巧用3W提问法引导客户说出真实需求原因

客户：“我们的营销策略需要变得更加进取，因为我们正在竞争中不断失去业务。”

销售员：“这肯定让你们感到很沮丧。你们现在的营销策略出现了什么问题呢？你想象中的理想情况有哪些在现实中没有出现呢？（即为什么他们的销售策略会成为一个问题？）”

客户：“我们其实创造出了很多机会，但这些都是不适合我们的机会。”

销售员：“没有找到符合资格的客户给你们公司带来了什么损失呢？你们的销售额越来越少吗？因为你们没有吸引到那些基于价值取向的客户，所以才被迫降低价格吗？（这个问题产生了什么样的经济影响？）”

客户：“我们其实得到了很多订单，但问题出在这些订单的利润空间太低了。我们至少需要得到30%的利润空间，而现在还不到15%。”

销售员：“如果你们不解决这个问题的话，会出现什么样的情况？（如果你们安于现状，这个问题会给公司的未来带来什么影响？）”

客户：“我们准备解雇一批员工，我真的不想这样做。我在这里有很多优秀的同事，解雇一批员工也会让我的工作时间比现在更长。（这个问题对客户的个人影响就展现出来了。）

好的，我看到大部分小伙伴已经阅读完了。

在线有哪个小伙伴是做销售的，在销售工作生活过程中你是否有这样的问题？当客户说出了他现面临工作上的问题时，你想从客户口中得到更多信息及问题背后的原因，却又不知从何下手，导致影响业务成交而感到烦恼呢？

在生活上是否有遇到家人或朋友意识到自己的问题，却找不到真正的原因时找你解决，你们沟通了很长时间但还是得不到他想要的结果，到底是哪个步骤沟通不对呢？像这样情况平时做我们也做了很多提问，不断说自己的观点或方案怎么好，但对方还是无动于衷，没有说到他的实际原因。

如果我们经常得到不到对方真正想要什么的原因，那么就也无法帮助他们提供更好的解决方案对吗？哪我们应该采用什么方法来解决这个问题呢？解决的方法就是在今天的这个拆页里，这个方法称做3W提问三步法模型。

什么是3W提问法模型呢？，是《销售就是要玩转情商》这本书的作者科林，斯坦利提出的为什么（WHY) + 什么(WHAT) + 什么(WHAT)模型的提问法。

<细化行动步骤>

具体步骤如下

第一步：问客户面临产生问题的原因，为什么（WHY)它会是个问题？

当客户说出他面临的问题时，不要着急去推荐解决方案促进成交，而是提问他当前面临的问题是什么原因导致的。

第二步：问客户这个问题会产生什么(WHAT)样的影响？

这一步是针对客户的问题指出会产生一些特定的影响，从而发现你想要的答案。如：这个问题会影响到公司的业绩或生产效益吗？

第三步：问客户如现不解决对以后会带来什么(WHAT)影响？

指得是提问要提升到之前没有想到层面的预见性问题上，例：如不及处理这个业务培训问题一年后业绩会有什么样的影响？

这个方法的目的是为了让客户重新认清问题的本质及不处理可能带来的损失，在提问的过程还起到了引导客户思考他们独特的需求，回答一些平时不轻易回答的尖锐问题，在这个沟通的环节还需要你多听少讲才能让你从中收集到需求背后的重要信息。

我给大家举一个我自己的例子

在去年的12月份就有个意向客户打电话跟我说他们电炉上的一个部件在高温下容易导电，有什么解决方法，我一下回复用这款涂料就可以，直接发了资料给对方就没有下文啦，回头过二天跟进客户的时候客户说问题已解决啦。就这样没有及时掌握他需求原因，客户就弄丢啦。

如下次现遇到同样的问题时我会运用这个方法来操作

第一步：当客户抛出他面临的难题时，我不着急直接给客户任何观点或解决方案，而是先问他是因为什么原因造成了这个问题，让客户理清问题的起因并告诉我。

第二步：提问指出目前的问题会产生什么样的后果，引起客户联想到当下实际情况并说出的将要面临的影响。

第三步：向客户提出假设现不及时处理这个问题，以后会不会有更大的损失。引导客户思考未来及说出将来会面对什么样的难题？从而得到客户需要解决问题背后的需求原因。

有些小伙伴可能会问，这三步我都问完了，还是收到不到需要的原因怎么办？其实只要按步骤来，在交流中提出的问题能触发到客户的痛点引发他的思考，自己多听少讲，基本上都能就可以达到你想要的结果。

这个方法非常适用于当对方说出他现所面临的问题时场景使用。

大家有没有发现？如果我们按这3W提问法三个步骤来操作，是不是有把握引导客户说出问题背后的原因，帮助你达到想要目的呢？

好，接下来呢，我设计了一个具体的应用场景，请小伙伴们一起来演练一下：共同来学习如何用这个方法和步骤来找到客户真实的问题。

<设计场景>

场景是这样的：小李是一家经营工业设备公司的新入职销售专员。因从事销售工作还不到半年，各项销售经验不足，通过电话或微信联系了很多家客户但成交很少，用了多种方法效果也不理想，浪费了不少时间总找不到客户的需求原因促进成交订单。他看到来公司也才半年的同事小黄很有本事，每周都有拿到了3到4个客户订单。于是小李打算这周六请小黄吃饭请教他是平时怎么与客户做沟通成交的？

<分组演练>

请大家一起演练一下，分别扮演在小李和小黄，按照刚才所学3W提问方法。大家可以打开语音先讨论一下，再进行演练。时间为3分钟。

<角色扮演>

好，接下我就邀请两位小伙伴进行演练一下，让大家一起来学习一下，如何巧用3W提问法引导客户说出问题背后真实的需求。

<学习者案例记录>

分享者：

好！非常感谢XX和XX的扮演，非常棒，很好的将我们今天所学的3w提问法的三个步骤演绎出来。

3W提问法是找到客户真实的问题是销售技能必备技能，希望我今天分享的这个方法能帮助大家可以轻松找到客户需求背后的原因，提升自我的提问能力，我的分享到这里，谢谢大家。