【R阅读原文拆页】1-2分钟

主题：正确反馈的三个技巧

书籍:极简谈判术，王咏，浙江大学出版社

页码（电子版）：P102-105

正确反馈的三个技巧：

（1）原话反馈

当对方谈到比较关键的数据、原则、标准时，我们可以用原话反馈的方式，即重复对方所讲述的内容，继而向对方进行信息确认。

比如，你作为供应商，对方给你的报价是50万元，需要你在3个月内交货。对于这些非常关键的数据信息，你不需要添加任何修辞，可以直接原话反馈：“我确认一下，您刚才提到的报价是50万元，交货周期是3个月，对吗？”

原话反馈比较适合去确认一些双方都很在乎的关键信息，比如数据、原则、标准等。但需要注意的是，不要在其他不适合的场景频繁使用原话反馈，否则会让人觉得你很不专业。

（2）请求阐释

当对方的陈述内容涉及新的信息点，你可以适时对他所说的内容请求进一步阐释。

比如，你作为供应商，要和你的客户谈判，对方提到别的供应商提供的报价更低。你可以这样问他：“请问对方提供的报价是多少呢？”或者更进一步询问：“是否可以告知一下，他们的货款是多少，交货周期是多久？”也许竞争对手之所以报价更低，是因为在货款和交货周期上没有优势，你可以通过掌握更充分的信息争取到客户。

此外，当对方所表达的内容笼统、不清楚时，你也可以请求他进一步阐释。

比如，老板跟你说：“小李，你这个工作做得糟透了！”如果你不清楚老板具体说的是哪方面糟透了，就可以请求他进一步阐释。你可以这样问老板：“您的意思是说，这个工作我花的时间太长了，还是完成的质量不够好？”

在职场沟通中，很多时候你的猜测不一定是正确的，此时你就需要抛出问题进行确认，才会找到问题的真正所在。

运用请求阐释的反馈技巧，可以让你对新的信息点、疑问点，获得更多的解释。请求阐释的问题并不一定要精准，而是要将真正的关键信息引出来。

（3）总结确认

在通过总结确认进行反馈时，不仅需要对对方所传递的内容做出总结，还要对对方的情绪做出确认。我们要照顾到对方的实时情绪，确保对方感受到被尊重。

一旦我们在沟通中捕捉到对方想要强调的情绪，最好的办法就是替他们表达出来。总结对方情绪的方式，可以是陈述句，也可以是疑问句。总结的开头可以运用“（这件事）看上去……”“听起来……”“似乎……”这样的句式。

切记不要运用“我刚才听到你说……”这样的句式，因为这个“我”字会让对方心生警觉，让对方觉得你关心的是自己，而不是他，这会让你必须为接下来所说的话负责，万一冒犯了对方，毫无疑问就是你的错。

但如果你的总结是中性陈述，一般情况下对方都会回应，而且对方不是简单地回复你“是”或“不是”，他们会告诉你更多的信息。如果他们不赞同你的总结，也没关系，因为你已经留下了回旋的余地。

来看一个生活中的实例，如果你和朋友要一起去逛街，出门前，你朋友穿了一条漂亮的裙子，在镜子面前反复地看了十几遍。此时，你观察到了她的情绪，如果你说一句“看上去你很喜欢这件裙子哦”，就会让她产生一种你很关注她的感觉。接下来，相信她会很愿意告诉你关于这条裙子的故事，如裙子在哪里买的，价格多少，等等。

这就是情绪总结的作用，它不仅能够给对方一种被尊重、被关注的感觉，也为对方提供了进一步解释自己的机会，来帮助我们获得更多的信息。

【I重述知识点】5分钟

WHAT：拆页讲述了正确反馈的三种方式：原话反馈、请求阐释和总结确认，以及它们分别适用的信息类型。

WHY：正确的反馈是确保沟通准确高效的前提条件，错误的反馈导致信息误解，引发情绪，将破坏沟通结果。

HOW：如何应用这三个技巧做出正确反馈，进而完成高质量的沟通呢？分为三个步骤：

1、利用情绪和内容总结，营造良好的沟通氛围，梳理当下状况。让对方感觉到被尊重，情绪被关照，表达被理解，双方才能深入对话。情绪总结可以让对方放松，打开心扉。内容总结可以呈现当下状况，为发现问题做准备。

2、利用请求阐释，确定实际问题。沟通的首要目的就是核对表象背后的实际问题，为规划行动方案做准备。不断地请求阐释可以一层层地拨开表象，让背后真正的问题得以呈现。没有解决不了的问题，只有解决错了的问题。

3、利用内容总结和原话反馈规划并确认行动方案。当我们与沟通对象达成一致，共同面对问题时，我们就可以利用内容总结，重新厘定目标，盘点资源，规划具体的行动方案了。同时，利用原话反馈与对方确认方案关键点。

WHERE：正确反馈的技巧可以用在所有的沟通中，因为其包含内容的理性确认和情绪的感知确认，这能帮助我们核对信息，彼此共情，进而达成一致，采取行动。

【A1联系具体经验】1-2分钟

有效的沟通至少包括两个部分：情绪的关照和信息的确认，这都需要进行正确的反馈。如果没有相应的技巧，沟通很容易低效，误会甚至不欢而散。

有一次与一位女性朋友逛街看衣服，对方选中一件衣服，试穿之后问我怎么样，能买不。我一看就说：这个颜色太艳了，跟你的风格不搭，并且作为夏装，看上去就让人感觉热得难受，它收腰也不好，让你感觉胖了一圈，价钱嘛，我就不懂了，我买衣服只上淘宝。

那天的逛街很快就结束了。

学习了反馈的三种技巧根据沟通场景和沟通目的，很容易对上述错误的反馈进行调整。这是一个日常沟通，目的不是解决问题而是关照情绪表达认同：首先，照顾情绪，通过情绪总结给予赞美；其次，请求阐释，是要确认性价比还是上身效果；最后，总结确认是购买产品还是自我欣赏。

【A2具体应用】3分钟

目标：明天下午四点半～五点，用“正确反馈”的方法与属员就客户经营受阻的问题进行沟通，帮其解决问题，继续投入工作。

步骤：1、利用情绪和内容总结技巧营造沟通氛围并准备发现问题：小王经营受阻，沮丧情绪。明天先安抚情绪营造氛围，让沟通顺利展开：小王，来坐下喝口水。然后，总结内容：我注意到你对工作充满热情，经常为客户提供超值的服务，所以你是上月的小组冠军。你是一个很有方法的人，说说看，这一次是什么情况？

2、利用请求阐释技巧明确实际问题：比如，小王反应，客户联系不上，对产品挑三拣四。我将请求阐释：抱怨就是机会，深入下去确认客户的实际需求。你几点联系客户的，客户此时最大可能是在做什么呢？由此明确客户是有要事处理，还是不接电话。

3、利用原话反馈和内容总结技巧规划行动方案：当小王确定联系客户最合适的时间，确定客户的需求我们有产品可以满足，利用原话反馈和内容总结激励行动：小王，看上去客户是需要有全国救援和航班延误责任的产品，所以，你准备好产品，在明天下午的三点钟联系客户办理是最好的，对吧？是下午三点钟，没错吧？

【结束语】1分钟

最后总结一下今天的拆书：我们通过学习正确反馈的三个技巧，回顾了自己在沟通中的反馈经验，明确了正确反馈需要先区分沟通场景和目的，再一一对应反馈技巧，从而确保沟通顺畅，彼此达成一致，最终展开行动。

我今天的分享就到此结束了，希望这个片段会对各位小伙伴有帮助。