《沟通的方法》（P52-53）

沟通是在干什么？是两个人在交换信息啊。如果一个人全程只输出了自己的信息，而没接收他人输入的新信息，那么，他就好像一个没联网的封闭系统，沟通是没法在这样的系统中发生的。

反过来，我作为一个“开放系统”应该是怎样的呢？别人的建议、智慧和感受都可以进入我这个系统中，成为系统的一部分。之后我通过运算，输出一个更好的结果—这才算是完成了一次沟通。

让自己在沟通中保持开放性，不是要展现“我愿意听大家意见”的姿态，而是真正地把对方的意见吸纳进来。所以，评判一个人开放性的高低，最简单的检验标准就是他有没有从沟通对象那里拿到新的信息，能不能因此输出一个更好的结果。

开放性不只是一种态度，更是一种能力。

我举个真实例子。某一次，我们使用一家公司的产品，对方的产品经理很快联系到罗胖，问他：“罗老师，看到你们用我们的产品很开心。希望您从用户角度给我们提提建议。”看起来是不是很有开放性？而且，对方专门来做回访，显示出足够的重视。罗胖当然也很高兴，于是就提了产品使用过程中遇到的几个问题。

提完第一个建议后，对方产品经理说：“哦？这个功能我们已经上线了，您没发现吗？”罗胖又提了第二个。结果对方又说：这个问题不应该啊，可能是你们在使用的时候操作错了。”虽然事实可能的确是我们同事在操作过程中出错了，但这么两轮下来，请问，罗胖还会提第三个建议吗？对这个产品经理来说，他不辞辛苦地跟用户收集建议，拿到新的信息了吗？没有。之后他能产出一款更好的产品吗？也不能。

这就是典型的“假开放”。

你或许会觉得：确实是你们没用对产品啊，人家产品经理还能怎么展现开放性呢？

其实是可以的。

我先给你一个简单的公式：

开放性＝扩大共识＋消除盲区

好，我看大家都读完了啊，下面请大家跟随我一起来学习一下这个片段。

【概念辨析/定义】这个片段提出了一个概念：沟通中的开放性。那什么是开放性呢？就是在沟通中双方都能持续获得新的信息，从而不断达成更多的共识。

【概念辨析/特征】开放性沟通有三个显著特征：

第一，从自己开始。就是说我们要把握沟通的主动权，在自己的提问和回应中首先展现出开放性。

第二，不评判对方。就是说无论对方说什么，问什么，我们都不去评判对，错，好，坏，只专注于倾听对方提供的新的信息。

第三，共识比方案更重要。开放性沟通并不追求一次性就能找到解决问题的方案，只要双方能够达成部分共识，愿意再次沟通，把事情朝着共同期待的方向推进，那就成功了。

【回到案例】那我们现在按照上述三条标准，来看一下我今年4月底遇到的那件事情：我订的产品已经过了三周了，还没有发货。我跟客服打了一通电话，客服说了半天，意思其实就是三句话：常州的货是从上海仓库发的。上海现在处于疫情封控之中，发不了货。什么时候能发货，得等上级通知。

（案例解析）如果把我视为沟通的主动方，我这番电话问询，有没有获得什么新的信息呢？

并没有！上海被封控，全国人民都知道啊。什么时候能解封，恢复正常物流？大家都不知道啊。这些信息即使客服不说，我也了解啊。

那我和客服之间达成了什么共识没有？

并没有！我想知道的是什么时候能发货，什么时候能收到货；对方不知道什么时候上级会发通知，所以我们双方说不到一处。

那作为我来讲，愿不愿意再跟客服沟通呢？

肯定不愿意啊！即使我再打一遍电话，客服最多把之前那番话再重复一遍，这样我不是自己给自己添堵吗！

【HOW】那真正的开放性沟通，要如何做呢？

有一个“开放性沟通四步法”，具体步骤如下：

第一步，说出自己的已知。把自己已经知道的信息，先说出来。

第二步，提出自己的未知。有哪些事情是自己想知道的，也提出来。

第三步，探寻对方的已知。用一些开放性的问题，引导对方多说出他所知道的信息。在这个过程中，你会慢慢发现，有些信息是双方都知道的，有些信息是只有一方知道的。

然后进行第四步，探索双方共同的未知。对于双方都不知道的信息，那就一起寻找答案，进一步扩大共识。

【把反例改成正例】让我们回到我在分享开头说的那个我和客服打电话的场景，如果我当时已经学习了今天这个“四步法”，

那我首先就可以这样说：我4.25.下单订购的商品，到今天已经过去三周了，还没有收到货，按以前的惯例，一般隔天，最多第三天，我就能收到了。（这是第一步，说出自己的已知。）

然后我可以说：我想问一下，这回是什么原因，拖了这么长时间呢？（这是第二步，提出自己的未知。）

在得到客服关于上海仓库目前发不出货的答复之后，接下来我可以说：那我想问一下，之前你们接到像我样的顾客电话，是怎么解决的呢？（这是第三步，探寻对方的已知。）

最后我可以说：现在遇到疫情这样的特殊情况，能不能先从上海以外的仓库临时调拨一批货发过来？（这是第四步，探索双方共同的未知。）

【适用边界】“开放性沟通四步法”是沟通中的一个通用方法，适用于各类沟通场景，包括：学校里，公司里，家庭里，商务场合，社交场合，乃至外交场合，都可以应用。不过，需要注意的是，有时候对方刚开始可能有戒备之心，不会一上来就畅所欲言，那我们先主动敞开自己，用真诚换慢慢取对方的信任。沟通不是一蹴而就的，假以时日，对方必定也会敞开心扉，以诚相待的。

【编剧本】通过我以上的分享，相信大家已经明确了什么是沟通中的“开放性”，并且已经了解了“开放性沟通四步法”。那接下来，为了帮助大家更好地应用这个“四步法”，我们来尝试编写一个小故事。

要求是这样的：

设想一下，在未来的一个月里，你将会遇到的一个沟通情景：

比如说，你爱人想让孩子上奥数学习班，而你不想给孩子增加额外的学习负担，你俩要沟通一下；

或者说，为了纪念结婚十周年，你想找个浪漫的餐厅吃顿烛光晚餐，而你的伴侣觉得在家庆祝也一样，你俩要沟通一下；

又或者领导分派给你了下个月的销售指标，你觉得太高了完不成，你去找领导沟通……

或者其它你会遇到的其他情景。

以这个沟通情景为框架编一个故事。

故事要有时间、地点、人物、起因、经过和结果。

故事里至少要有两个人物角色，角色之间要有对话，对话要符合上面我们学过的开放性沟通的“三个特征”和“四个步骤”。

大家可以先写在便签上，写完后在小组里相互分享一下，5分钟之后，我邀请伙伴来跟大家说一说。

（现场分享）

张军：我设想的是差不多这个12月月底，小孩放寒假之前，我跟我爱人将要沟通的一个事情。就是寒假期间需不需要给小孩报一个补习班，我主动发起沟通，可以这样进行对话——

我：马上要放寒假了，假期里小孩的学习也不能放松啊，我看她班上有不少同学都报班了，我觉得我们家孩子也有这个必要。（第一步，说出自己的已知。）

但是我不知道哪里有这样的班，（第二步，提出自己的未知。）

你是不是了解有哪些类似他们同学报的类似的班吗？（第三步，探寻对方的已知。）

我爱人：我也觉得有这个必要，我好像听那个谁谁谁的家长说过一个什么班的，但是具体什么情况，我也不太清楚。

我：嗯，要不我们等有空的哪个周末，跟小孩去现场看一下吧，也好问一下孩子有什么想法。（第四步，探索双方共同的未知。）

【结语】好，谢谢张军的分享。那今天我的分享就到这里，大家接下来可以多多应用“开放性沟通四步法”，有了好的案例，也别忘了告诉我们啊。