拆页1：积极性反馈技术——AAA （来源于俞清 金慧英《教练型管理者》P117-P118）

总结一下，有效的积极性反馈一般由3个要素构成：

一是描述行为和事实（Act）；二是阐述影响及评价（Actor）；三是表示欣赏和感谢（Appreciation）。这3个要素缺一不可，我们简称为AAA反馈技术，如图5-2所示。不难看出，上述学员的反馈完全符合这3个要素。

积极性反馈的注意要点如下。

首先，一定要聚焦行为和事实，而且要具体地描述该行为，客观地描述该事实，这就需要观察而不是简单的评判。

其次，阐述这些行为和事实会带来什么样的影响，也可以针对相应影响给予评价。描述或评价的影响不仅是针对个人的，还要针对团队和整体。我们越是把这个影响扩大化，对方越觉得有成就感，这也是一个赋能的过程，这时人的潜能会被真正激发。

最后，表示由衷的欣赏和感谢。

举例： ■描述行为和事实。纪凡，上周一你主动向部门经理请教销售电话的话术，每天按时完成50个电话拜访，还按公司要求整理出有效客户的档案，并且详细备注了特定客户的需求以及你个人的建议。

■阐述影响及评价。这样的工作方式，不仅会加快你本人的销售技能的提升，也为后续销售部门的其他同事上门拜访客户提供了有力的保障，为团队绩效目标的达成做出了卓越的贡献。我从中也能够感受你是特别有责任心的人。

■表示欣赏和感谢。你对工作认真负责的态度为其他新同事树立了榜样。我非常欣赏你，谢谢你做出的表率和贡献。

【WHAT】

好，我看到大家都读完了，这段拆页讲了什么呢？这段拆页告诉我们在工作管理中如何通过“说行为、说影响、说感谢”进行有效的积极性反馈，激励他人，感谢他人。

【WHY】

那么，说起积极性反馈，我们通常是怎么做的呢？

比如当我们听完他人培训后，感觉说得非常好，但究竟好在哪里？轮到自已给反馈意见时又说不清楚；又比如你兴致勃勃地完成了一项工作，希望得到领导的赏识，领导却认为这是份内的事情，没啥好表扬的，只字不提。前者是给予别人反馈，说你讲得好，就是好，陷入泛泛而谈，但是好在哪里，始终说不清，道不明，反馈有效性大打折扣；后者是希望得到别人的积极性反馈，而别人不给，难免会失望，消极，情绪低落。

不论前者还是后者，都没有使用积极性反馈，不能更好地强化行动者的行为意愿，使行动者更有动力再接再励。

【失败案例】

说到此，我举一个自已的失败事例，由于工作的原因，一年365天，我300多天都在江苏工作，很少回到浙江总部上班，即使偶尔回去，也只是停留2-3天，每次回去，我发现我的办公桌椅都是干干净净的，我同事小王说，小张每天打扫时都会帮我打扫，从不计较，拥有这样的一个同事，我内心感激，但我每次话到嘴边，吐出来只有两个字“谢谢”。

这种礼貌性的“谢谢”难免过于平淡，打扫一次，这样说“谢谢”，没什么，两次、三次，说“谢谢”，也没啥，可是连续几个月，甚至一年都这么做，用“谢谢”两个字，是不是轻了？是不是容易让人产生误解：“热脸贴你的冷屁股了？”

【HOW】

说到这，让我们先回到拆页1，看看拆页1是如何运用有效的积极性反馈呢？

以下简称为：“积极性反馈三步法”。

第一、说行为：

(1) 只说观察到的行为与事实，不带任何主观评价与判断；

(2) 只说行为与事实本身，除此之外，无需多讲。

第二、说影响：

（1）说出行为和事实将会带来什么样的积极影响，并给予肯定评价。

（2）评价不仅要说个人的，也要说团队的或者整体的积极影响。

第三、说感谢：

（1）指出上述行为与事实给自已带来的美好感受；

（2）针对上述行为与事实表达自已的欣赏与谢意。

【加工成正面案例】

若一切可以重来，运用今天所学积极性反馈三步法，将以上案例，加工成正面案例，我可以这样做：

第一、说行为：小张，每次回来，我都看到我的办公桌椅都是干干净净的，听同事说，你每天上班的时候，都会帮我打扫一遍。

第二、说影响：你这样的工作方式，勤快、热心，不仅大家喜欢你，我也喜欢你。

第三、说感谢：这种乐于助人而不斤斤计较的工作态度，我很欣赏，谢谢你小张，和你一起共事，真好！

【预防性讲解】

有些伙伴可能会说，员工表现得好，我们直接说声“谢谢”或者说声“你做得不错”，这样不就够了吗？还要说那么多吗？通常的做法也许这样就可以了，但这种礼貌性谢意，往往难以给对方留下深刻的印像，无法让对方感受到“我这样做，值！”，而使用积极性反馈，表达真诚的谢意，能让对方感受到“我所做的一切，你看得见，你欣赏我的重视感，”“士为知已者死，女为悦者容”，这种认同感，才是最易打动人心的，这种认同感，才是强化行为意愿更好的动力。

【WHERE】

以上积极性反馈，不仅仅适用于工作场景，其它方面如长辈对晚辈，父母对子女，老师对学生等方面，只要对方做出了对的行为，需要给出积极反馈时，都可以使用，当然，如果对方做事的方式有偏差，态度不端正，就不适合了。

【A1激活经验（显像提问发表）】

分享到这里，大家回想一下，过去的1个月内有没有遇到过这样的情景：

比如：当你回到家里，发现自家的孩子把家里打扫得干干净净，而你却认为孩子在家没啥事帮大人做点事情，应该的，却不知为孩子一下午的付出表达真诚的谢意？

现在给大家1分钟时间，一起来回想一下，可以把你们想到的场景内容写在便签纸上，然后小组内分享。稍后我会邀请一位小伙伴现场分享。这里需要提醒大家注意的是：

只讲当时发生了什么就可以，不需要说其它的。

经过1分钟的小组讨论，丹丹老师分享自已的个人案例如下：

上周六，常州龙城分舵拆书帮搞活动，丹丹老师带自已儿子来参加，期间，孩子特别调皮，动来动去，我怕孩子会影响活动顺利进行，一直狠狠地训斥孩子，要求孩子不许说话、不许影响别人，但是孩子仍然管不住自已，吵闹，这时，樊老师就给丹丹老师孩子买了一个特别好吃的蛋糕，孩子吃着蛋糕，就去一边玩去了，再也不吵闹了。

【A1+反思加工经验】

感谢丹阳老师的精彩分享，若一切可以再来，运用我们今天所学的方法，我们又会怎么做呢？

这里我继续给大家2分钟时间，大家可以根据运用积极性反馈三步法来表达感激之情，2分钟后，我将请一个小伙伴来分享。

2分钟后，我再次邀请丹丹老师分享自已的做法如下：

第一、说行为：樊老师非常细心地观察着我的孩子，买了一块蛋糕，又大又圆，孩子都比较喜欢的那一种；

第二、说影响：孩子拿了蛋糕之后，再也不吵，也不动来动去，没有孩子的吵闹声音，整个活动现场，井然有序地进行着，我也非常开心；

第三、说感谢：通过这样的方法，我的孩子不再打扰我参加拆书帮活动，非常感谢樊老师，让我开心地完成周六的拆书帮的活动。

让我们再次用热烈的掌声感谢丹丹老师的精彩分享，丹丹老师刚才使用积极性反馈三步法“说行为、说影响、说感谢”表达了对樊老师的谢意，日后坚持使用，效果肯定也会越来越好。

现在让我们回顾一下，我们今晚所学的第一个拆页：

“积极性反馈三步法”：第一、说行为，第二、说影响，第三、说感谢。

以上就是我第一个拆页的分享，当别人表现好的时候，我们要用积极性反馈，锦上添花；

如果对方表现不好的时候怎么办呢，那我们就用今天的第二个拆页（建设性反馈），

正所谓：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，使用建设性反馈改进不足的地方。

让我们先来看看第二拆页的学习目标是什么？

拆页2（建设性反馈）的学习目标是当遇到他人的行为错误导致结果不好的时候，学习者能使用建设性反馈，给予他人帮助，指导和修正错误行为。

现在给大家1-2分钟，阅读我刚才分发给大家的拆页2，读完的伙伴请举手示意一下。

拆页2：建设性反馈技术——AID （来源于俞清 金慧英《教练型管理者》P120-P121）

有 效 的 建 设 性 反 馈 由 3 个 要 素 构 成 ：

一 是描述行为和事实（Act）；

二 是阐述影响及后果（Impact）；

三 是指明期待的行为和结果（Desired outcome）。

这3个要素缺一不可，我们简称为AID反馈技术，如图5-3所示

建设性反馈的流程首先是描述行为和事实，然后阐述这些行为带来的影响及后果，最后指明期待的行为和结果。建设性反馈的注意要点如下。

首先，行为和事实的描述应具体、客观和真实。我们在反馈时不仅需要顾及行为的结果，更要关注行为过程本身，因为过程会产生必然的结果。我们在描述行为时一定要注意观察，我们要观察人的具体行为，而不是对人本身进行评判。

其次，我们在阐述影响及后果的时候，不仅要描述这些行为对集体和团队的影响及后果，更要描述这些行为对下属的影响及后果。这与人性的某个特点相关。

假设你因为迟到了并错过一个非常重要的销售电话，从而使公司错过了一笔大单。这时，经理A是这样对你反馈的：“李主管，因为你今早晚进公司1个小时，客户打了5个电话都没有找到你本人，所以决定与竞争对手合作了。这给我们公司带来了重大的损失。”经理B是这样对你反馈的：“李主管，因为你今早晚进公司1个小时，客户打了5个电话都没有找到你本人，所以决定与竞争对手合作了。这不仅给我们公司带来了重大的损失，也影响了你个人的绩效，明明到手的两万元的销售提成没有了。”哪一个反馈对你更有触动？答案肯定是后者，因为跟自己的利益直接相关。因此，在阐述影响及后果的时候，更要描述对下属的影响及后果，这样才能真正引起对方重视。

最后，期待的行为和结果也同样必须具体、明确和可行，并且需要正向表达。所表达的期待是下属今后需要修正的行为，所以为了下属正确落实行动，期待的行为和结果必须足够具体、明确和可行。我们经常会碰到在下属完成了某项工作之后，结果却跟管理者的预期有很大的差距。当管理者向他提出困惑时，对方的回答大部分是：“噢，我不知道你有那样的要求。”很多员工的绩效结果与管理者的预期有差距，这与工作要求不明确直接相关。

【WHAT】

好，我看到大家都读完了，拆页2分享了一个什么内容呢？在座的各位可不可以用自已的一句话来进行总结一下？讲讲我们今天的这个拆页的WHAT是什么？（简单互动）

其中张老师回应说：“如何做到建设性反馈？”，话音刚落，唐老师接话说“让良药不再苦口，让忠言变得顺耳。”唐老师的分析非常精彩，所以我们今天拆页的WHAT是我们在日常生活工作中碰到对方的行为不对时，通过使用“讲行为、讲后果、讲要求”等有效的建设性反馈，给予他人指导和期望，帮助他人改善错误的行为。

【WHY】

当我们发现别人的行为不对时，比如有人在生产车间吸烟，我们一般情况下会怎么做呢？

我们通常会说这个地方不准吸烟，却很少说“这个地方吸烟会对其本人有什么直接的伤害以及不良的后果”，如果我们不用建设性反馈，吸烟的人，下次可能还会在车间继续吸烟，甚至还会躲起来吸，根本不让你瞧见，因为做错事情的人并没有意识到自已的利益会受损，只是认为你不让他吸，没有直击他的痛点，做事没有改善的意愿，如果我们使用建设性反馈，吸烟的人会意识到自已的利益损失很大，后果也很严重，错误行为因为建设性反馈就容易得到改正。

比如我们告诉吸烟者一旦被抓到，不仅会罚款500元，而且还会被开除工作，如果吸烟引起火灾等严重后果，还会追究刑事责任，甚至会坐牢，如最近常州小河就有这种事情发生，一个月两起，员工吸烟失火，烧掉了两个厂房，如此一来，就容易杜绝这类事件发生。

【HOW】

现在，让我们先回到拆页2，看看拆页2是如何进行有效的建设性反馈呢？以下简称为：“建设性反馈三步法”。

第一、讲行为：

（1）不带任何主观地评价与判断，讲述行为和事实要具体、客观和真实；

（2）重点讲述行为和事实产生的过程与结果。

第二、讲后果：

（1）讲出这些行为对集体和团队带来的负面影响及后果

（2）重点讲述这些行为对本人带来的直接利益损失及后果。

第三、讲要求：

（1）要正向表达需要改正的行为和结果是什么；

（2）要求改正的行为和结果要具体、明确和可行。

【意译原书案例】

拆页中的原文案例是公司领导关于下属迟到的建设性反馈案例，让我们运用一下，意译原书案例，看看其它的工作场景，是不是也可以运用？

比如：

卖房子，上个月，我去看望我的宁波朋友小李，正好碰到他接待一个名字叫张百万的客户，张百万穿着很土，说话外地口音重，坐在沙发上，抽着一根10元一包的“泰山”牌香烟，我朋友小李认为张百万“人不如名”，于是他就随手招来新来的同事小林，说：”小林啊，这可是百万大哥，你刚来，别说哥不给你机会，你要好好把握一下。我有点事，出去一下“。于是我朋友小李开溜了，没想到这位张百万当天下午就一次性认购了3套房。

这时，售房部王经理找到我的朋友说：“小李啊，你早上接待的那个客户，太牛了，你认为对方不会买，所以你把这个客户让给了小林，没想到吧，兄弟，小林因为你这个客户直接买了3套房，刚来一个星期，老板就让他直接转正了。”

王经理刚走没一会儿，孙经理也找到我的朋友说：“老李啊，我跟你说，上午来的那个张百万，真没想到啊，妥妥的，土豪啊，一口气买了3套房，600万了，眼睛都不眨一下，那个张百万跟领导说你不愿意接待他，说我们服务有待提高啊，本来这个百万单子是给你的，算算提成，老李啊，整整6万块啊，想想都激动啊！哎，可惜了，到嘴的鸭子飞了、没了。”

以上哪一个反馈对我朋友触动更大呢？是第一种说法还是第二种说法？

在座的老师回答说是第二种。因为第二种说法直接伤了我朋友小李的心了，所以晚上我们几个朋友就开始安慰小李受伤的心灵，约他去KTV K歌，他上来就点了一首：“为什么受伤的总时我”，那嘶哑的声音，那落寞的神情，深深地把我们几个老少爷们搞得眼眶都红了，现在想想6万块，对于一个打工者来说，杀伤力不是一般的大啊，而是非常巨大啊！......

【预防性讲解】

有人会说，使用建设性反馈三步法，讲话的顺序可不可以打乱？比如先讲要求，再讲行为与后果，是不是效果一样？

如果这样讲，似乎没毛病，当你向对方提要求的时候，对方可能本能地就会反感，认为你在找茬，或者对方已经在为损失而伤心落泪的时候，你一张口讲要求，对方可能就会认为你落进下石，往伤口上撒盐、不近人情，根本听不进去，反而事与愿违。

而先讲行为，再讲后果、再讲要求，一步一步地讲清事情的前因后果，客观、具体，不添油也不加醋，容易让对方逐步接受是自已的不良的行为导致了不良的后果，连累了主管，也连累了公司，而主管代表公司对自已提些改善的要求，也在情理之中，这种反馈的方式就容易让人接受、容易让人自我反省，从而主动改正不良的行为。

【WHERE】

所以，使用建设性反馈，不论是领导对员工还是父母对子女，老师对学生，甚至同事之间，朋友之间，如果对方的行为有偏差，态度偏激，问题并不严重的时候，你想指正对方，希望对方改正，就可以使用建设性反馈，如果对方问题很严重，如行为已经违法，或者对方表现很优秀，做得比你还好，这两种情况，那么建设性反馈就不适合使用。

【A3：场景演练】

我们刚刚学习了建设性反馈。现在一起做一个演练，请大家认真听一下要演练的场景：

销售部王经理同销售员小李一起去客户那里进行项目介绍，当王经理与小李来到客户会议室，打开电脑，准备进行项目介绍时，王经理发现让小李拷贝的项目资料是最初的版本，并不是根据客户要求调整的最终版本，客户不满意，认为王经理公司根本不重视彼此的合作，直接跟另外一家公司签约了。

如果我们来到这个场景，运用刚才所学的建设性反馈三步法，王经理应该如何跟小李说呢？

现在我们按照刚开始的分组，在组内进行讨论和角色扮演，一个人扮演王经理，另一个人来扮演小李，组内演练的时间为5分钟，稍后我会至少邀请一组伙伴来表演一下，大家在讨论的时候可以参考我刚刚发给大家的这个表格。

好，5分钟到，哪组伙伴愿意扮演一下如何使用建设性反馈呢？

其中樊老师、张军老师两位老师举手示意，小组分享如下：

樊老师扮演王经理、张老师扮演小李。

小李说：“经理，实在对不起，这都是我的错。”

王经理说：“小李，今天你带来的资料是最初的版本，并没有带来按照客户的要求修改之后的最终版本（讲行为），现在客户很不满意，未来有可能彻底跟我们终止合作，给公司带来巨大的损失，从而也会影响你的个人绩效，还会影响你的升职与加薪（讲后果），我希望在这件事情上你能够吸取教训，未来在遇到类似的情况，要反复确认所带的资料，做到细致认真。（讲要求）”

小李说：“好的，王经理。”

【点评与总结】

让我们用热烈的掌声来谢谢樊老师、张军老师的精彩演练，通过王经理与小李的案例，让我们进一步了解了建设性反馈三步法的实际运用，希望大家以后经常使用。

【A2：分步催化应用-1】

分享到这里，接下来，在座的各位伙伴们，对建设性反馈有所了解了，在接下来的工作中，你可能会碰到需要运用建设性反馈的场景

比如：公司承接了某项目的设计开发任务，客户要求30天内必须完成，部门将这个项目交给了小李与小张共同完成，小张任组长，小李因为老婆生孩子要照顾，自知无法有效配合小张的工作进度，就让小张跟领导请示，换一个人做，小张认为这个任务若完成，奖金不会少，为了照顾小李，就没有上报，导致任务没有如期完成，客户很不满意，要求支付违约金。

又比如，公司安排小王去客户那里谈合作的事情，谈判进度不理想，一度陷入僵局，小王认为没有戏了，订了第二天返程的车票，准备打道回府，晚上一个人无聊，就去酒巴喝酒，喝得酩酊大醉，第二天早上客户要求再谈一次，这次接见小王的是张副总，张副总一连串的问了小王好几个问题，小王因为昨晚醉酒，状态很不好，招架不住张副总的提问，张副总认为小王不专业，最终没有达成双方的合作。

设想一下，未来一周内，你会不会遇到类似的情景呢？

在此给大家4分钟时间，大家可以把想到的场景内容写在便签纸上,要求场景内容包含时间、地点、人物、事件等各要素，稍后我会邀请一位小伙伴现场分享，这里需要提醒大家注意的是：

只讲你想到的那个场景就好，不需要具体说会怎样去做。

好，4分钟到，哪位伙伴愿意用2分钟时间来分享一下自已想到的场景呢？

其中邀请驰驰老师分享场景如下：

驰驰老师设想明天来到妹妹的房间，看着妹妹玩手机，很投入很专注的样子，旁边放着一本心经，心想：“小妹，老玩手机，怎么行？”于是和小妹约定：每天抄写心经2张。

【A2：分步催化应用-2】

非常好的案例，非常感谢驰驰老师的分享，那我们现在就运用建设性反馈三步法，对接下来一周内遇到类似于驰驰老师讲的场景，或者每组自已挑选一个可能碰到的场景加工一下，运用今天所学的，现在我继续给大家5分钟时间，在小组内分享讨论一下，看看如何运用今天学习的“讲行为、讲后果、讲要求”建设性反馈？

5分钟后，我将再次邀请伙伴来分享。好，时间到，哪位伙伴愿意用2分钟时间来分享一下自已的运用呢？

我们再次邀请驰驰老师分享如下：

第一步，讲行为：小妹，这一周我看到你都在玩手机，即使吃饭，你都舍不得放下手机；

第二步，讲后果：小妹，老玩手机，影响视力，你不是说你不想戴眼镜吗？玩手机，最伤眼了。

第三步，讲要求：小妹，我要没收你的手机，除非你答应我每天抄写心经2张，我就让你每天玩一小时。

【结束语】

非常感谢驰驰老师的分享，说到这里，今天的两个拆页就学习结束了，在此，让我们先回顾一下今天学习的内容，第一我们学习的是积极性反馈技术，第二我们学习的是建设性反馈技术。

当遇到他人做得好的时候，我们要用什么？积极性反馈技术；

当遇到他人表现不好的时候，我们要用什么？建设性反馈技术。

两个方法，交替使用，不仅可以改善人际关系，还可以提升大家的管理能力，不仅让在座的各位成为一名好的管理者，而且将来还会成为一名优秀的教练。

希望大家常用，多用，“赠人玫瑰，手有余香”。

谢谢大家，我今天的分享到此结束。