《非暴力沟通》非暴力沟通第一要素：表达观察结果

区分观察与评论

对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其它方式进行分析，是难以做到的。

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思。校长的话太多了！”这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为并不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：”他希望所有的人都一直听他讲话。“当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出：”你的问题真难回答啊！“

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时会导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么，校长总是插话：”这让我想到。。。。。。“然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了 一会儿，我问道：”没有人有话要说吗？“接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：”你是个大嘴巴！“

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，并不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：”为什么从没有人提醒我呢？“他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束后时，我们总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和的提醒他。

I拆书家讲解引导：

【过渡语】好的，我看大家已经都阅读完原文片段了。下面我们一起来学习一下这个片段。

【What】

这个片段讲到的是作者马歇尔博士的一段亲身经历，他去为一所小学提供咨询服务，帮助化解那所学校的校长和教师们之间的沟通矛盾，他一步步引导教师们表达出对校长的观察结果，从而有效化解决了他们之间的沟通问题。观察是非暴力沟通的第一要素，也是实现非暴力沟通的第一步，但是这非常不容易做到，因为它特别容易和表达评论相互混淆。

【概念辨析】（辨析概念间适用边界）

那到底什么是观察？什么是评论呢？通常来说，观察就是我们看到或听到的人、事、物的具体行为或情况，表达观察就是我们用语言把观察到的具体行为或情况表达出来；评论则是我们对人、事、物的主观判断或者评判。观察通常是客观描述，而评论则带有主观性。这两个概念有时候容易混淆。我们先一起来做几个练习，看看大家能不能区分出来。

练习1：我们老板特别唠叨，请问这是观察还是评论呢？

很好，是的，是评论，这是对老板的评判，给校长贴标签。

练习2：我们中学校长每次在全校初一迎新大会上都要回忆往事，这句又是观察还是评论呢？

是的，它是一个观察结果，讲述了校长在做什么。

练习3：我的直线经理认为只有他的话才有价值，这句是观察还是评论呢？

这句也是评论，推测别人想什么也属于评论，这是对他人的主观评论。

练习4：你干事情怎么总是粗心大意，不能细心一点吗？这句是观察还是评论呢？

是的，这也是评论，首先粗心大意或者不细心，也是对别人的表现做了评判，贴了标签，其次总是这个词夸大了具体行为发生的频率，类似的还有从不，经常等词，常常带有这些词的话很可能就是表达评论而不是观察。

练习5：哥哥昨天无缘无故对我发脾气。这句是观察还是评论呢？

是的，这也是评论，首先“无缘无故”是评论，其次，发脾气也是评论，因为哥哥也可能是感到了害怕、悲伤或者别的。那如果说“哥哥告诉我，他生气了”或者是“哥哥用拳头砸了一下桌子。”，这才是描述观察结果，而且不含任何评论。

根据对片段的理解，还有刚刚的练习，那我们可以得出观察和评论的区别：表达观察结果描述的是具体行为或者具体状态，而表达评论则是对这个具体行为或者状态的是非对错、好坏优劣的评判。现在，大家能理解观察和评论的区别了吗？

学习者回应：嗯，可以的。

那我们进一步总结一下，简单来说：观察是回答具体做了什么或者发生了什么，而评论是对人，对人或事或者状态进行评判和分析。

其实，任何不够客观的评价，尤其是负面评论都可能是这样的冷暴力，无论是单纯年幼的孩子，还是我们成年人，在面对这种语言上的冷暴力时，内心都会受到伤害，是不是？那受伤的我们会怎么回应对方呢？是不是想要否定和反驳别人的建议？

现在我们已经意识到了这种评论、评判对人际关系带来不利影响，那接下来就要思考如何减少或者降低这种不利影响。特别是当我们想给他人建议时，用表达观察结果来取代评论，对方就相对比较容易接受。

【HOW】如何做？

那么如何说出观察结果呢？结合拆页，我把这种方法拆解为三步走表达观察结果，远离让人反感的评论，具体来说是这样的。

第一步：暂停，在评论脱口而出之前，先做一个深呼吸，暂停想要评判的念头。

第二步：观察：观察正在发生的具体行为、具体事情或者呈现的状态是什么？

第三步：表达：用具体清晰的语言描述观察结果，描述自己的感受、期待或者建议。

刚刚开始的时候跟大家分享的那个经历，用三步走表达观察结果就是：

第一步：暂停，我先做一个深呼吸，停止自己对孩子坐姿等行为的主观评判。

第二步：观察：将注意力放在孩子身上，观察孩子正在做的具体行为或者当下的具体状态是什么。

第三步：表达：用具体清晰的语言描述你的观察结果，描述自己的感受和期待。

经过这三步走，我的表达如下：宝贝，妈妈看到趴在桌子上写试卷，我感到有些担忧，是因为我希望你坐端正写作业，保护好自己的眼睛、颈椎和腰椎，身体健康、身姿挺拔，气质优雅。

【适用边界】

三步走表达观察结果法适用于我们想要促进彼此理解、提升信任的沟通场景中，但如果说出客观事实可能会带来不利后果甚至引发很大麻烦的场合，就不适用。比如涉密的信息、暂不适合公布的情况等。

【预防疑议】

也许有人会说，评论就一定会带来暴力吗?有这个质疑可以理解，这里不是说评论就是暴力的来源，非暴力沟通强调不带评判的观察，对客观事实误解、曲解和评价导致的冲突才是暴力的根源。而三步走表达观察结果法是在细致观察基础上，对事实和观察结果进行的描述和表达，因此它比评论更容易被人接受和理解，从而在源头上减少因误解和评论导致的冲突。同时，非暴力沟通允许在说出观察结果的基础上，提出自己的主观评论，但不鼓励只发表评论而没有观察结果。

好的，我的解读部分就先到这里，大家都理解了吗？

学习者回应：理解了。

好，那下面我们进入知识拆为已用的环节，今天我们尝试这来编一个剧本。

A学习者拆为己用：学习者拆为己用：

A2: 编写剧本（教学习者编剧本）

现在请各位小伙伴每人设计一个剧本，几百字就可以了。剧本中的小故事要展现一个下星期可能会发生的沟通场景，要写出具体时间、地点、人物和事情经过。在这个场景里，要有一个角色能够运用刚刚所学的三步走表达观察结果法，成功解决沟通问题。

我先举个例子吧。

周末，阳光正好，我和孩子在逛公园时发生的一个小插曲。当时我们正在塘西河公园旁边散步，一阵风吹过来，孩子突然咳嗽了起来，她原本有点感冒，咳嗽之后后孩子就随口朝地面吐了一口痰。

看到这个情景，我张口就开始评论孩子，“唉，你都感冒了，怎么能这样乱吐痰呢？太不讲卫生了吧！”孩子听到这话，立马拉长了脸，瞪了一眼，然后很不高兴地走开了。

我意识到自己刚刚脱口而出的话伤害到了孩子，于是做了个深呼吸，停止脑海里刚刚评论朋友的声音，仔细观察孩子还有点咳嗽，感受到她现在可能很不舒服，于是走到孩子跟前说道，“宝贝，妈妈看你一直有点咳痰，听着声音嗓子都快咳哑了，感觉有点担心你，不过痰咳出来是好事，我这里有餐巾纸，希望你能把咳出来的痰用纸包一下，然后扔到垃圾桶里去。”

孩子听了我的话，接过了餐巾纸，也没再朝地面吐痰。差点要不欢而散的小插曲，也就随风而逝了。

以上是我对剧本的一个简单举例。

现在请大家发挥想象力，设计一个剧本小故事，把自己编写的剧本摘要写在纸上，3-5分钟后我会邀请1-2位伙伴来分享自己的剧本。 中途如果有什么不明白的，欢迎大家随时提问哈。如果写好了，可以举手示意一下哈。

哪位伙伴给大家分享一下自己的剧本？

学习者案例分享:

维尼分享下周工作中可能会遇到的沟通场景：

我最近在负责公司台历的事情，我觉得下周要跟我们同事和领导去沟通这个事情。

我们公司综合部的负责人，他老是喜欢问我进度，其实这个事情他没有负责，但是到时候他肯定会问我。我觉得肯定会很烦那种情景，我肯定会说，“你怎么这么多管闲事，这个事又不是你管的，你不要操心太多”。

针对可能会发生的这个情景，运用今天学的三部曲：

第一个就是暂停一下，当他对我询问这个事情的时候，先停止自己的主观判断、觉得不耐烦、他打搅我工作的主观思想；

第二个观察，就是他作为同事也是为了关心公司的具体进展，从这个角度想就比较好接受；

第三个用具体的语言描述表达出来，“非常感谢你问这件事，是关心公司的整体进程，目前我也在关注跟进当中，也请你不要再催促，我已经是最快速度在处理，如果有需要你帮忙的，我会跟你说。”这样一说，可能沟通效果会比较好。

好的，感谢维尼的精彩分享，维尼刚刚分享的剧本是一个工作中的沟通场景，运用三步走表达观察结果，取得了比较理想的沟通效果。

因为时间关系，我们邀请分享就先到这里结束。现在我们一起做一个总结。

【结束语】今天我们学习了怎么区分观察与评论，以及如何运用三步走来表达观察结果，分别是暂停，观察，表达，从而远离令人反感的评论，希望大家在生活和工作中多运用多实践，取得预期的沟通效果。

感谢各位的支持与陪伴！希望大家我对今天的分享给予反馈，写下我还有待提高的地方或者我做得好的值得肯定的地方。

好的，今天的分享就到这里了，再次感谢大家的参与和聆听。谢谢大家！