就是在表达情绪，这种情况要先解决对方的情绪，再进行沟通。

确认事实：对方说的话中可证实、可证伪的信息就是事实，比如对方提供一个数据，这个数据有明确的口径及出处，那就是事实。对方说了一件事，这件事有时间、地点、人物、事件中的一些信息，并且是有见证人或有记载的，那也是事实。

回应期待：通过上述所有信息，我们就能推导出对方的期待。我们最好将对方的期待转化成可实施的行动，让对方感受到，我们确定听懂了对方的意思。

举个例子：两人约会，男生因为堵车迟到了。

女生给男生说：你总是迟到，每次都要等你，还不当回事，你很喜欢这样是吧？

男生说：我哪里总是迟到了，今天是堵车

女生：每次都堵车，知道堵车不会早出门吗？

男生：哪有每次………

最后两人陷入争吵，约会也不欢而散。

如果男生知道结构化倾听，就会得到如下信息：

情绪：气愤，感觉被忽略；

事实：男生迟到了；

期待：男生要守时，我很在乎；

这样女生表达的信息就能一目了然，男生也能准确的做出回应，男生应该先主动认错，安抚情绪，然后回复下一步的行动让女生确定已经听懂了她的期待。

【WHERE】

结构化倾听适合两人沟通交流的场景（职场、家庭、朋友等场景），需要注意的是，在交流时有时这三个信息不是这么直观的，都能简单抓取出来。如果我们抓取不到重要信息，这就需要我们去主动提问，反向确认事实和期待，这样才能实现最好的沟通效果。

A1便签：我的客服轮岗经验

我刚进公司的时候，在客服轮岗，当时不具备结构化倾听能力的，跟客户在情绪上纠缠，结果导致投诉升级。

用户家小孩偷偷定了业务，用户查费用发现有新增加的收费业务后投诉：你们XX公司怎么回事，怎么又给我乱定业务，就赚这种黑心钱。

我当时就不断的跟他道歉，说“我们是不会给您定的，你别生气，你别着急“。我就被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了我和客户私人恩怨。

如果时光能够倒流，我应该这样处理这个投诉，在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：用户认为他本人没定业务，但业务订购了，费用增加了。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：业务取消，赔偿费用。

所以，我不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，紧接着跟上一句：“您好，我先帮您把这个业务取消掉，这样就不会再产生新的费用。如果不是您订购的业务并且没有使用的话，我们是可以赔偿您费用的，我们查到您的业务是XX号是通过短信的方式订购的，麻烦您回想下，XX号有没有家人或朋友使用您过您的手机？”

发现对方真实的期待以后，就可以做岀正确的反应，也能让这起投诉平稳的解决。

A2便签：我计划在未来两周的时间内在工作场景应用结构化倾听

1. 全力倾听：在沟通时不要光想着自己待会要说什么，要全力以赴的去倾听，脑子里要有三个框，分别放对方的情绪、事实和期待
2. 识别情绪：沟通工作时，发现同事有情绪，先平复对方情绪后，再沟通。发现自己有情绪时，深呼吸3次调整好情绪后再与同事沟通。
3. 确认事实：对方说完后，复述我所理解的内容，确保我们理解一致。
4. 回应期待：告知对方我的下一步工作计划，并提请对方确认，让对方放心。