摘自原文片段 -“先听再说：画好三个框，沟通不用慌”，出自《沟通的方法》 P17

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探-样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了-个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

给大家一分钟的时间阅读书中的折页，OK后，向我点头示意。好，开始阅读。

一分钟时间到，接下来我们一起理解一下这个拆页。

【What】

这个拆页告诉我们，想要听出对方的弦外之音，可以通过结构化倾听的方法。

［Why不这么做的坏处］：

在日常生活和工作中，当爱人抱怨你，客户投诉你，老板或同事不满你，如果不会结构化倾听的方法，那你的情绪很容易被对方所左右，不仅听不出对方的真实意图，还有可能引发不必要的矛盾和冲突，沟通效率大大降低。

【易混淆概念】

那什么是结构化倾听呢？

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息后，脑海里能分门别类放入这三个框-事实、情绪和期待。

接下来给大家说三个例子， 大家一起来判断一下是不是结构化倾听。

【概念折返1】

妈妈要求上小学的儿子，每天完成2页练字，晚上在检查作业时，儿子跟妈妈说：我不想写字，太累了。妈妈说：能告诉我，为什么你觉得太累？儿子说：写的手好疼，我想玩一会儿。妈妈回应道：你写完字后，手腕疼，所以想玩一会儿。

请问，妈妈的回应是不是结构化倾听呢？不是。因为妈妈通过提问，理出其要点后，用自己的话再次向儿子表达出来。而非基于儿子所表达的事实和情绪，进而推导出他的期待。

【概念折返2】

还是以上案例，妈妈要求上小学的儿子，每天完成2页练字，晚上在检查作业时，儿子跟妈妈说：我不想写字，太累了。妈妈说：你在每天完成两页字的作业后，感到手腕疼，所以你希望每写一页字，可以玩2分钟，然后再接着写。请问，妈妈的回应是不是结构化倾听呢？是，这是结构化倾听。因为妈妈基于儿子所表达的事实和情绪，进而推导出他的期待，希望每写一页字，可以玩2分钟，然后再接着写。

【概念折返3】

再比如，你是一位客服，你的一位客户收到了一件由你们公司寄出的破损商品，非常地生气，打电话向你投诉。于是，你做出的回应是，跟客户说：“了解到您收到一件破损的商品，我马上给您发一个新的商品，别生气。客服的回应是不是结构化倾听？是，因为客服不仅接受了事实，客户收到了一件破损商品。还感受到了客户的情绪，然后推导出对方的期待是给他发出一个新的产品，安抚其客户的情绪。

［概念区分］总结一下：

结合以上案例，我们会发现，当对方在表达时，你作为倾听者，在接收到对方传达的信息后，脑海里能分门别类完整地放入这三个框-事实、情绪和期待，这是结构化倾听，反之，在接收到对方传达的信息后，未能基于事实和情绪，进而推导出对方的期待，均属于非结构化倾听。

【行动步骤】

那在接收到对方传达的信息以后，如何才能做到结构化倾听，彻底听懂对方的真实意图呢，脑海中画好如下三个框？

框1 - 接受事实。对方陈述了一个什么样的客观事实。

框2 - 感受情绪。对方表达了一个什么样的情绪。如生气、恐惧、焦虑、愤怒

框3 - 理解期待。对方期待我做出的行动。在了解了事实和情绪后，我们需要结合两者判断出对方的期待，然后我们就可以做出正确的反应。至于做出反应后，是否满足了对方的需要，将不在本片段中讨论。

【正面案例示范】

分享一个自己的案例：8月份的第一周，我在家休高温假，周三收到学校信息，让家长于本周五上午9点到10点之间，到学校领取小学入学通知书，老公看到后，微信立马转发我，让我别忘记去取。结果到了周五上午我先是送孩子上托班，然后到菜场买菜，回到家后又开始洗衣服、拖地，将老公提醒的事情忘得一干二净。晚上回家后，老公问我通知书上都说了啥，我不好意思地说忘记去取了。他听后很生气地说，让你办个事，怎么老是这样，孩子马上要上小学了，一点都不上心。

如果是以前，听完这话后，情绪肯定当场失控，必定埋怨他家里的什么活都丢给我干，还好意思指责我。那在学习这个片段后，我决定使用结构化倾听这个方法，先在脑海里画出三个框，接受事实：老公微信已提醒了我，但还是忘记到学校领取入学通知书了；感受情绪：他很生气；理解期待：希望我尽快获取入学通知书上的信息。于是我回应道，你微信提醒了我，我竟还是忘记到学校取入学通知书，你肯定很生气，我现在马上微信联系他同学家长先问问通知书上都写了啥。

【难点与关键点】

在结构化倾听过程中，最容易出错就是在脑海中绘制前两个框事实和情绪时，通常大家会误将情绪当事实，放错框。所以，我们在倾听时要把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。需要提醒大家的是，当出现“总是，老是、每次、经常、永远等类似的情绪路标词时，你就可以立即告诉自己，对方在宣泄情绪，而没有陈述事实。事实一定是可考证和可追溯的。

【适用边界】

这个方法适用于，当你无法从对方所表达的信息量中，清晰地判断其意图时，又或是你想提升自己听话听音的能力，不适用于喜欢先入为主表达自己的观点，或是不等对方把话说完就将其打断，又或是不注意观察对方情绪。

【拆书家引导】

刚刚我们学习了结构化倾听三步法，接下来请大家编写一个小剧本：

想象一下，最近老婆跟你抱怨说“你为什么总是忘记我们的纪念日。”当你正打算立刻发表意见说“我不就忘记了今年这一次嘛”时，你突然想到今天拆书的内容，你停下来，让本能的回应，变成有效倾听沟通呢。

请大家想一想，接下来的一周或一个月，当你从爱人的抱怨，客户的投诉，老板或同事或朋友的要求中无法判断其真实意图时，运用今天学到的结构化倾听的技巧，写出来你的应用。请设计一个未来与之类似的场景，设计中有人物，起因，经过和结果，5分钟之后，将邀请其中一组来分享你的剧本。

好，5分钟时间到，我看到大家都已经完成，我们请樊老师来分享一下吧。

【学习者分享案例】

场景：

我老婆的生日一个阳历一个阴历，她以前在老家只过阴历，我们家只过阳历，未来有一天，我把她阴历生日给忘了，我丈母娘打电话过来，祝她生日快乐，我想完了，我的天呢，把我老婆生日忘了。

老婆：你永远记都不得我生日，你怎么能这样，你根本都不在乎我。

老公：老婆今年我将你的阴历生日记成了阳历，我知道呢，你现在一定很受伤，那这样，今天晚上我在万达订个包厢，再买个蛋糕，晚上我们全家一起过去给你过我生日，你看好不好。

老婆：那好吧，看你张罗得这么隆重，这次就原谅你了。

感谢老师们的精彩演绎，成功应用了结构化倾听三步法, 让我们将掌声送给他。

【结语】

今天的拆解临近尾声，跟大家一起学习了结构化倾听三框法，接受事实，感受情绪，理解期待。在此，呼吁大家请将此技巧运用于你的生活和工作中，相信不久的将来，沟通高手非你莫属。好。以上就是我3-1的全部分享，感谢大家的积极参与和陪伴。