第一个框:情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。"这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪?“总是”这个词，表达的只是一种主观感受,而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日?另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗?你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现你就要意识到，对方没有在陈述事实而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框:事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)、where(地点)、what(事件)。如果能用4个W还原实际场景,那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详,而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框:期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

我们先阐述一下原文的中心思想，当我们在与人沟通时，无论对方是有意的或者无意的都会将自己的一些情绪和想法隐藏在自己的表达中，我们要像侦探一样倾听，全神贯注，把隐藏的信息挖掘出来，才更有利于我们和对方的沟通。假如你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，总是加班肯定很辛苦吧？”请问：对方是在关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌弃你加班太多？字面的意思很简单，但说话的人到底是什么意思呢？需要你当下就做出反应，是不是有点挑战，这个挑战就在于我们能不能判断出对方背后的真实意图，通过这个案例就能感受到倾听也是非常重要的，那我们怎样判断对方的真实意图呢?可以通过结构化倾听来挖掘。

第一、识别情绪

我们要识别出对方隐藏在语言中的情绪，但是我们首先要分清什么是事实，什么是情绪，比如：“你最近总是迟到”这是情绪还是事实?这里面包含情绪，“你这周迟到了三次”这是情绪还是事实？这是在陈述事实。我们要注意对方言语中出现的这些情绪路标词：比如总是、老是、每次、永远、经常等,当言语中有这类词时，你就可以判断对方此是否带有情绪的，我们要识别一下对方是高兴、恐惧、愤怒、悲伤等。

第二、挖掘事实

你要在对方的语言中，将事实挖掘出来，可以用4W还原实际场景，Who(人物）、when(时间）、what(事件）、where(地点），如果能总结出什么人在什么时间什么地点做了什么事情，那这个事情昂达概率就是事实，如果不能用4W还原，可能就是主观的推论。

第三、剖析期待

就是在对方的言语中找到他真正的需求，我们可以结合前面的情绪和事实来判断对方的正真需求。比如刚刚的案例，相亲对方问你加班辛不辛苦，其实是在了解你，有没有时间投入给亲密关系。你愿意倾注多少时间和感情，所以判断出对方的期待，我们要回答的就不是辛不辛苦的问题了，而是生活的方式和对未来的规划。所以找到对方的期待就可以做出正确的反应了。

所以想进行高质量的沟通，就要学会从这三个维度去挖掘语言背后隐藏在的线索。这三个维度不一定都能满足，我们只要找到对我们有用的就可以了。

倾听三个框分别是：识别情绪、挖掘事实、剖析期待

A1:看到这个片段让我回想起和我女儿的一次对话：女儿晚上想和我一起睡，在被我拒绝后就会抱怨：“妈妈，你是不是不爱我啊？你都不愿意和我一起睡。”我说：“妈妈很爱你啊！但是不想和你一起睡，太累了。”她说;“你就是不喜欢我”。我回答时没有考虑过孩子孩子的情绪、和她的期待，所以我的回答并没有让她满意

如果按照原文中的分析：我刚刚拒绝了她要和我睡的请求，她现在有点伤心，她自己睡可能有点害怕，希望和我一起睡。这样分析完以后我可能就会这样回答她：“我知道妈妈的拒绝让你有点伤心了，妈妈非常爱你，可是现在你已经是个大姑娘了，应该自己睡了，妈妈会把你床头的等打开。你有事情可以随时喊妈妈。”这样会更好的解决问题。

A2:接下来的目标是：在未来的一周中，在跟女儿沟通的时候，按照结构化倾听的三个框对她的表达进行分析。

第一识别情绪：可以通过情绪路标词进行判断是否存在情绪，然后再洞察是什么情绪

第二挖掘事实：运用4W还原实际场景，Who(人物）、when(时间）、what(事件）、where(地点）。

第三剖析期待：根据情绪以及发生的事实分析她的期待或需求。

再做出相应的反馈