下面我们进行第一个拆页的学习。

【学习目标】：希望通过学习，大家能够运用非暴力沟通四要素，在沟通中转变以往的谈话方式，避免评判和指责，勇敢地表达自己的感受和请求，实现和谐相处的目的。

请大家打开刚才下发的拆页一，这个片段摘自书中的第6-7页，片段比较短，给大家1.5分钟左右时间阅读,为了方便大家，我们有请一位小伙伴为大家朗读一下。好，请开始。

非暴力沟通的要素

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面——非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。

好，感谢刚才朗读的小伙伴！

【What】

这个拆页告诉我们一种运用非暴力沟通四要素来表达请求的有效方法。

【Why】

【不这么做的坏处】

不知大家是否经历过如下场景：当你跟孩子提出要求时，孩子根本不听，或者即使勉为其难地听了，可大家都生气不满，家庭气氛不和谐。或者你在日常生活中，是否遇到过这样的一些人？当他人的做法与自己设想要求不同时，要么隐忍不发自己暗自生气；要么口不择言，一顿发泄，让矛盾激化。无论上述哪一种类型的表达请求方式，都不利于问题的解决。究其原因，都是因为表达方式不当，引发了自己或他人的痛苦。

【how】：

那到底应该怎么做才能达成让对方接受呢？通过文中讲解，我总结为以下四步：

1.描述事实：描述观察到的事实和结果，注意不要描述判断或评判。比如：当与对方意见不一致时，我们可以说“你和我理解的不一致”，而不是说“你说的不对”。前者描述的是观察的结果，后者则是评判。

2.表达感受：大胆地说出自己的感受，让对方感知你的当下状态，有利于相互理解。感受的词汇有很多，了解的词汇越多，表达的感受越准确。可以用“我很高兴（难过、痛苦、灰心、沮丧、孤单等）”表达。

3.解释需要：不同感受的产生，往往是因为我们内心有需要，我们应清晰地阐明我们的需要，表明我们重视的内容，可以跟方便对方对我们感受的理解。一般可以用“我需要xx”或者“我看重xx”表示。

4.提出请求：提出请求时，请求的指令必须清晰明确才能让对方准确接收，双方就不会产生歧异，结果自然达成一致。比如：夫妻双方沟通时说“我希望你好好做饭”。这句请求就不是清晰明确的。每个人对“好好做饭”的理解不同，你说的好好做饭可能是有荤有素有汤才算，对方可能觉着煮个方便面加荷包蛋就是好好做饭。

【正例】：用我学习非暴力沟通前后变化的例子来说明吧。

女儿放假回家总是懒床，以往都是说：“都几点了还不起！”“你怎么这么懒？”“最后5分钟，再不起我给你掀被了！”。结果自然可以预见,女儿老半天不起，就是最后起床了，我们大家也都非常不高兴。

学习了非暴力沟通后，我就运用了上面四个步骤。

1.描述观察：现在已经8点半了，奶奶还在等着我们吃早饭。

2.表达感受：妈妈现在特别着急烦躁，

3.解释需要：妈妈看重早睡早起，更看重奶奶的身体

4.提出请求：你能在10分钟内起床吗？

结果女儿顺利起床，我去厨房盛饭时，一回头结果发现女儿已经站在我身后。

【常见异议】：

学习了这四个步骤后，大家可能会有一个疑问，现在社会舆论压力这么大，表达自己的感受，会不会让人笑话？

【异议讲解】：

确实，我们成年人不太喜欢表达自己感受。要么压抑自己，要么宣泄情绪时引发语言暴力，这于人于己都是不利的。照顾好自己的感受，把感受勇敢地说出来，不仅能够改善双方关系，还能促进感情，缓解压力，也有助于解决矛盾和冲突。

【where】：

这个方法的使用场景比较广，各个层面的交流中,当需要表达我们的期望和请求时，均可使用。比如：亲子、夫妻、家校、同事等关系中，也可用于商业谈判等。

【A1】激活经验，显像提问法（3分钟）

为了便于大家更好地理解和运用，接下来我们一起做一个练习。请大家想一想，你在过去一周或一个月里遇到的场景，比如：粗心大意的工作伙伴让你火冒三丈；老玩游戏的老公让你心情不佳；总也教不会的孩子让你耐心告薨等。

请写下让你印象最深刻的一个场景，需要写出具体的时间、地点、人物，简单描述一下起因，再表达一下当时的语言暴力？注意本次只写出场景即可，不需要写出改进步骤。

给大家2分钟的时间先在组内分享，然后请一位小伙伴共同分享。

......

好，我们的时间到了。我们有请小伙伴闲人老师来为我们分享他的案例场景。

现场分享记录：

今天下午，外出旅游返回的路上，小儿子为了找小伙伴到自己车上一起玩，就趴着即将开车的车窗拍窗户招呼小伙伴，因为担心他的安全，经提醒后仍然不听，我就下车抓着他的脖子把他往车下带，并跟他说，“来来来，把你塞到轮子下面！”孩子吓的不行，一路都非常不开心。

【A1+】反思加工（3分钟）

通过刚刚的讨论和分享，我发现大家都有类似的经历，那么下面，结合我们今天学的表达请求四步法，如果时光倒流，再来一次，你会怎么和对方沟通呢。请每一位伙伴把四步法的要点写出来，并在组内进行分享，给大家2分钟时间。然后我再邀请1位伙伴分享。

好，我看到刚才小伙伴们都讨论地很热烈，我们的时间也到了。我们有请一位小伙伴来分享。我们请可可伙伴来给大家分享。

现场分享记录：

因为回老家带回了不少零食礼包，女儿跟侄子就老是吃零食，我看到后就老会说她，女儿就很恼火。如果用今天的方法我可以这样来做：

1. 描述观察：我们回老家后你吃零食比较多，还跟我说你有点上火。

2. 表达感受：我很担心

3. 表明需要：我比较重视你健康的生活方式，

4.提出请求：我们是否可以做个约定，当我发现你吃零食时，我们做个小动作暗示，然后你就停下来不吃零食。

【过渡】

看来大家对非暴力沟通的四步法都已经基本掌握，可以学以致用了。都非常棒！给我们自己点个赞吧！

通过第一个片段的学习，我们学会了运用表达请求四步法，进行沟通表达提出请求。但现实中我们总会发现，我们说的话、提出的请求、传递的信息并不是所有人都可以理解，或者表面上理解了，结果却和我们的期待有差距。那如何避免倾听失误、准确接收信息呢？下面我们进入第二个片段“请求反馈四步法”的学习。

请大家打开刚才下发的拆页，这个片段摘自书中的第70-71页，片段比较短，给大家2分钟左右时间阅读，我们有请一位小伙伴帮我们朗读一下。

请求反馈

我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白，我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时，问一句“我的意思清楚吗”，然后，对方表个态就足够了。在另一些时候，听到“是的，我明白你的意思”，这样的回答，我们并不放心。为了确保对方确实明白我们的意思，我们希望他充分表达他的理解。这样，一旦他的理解与我们的意思有所不同，我们就有机会作适当的补充。

例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”托尼咕噜了一句：“好，知道了。”然后，他就转过身去，准备要离开了。老师站在那里，不清楚学生是否已经明白她的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛了，因为你要把我留下来做作业。”老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。

像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说：“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。”

【What】

这个片段是讲述了一种如何在避免对方误会基础上，达成请求对方复述的方法。

【Why】(约2分钟)

日常工作学习中，当我们向他人交代任务、表达意见、传递信息之后，通常是默认为对方明白了我们的想法。而对方也会因为自身的原因：比如害怕领导的责备、害怕错失机会、自身的固有想法等，不敢说出真实的想法，总会回答：收到、明白、知道了。结果就是事情的最终结果偏离了既定目标，甚至于因为语言歧义引发双方的矛盾。

【意译案例】

下面我给大家分享一个我印象非常深刻的例子，我跟我老公打电话说：“你宝贝要吃洋葱肉包子，家里做包子的肉和虾都没了，你回家时去超市买了带回来吧！”老公听完没啃声，半天后说好，就要挂电话，我感觉不对，于是就跟他说，“亲爱的，你能告诉我要买什么回来吗？”老公听后很生气说，“你不就是想省事不自己做吗？让我去超市买包子回来不是吗？”我听后发现他听到的跟我想表达的并不一致，就赶紧跟他说：可能是我没说清楚，不是买包子回来，而是家里没有肉馅和虾仁了，想让你带肉馅和虾仁回来我们自己蒸包子吃。”

通过上面这个简单的例子，我们可以看出：如果当时我不及时请求对方反馈，就很容易造成对方的误会，无法实现对方和我们在思想、行动上的统一性，事情也就不可能顺利进行。

【how】（4.5分钟）:

根据原文片段，我将这个方法细化分解为以下4个步骤：

1.解释目的：为了避免产生误会，我们可以强调自己的目的是为了验证我的表述是否准确，而不是验证或质疑对方的行为。比如“我只是想确认一下我是否把事情说明白了。”而不是“我想看看你是不是没记错。”

2.请求复述：向对方提出简单的反馈请求即可,比如原文中“托尼，麻烦你说一遍我刚才请你做的事好么？”

3.表达尊重：通过第一步的解释目的，一般情况下，对方都会给予我们反馈。在认真倾听反馈后，我们应及时表达尊重，可以是对对方的肯定或感谢。比如“你说的很全面啊”或者原文中的“谢谢你给我的反馈”等。

4.补充强调：根据对方反馈的内容与自己原意进行对比，基于两种不同结果又分不同情况进行。

a.理解不同时，不评判不质疑，从自身出发解释原因，再补充完善。比如原文中的“我想刚才我说的不够清楚，我的意思是......”而不是“不对，你弄错了，我的意思是......”。

b.理解一致或者补充完善后，可以就特别重要或易错的部分再次给予强调。比如：“这其中xx是特别重要的，请务必注意。”等。

【正例】：

我女儿只喝一种特定的奶茶，所以，在给女儿定奶茶时，我会跟接电话的服务生说，“为了确认我没有落下或者没说清楚（解释目的），你能复述一下我的奶茶要求吗？（请求复述）”在他复述完，我确认没问题后，我会（表达感谢），然后再把最重视的部分再强调一下“一定要热的哦”（补充强调）。所以，每次女儿都非常开心。

【常见异议】：

有的小伙伴会问：如果我请求反馈后，对方表现出明显的拒绝或者其他负面情绪怎么办？

【异议讲解】：

出现拒绝或其他负面情绪是正常的，毕竟我们是请求而不是命令。如果出现这个情况时，我们需要做的是，理解对方的感受，再次跟他解释我们这样做的目的，是怕自己没有表述清楚，而不是对方的原因，希望他能理解。相信这么解释后，对方一般能给予反馈。即使对方仍然拒绝反馈，至少我们这么解释后，对方不会因此而对我们产生误会或矛盾。

【where】(约1分钟)：

请求反馈四步法我认为可以适用于以下场景：

1. 事件比较重要，为避免理解或倾听存在歧义时；

2. 内容比较多或复杂，不便于记忆时；

3. 对方沟通交流能力不成熟时，比如：与孩子沟通时；

4. 外界或自身有其他干扰的情景下；

不适用于：

1.时间很紧迫的情况；

2.所进行的事件是我们多次进行的熟悉事件或简单事件；

3.与上级领导的沟通交流中。

【促动参与A3】（约1分钟）

根据我们刚学习到内容，现在我邀请大家一起做一个演练，演练的场景如下：

1.人物：在外地工作的同事张姐、在公司工作的新入职同事小王。

2.场景：因疫情原因快递停发，小区封闭，在外地的张姐，报销无法自己完成，需要小王协助。具体工作如下：

a.打印电子发票。

b.填写报销单题头。

c.在背面张贴发票，且张贴时需要先贴交通类，再贴住宿类，最后贴其他类。

d.贴好后找领导A签字。

e.交给财务科会计B后签字确认。

f.上述所有工作须在明天上午下班前完成。

为保证按时顺利报销，张姐请求小王反馈工作内容。

【小组讨论】（约8分钟）

现在，请就近的小伙伴每两人一组，进行讨论演练。一人扮演张姐，你该如何使用请求反馈四步法提出你的请求，以确保小王及时完成报销呢？ 另外一人扮演小王，小王在复述时，张姐发现其在复述张贴发票时，出现顺序错误，需要提醒注意。

请大家任选其一，先在组里讨论演练，时间是5分钟。之后，我们将请一组小伙伴来分享，分享时间是3分钟。请大家开始。

......

好，时间到。我们有请一组小伙伴来分享。请杨鹏和天涯这组小伙伴来为大家表演一下。

现场演练案例记录：

张姐：小王，因为疫情原因，我不能自己做报销，需要你帮我在明天上午下班前帮我完成报销的事项。

小王：好的，交给我吧。

张姐：那好，我把要求再跟你说一下。你需要把我发给你的发票打印出来，在发票上填写好题头，在背面贴好发票，顺序是交通、住宿、其他。再然后找领导A签字，最后交给财务会计B签字确认。这事比较紧急，需要你明天上午下班前完成可以吗？

小王：可以可以。

张姐：因为时间紧任务重，我怕你没记清楚，你能再给我复述一遍吗？

小王：好的，我需要先把发票打印出来，在发票上填写好题头，在背面贴好发票，顺序是交通、住宿、其他。再然后找领导A签字，最后交给财务会计B签字确认。这事需要在明天上午下班前完成。

张姐：谢谢，非常感谢。你记得很认真很全面，非常感谢。因为时间紧任务重，你觉着你时间上可以吗？

小王：可以的，放心吧。

【回应反馈】（1分钟）

非常感谢二位的分享。在这里，我要再次提醒一下，我们在请求对方复述前，最好是表明目的，而且目的最好是因为自己的原因，比如我们一般说，我怕我落下了或者没说清楚，所以想请你复述一下。这样可以让对方感觉更舒服。刚才张姐的在表达时，说的是怕对方没记清，这样就容易引发对方的不舒服，还是需要注意一下。

通过刚才的案例表演，我想请问一下二位，通过这样的主动反馈之后，能不能帮助你们和对方达到思想或行动上的一致？

杨鹏回答：是的，可以。听一遍，再复述一遍，会更清楚扎实。

【A2分步催化1】（约6分钟）：

下面我想邀请大家来试想一下：在未来两周的时间里，会在哪些场景下，需要你提出反馈请求？比如：给同事提出工作要求时；对孩子教育后；项目分工后；谈话结束后，委托对方事项等。

请大家开放无穷的想象，把自己思考出来的场景加工成一个案例，在小组里跟小伙伴们讨论。注意：我们只分享场景，还不使用四步法解决。时间为5分钟，之后我会邀请小伙伴来分享。

【学习者案例记录】

小伙伴可可跟大家分享她的案例。

暑假我们大学会带学生参加乡村振兴的竞赛，需要学生去做调研并回来书写报告。一般我都会跟她们讲明报告书写的要求和思路。这个内容如果让学生复述一下的话，就会减轻后续很多修改工作。

【回应反馈】

你的例子非常贴合实际，考虑的也非常全面。对我们一起学习这个拆页非常有帮助！

【分步催化2】（约8分钟）：

感谢这位小伙伴的分享。

我想再次邀请大家，结合今天所学习请求反馈四步法，即解释目的、请求复述、表达感谢、补充强调，应用到你刚才加工的场景，实现请求反馈的目标。给大家5分钟时间继续小组讨论，之后我再邀请一个小伙伴分享一下。

【学习者案例记录】：

还是可可老师来为大家分享。

如果按照今天的方法来做的话，我可以这么做：

1. 表明目的：为了避免后期大面积的修改，

2. 请求复述：你能把你听到的再跟我复述一下吗？

3. 表达尊重：你听得很认真。

4. 补充强调：可能是我们的理解不太一致，我再把一些关键部分再说一下。。。

【回应反馈】（1分钟）

非常感谢可可的分享。看来你们已经完全掌握了请求反馈四步法了。相信各位小伙伴也已经掌握。最后再提醒大家的一点是：在运用请求反馈四步法时，我们在最后的补充完善环节，一定再强调一下“可能是我疏忽了”或者“可能是我表达的不清晰”等，将责任放在自己身上。这样进一步强调自身原因，既可以避免引发误会，也能让他人感受到你的善意。

【强有力的总结】

希望大家尽可能多的对上述两种方法进行刻意练习，用爱的语言进行沟通交流。预祝每一位小伙伴家庭事业都更加和谐幸福。

今天的分享就到这里，感谢大家的聆听和配合！