可复制的沟通力——第三章：沟通高手都善于掌控情绪p65—66

沟通的魅力，就在于能对对方的感受有切身的体会。而无效沟通则是一种“对牛弹琴”的感觉。暴力沟通就是一种无效沟通。那么，我们怎样才能停止这种无效沟通，以一种非暴力的方式实现有效的沟通呢？

我给大家总结了一个沟通的公式，大家可以学着套用一下，这个公式就是“我观察到…我感觉…是因为………我请求．….….”。

“我观察到…..”

“我观察到….”就是陈述你看到的事实，这也是你在沟通时首先要说出的话。比如，丈夫每天很晚才回家，那么妻子的第一句话不能是“你还知道回来啊”或“你怎么不死在外面”，而应该是“最近你回来得都很晚”“你回来时身上都带着酒气”，这些都是你观察到的事实。而且在说这些事实的时候，不要加入太多评判性的话语。

“我感觉……..”

讲完事实后，接下来你就可以讲出自己的真实感受了，比如“我觉得很难过”＂我感到很失落”“我很伤心”等等，这些都是你的感受和体会。

“是因为……”

这一步开始讲原因，即你为什么会感到难过、失落、伤心，比如“因为我希望我们的家不要像个旅馆”＂因为我希望我们能一起聊聊天，这样才有家的感觉＂………．这些是导致你不良情绪的理由，你应该平静而清晰地表达出来。

“我请求….”

直接说出你的明确请求或希望，如“我希望你能每周抽出一天时间陪我”＂我希望你能在9点钟之前回来

当你停止暴力沟通，改以这种表达方式与别人沟通时，就会减少很多矛盾，彼此的关系也会变得更加平等、更加互相尊重。

片段讲述了进行有效沟通的四步法，让我们和对方沟通的时候，避免矛盾，还能控制情绪，去根据事实而做出具体的表达。

在我们的人际关系中，没有人想要和别人发生矛盾，大家内心都向往和平，片段提供的方法呢，可以指导我们，找到一种平和解决问题的方式，避免大喊大叫、恶语相向、导致矛盾升级。用这种不带伤害的方式呢，可以化解人际之间的矛盾，从而达成双方之间的情意相通、乐于互助。

如果我们不会使用有效的沟通方法去沟通呢，当我们遭遇到不愉快的时候，消极情绪就会迅速占据我们的内心，条件反射式的直接反应，我们在沟通中最大的敌人就是负面情绪，它让我们暂时失去理智，愤怒，偏激，一味的去指责抱怨。

比如你为什么总是迟到；你能不能不要一直看手机；用完东西就不知道放好；你连这个事情都做不好；等等之类的，会使原本微不足道的一件小事，有可能升级为一场战争。像这些表达习惯，就容易激起对方抗拒、反驳和一些不良的情绪，让谈话变成了争吵，互相指责，非常不利于工作开展，影响人际关系，影响家庭和谐等等。

{反例}案例：上个周日，爱人早上叫孩子们起床，早饭做好了，叫了两三遍，还不见孩子们过来吃饭，爱人的嗓门提高了几十度，声音开始饱含愤怒，我在旁边听着也心烦，就指责她说：“你要控制好自己的情绪，不要总是对孩子们大喊大叫的。”爱人瞪了我几眼，说：“那有本事你来！”最后还是我去，一个个的把孩子们请了过来，但这个早饭吃的是闷闷不乐，还开启了我和爱人的冷战。

类似以上这种常见的场景，都是因为没有掌握正确的沟通方法，使这些小问题变成了冲突，也说明了不带情绪的，根据事实去沟通的重要性。

我们学习了这个片段，再遇到类似的情况的时候，会怎么做呢？接下来我们一起学习一下具体的方法，分为以下四步：

1.我观察到……只陈述事实，不夹带情绪，不做评判。

（比如，我看到你脏衣服乱丢，我看到你玩过的玩具没有整理等等）

2.我感觉……

基于事实而产生的真实感受，就是无论喜怒哀乐，只是当下、此件事所产生的感受。

（比如，我感到伤心，感到难过，只说出当下的感受就可以，不要牵扯陈年旧事。）

3.是因为……平静清晰的表达出产生感受的原因。

（因为我希望家里有个整洁的环境，因为我想给孩子做一个好榜样，等等）

4.我请求……表达出你的需要，请求，而不是命令。

还有就是一定要具体，清晰，对方才能领会到你的真实需要。

（比如，我希望你下次能把脱下来的衣服，放到脏衣篮里好吗？我请求你在吃饭前，别在孩子的跟前玩手机。）

{案例反转}现在我们学习了这个片段，再遇到类似的场景我们会怎么做呢？下面咱们运用沟通的四步法，再回到上面那个场景，看一下会不会有更好的结果。

（说出观察）我看到你一次一次的叫孩子们起床，他们没有起来，

（说出感受）你心里一定很生气。换成是我，我也会感到生气。

刚刚你大声喊他们的时候，我在旁边也感到心里很焦躁。

（说出原因）我希望你和孩子们，都能从一天的开始，就保持一个好心情。

（表达请求）在下次叫孩子们起床的时候，我希望你尽量的温和一点好吗？

这样不带情绪的表达出自己的需求，运用沟通四步法进行沟通，起码温馨的早餐是有保障的。

有的情景，四步法也不一定全部都要用到，在不同的场景下，要根据自己当下的实际情况灵活的去用，哪怕只运用了一两个要素就解决了自己的问题，也是可以的。

当我们学会了有效沟通，它的适用边界非常广泛，特别是对于熟人之间，比如夫妻关系、亲子关系、同事关系、日常人际关系等，尤其是当对方做了让你产生不满情绪的事，或者受到言语的伤害，让彼此产生了生气、愤怒等负面情绪时，这种方法就很适用。如果涉及需遵守国家法律、法规，公司考核制度等等的场景则不适用。

【A1】激活经验（显像提问法）

以上就是让我们达到有效沟通的四步法。

为了便于大家更好的理解和运用，接下来请大家回想一下，在过去一周或一个月，你遇到过哪些让你想要使用语言暴力的情景？

比如：

1）你交待给同事一个很重要的事情，他不仅没有按时完成，也没有及时和你反馈；

2）你下班很晚，到家发现爱人只顾着刷手机，把孩子丢一旁，也没有做饭等等。

当时是发生了什么事？你当时说了些什么？请大家回想的越生动详尽越好。

分组：现在我把大家分成两组，给大家2分钟的时间回想并在小组内讨论，2分钟后我们邀请两位小伙伴分享一下。

祁凡格：这个其实就是前几天才发生的事，就上周五的时候，我打电话让老公来接我，我说我现在有培训了，你8:30来接我，我那天都不开车了，他到八点十几分的时候给我打电话，他说，唉我刚才查了一下这个导航，我可能十几分钟到不了，现在我估计得半个小时到，我说那行那没问题，半个小时也行，我再多等几个十几分钟吧，注意安全哈，结果到这个8:50我再给他打电话，我说你到哪儿了啊，他说我还没有出来呢，我说那你几点能到啊？他说那得9:30。我说你都不看时间吗？你这个人咋回事啊，你说的8:30到，这都9点了，没有一点时间观念。我说那就算了，不等你了我自己回去，然后我就把电话给他挂了，然后一晚上也没说话。

杨艳凤：因为我们做收纳整理的是必须要做上门预采，这个要等做完规划以后才能去做，才能去真正的去做整理啊，然后我就让小伙伴去了，下午3点小伙伴去了，预采完了以后他回来，大概就是他时间用了一个小时左右，因为是一个38平的一个，嗯房间很小，但是呢物品有很多。预产完了以后，他就告诉我情况，然后发消息告诉我说，具体的情况是物品比较杂乱，人数可能需要4位，一天左右这样子，然后我说好的啊，那你把信息，就是这个规划，做好给到我，然后他说好。然后他5:30才到家的，因为路上还有时间嘛，5:30到家他就告诉我一些，然后我就说那你赶紧弄弄好给我，我就没在意，我就等他到晚上，他也没有给我，然后第2天的时候到到上午，我碰到他问他，他说好的我马上做，做好后就给我，然后就是一直又等到下午的时候他还没有给我，然后我就问他，我说你怎么回事，你本身说马上就给到我的，你到现在还没给我，然后他就说了一些原因，他说因为有小伙伴过来，然后他们吃饭，然后喝了点酒，所以可能有点晕，然后就睡了，我就跟他说赶快给我做，做出来赶紧给到我，然后他说好的，然后直到晚上了就是将近快8点的时候，他还没有给我。客户又打电话过来问，需要什么收纳用品，你告诉我，嗯，我得提前买，然后定个时间，如果收纳用品不到的话，工作时候会耽误事情。然后这边我就直接就催他，我说你怎么搞的，昨天晚上到现在两天了，你还没有弄好，等了一会儿，他就说马上好马上好，然后他才发给我。过后，可能是因为我这个话有点过激嘛，然后他就发了一个信息给到我说，那天我我就不去了，你让别人去吧，因为上门需要4个人嘛，他说我退出我这个这个单子我不去了，我就觉得可能是因为我这话语稍微有一点点让他觉得不合适了，因为我们也是没考虑到他的立场，就是他可能也有其他的事情，而并不是说单单我这一件事。

刘俊雷：对，沟通的时候没有把这个具体的实际情况和他沟通，还是有一点点情绪，对他在语言上的表述可能有一点有一点情绪。

【A1】激活经验 反思

感谢凡格和杨老师的分享，如果时光倒流，再回到刚刚那个场景下，当对方的言语或者行为让你感到生气或者愤怒时，让你结合今天所学的沟通四步骤再来沟通一次，你会和对方怎么沟通，去表达自己的需求呢？具体会说些什么内容呢？

请每一位伙伴都思考一下，把你要说的具体内容，结合今天所学的四步法的要点写下来，写完后在小组内分享讨论，给大家2分钟时间。2分钟后我会邀请1位伙伴分享一下

学习者案例记录，请一位小伙伴分享一下便签。

祁凡格：哦，来了来了。那我会就是如果时间倒流的话，我会重新跟他说啊。啊，我感觉这个，我观察到，我发现就是你看我们说好的这个八点半你来接我，那结果你到八点五十了，你跟我说你还没有来呢，那个时候其实我是感觉非常生气的，因为我们约定好的时间你没有按照这个来做啊，我觉得你很不重视我，所以我希望就是以后啊，你看到我们已经约定好的时间，你就以这个时间为标准，尽量的按照这个时间来，你去倒推一下，比如说你到我这儿需要半个小时的时间，那你要是想达到八点半到我这儿，那你是不是8点就要开始出发了啊？好，那我希望就是啊。希望以后你可以就是提前去安排规划一下这个时间。好了，我的分享结束。

因为时间的关系，就不请其他小伙伴分享了，总结：有效沟通的四个步骤：

1.我观察到……

只陈述事实，不夹带情绪，不做评判。

2.我感觉……

基于事实而产生的真实感受，无论喜怒哀乐，只是当下、此件事所产生的感受。

3.是因为……

平静清晰的表达出产生感受的原因，平静！

4.我请求……

表达出你的需要，请求，而不是命令。

还有就是一定要具体，清晰，准确，对方才能领会到你的真实需要。

感谢大家今天的积极参与，希望大家能学以致用，做一个善于沟通的人，让每一天的生活都温馨和谐，多姿多彩。