拆页1：积极性反馈技术——AAA （来源于俞清 金慧英《教练型管理者》P117-P118）

总结一下，有效的积极性反馈一般由3个要素构成：

一是描述行为和事实（Act）；二是阐述影响及评价（Actor）；三是表示欣赏和感谢（Appreciation）。这3个要素缺一不可，我们简称为AAA反馈技术，如图5-2所示。不难看出，上述学员的反馈完全符合这3个要素。

积极性反馈的注意要点如下。

首先，一定要聚焦行为和事实，而且要具体地描述该行为，客观地描述该事实，这就需要观察而不是简单的评判。

其次，阐述这些行为和事实会带来什么样的影响，也可以针对相应影响给予评价。描述或评价的影响不仅是针对个人的，还要针对团队和整体。我们越是把这个影响扩大化，对方越觉得有成就感，这也是一个赋能的过程，这时人的潜能会被真正激发。

最后，表示由衷的欣赏和感谢。

举例： ■描述行为和事实。纪凡，上周一你主动向部门经理请教销售电话的话术，每天按时完成50个电话拜访，还按公司要求整理出有效客户的档案，并且详细备注了特定客户的需求以及你个人的建议。

■阐述影响及评价。这样的工作方式，不仅会加快你本人的销售技能的提升，也为后续销售部门的其他同事上门拜访客户提供了有力的保障，为团队绩效目标的达成做出了卓越的贡献。我从中也能够感受你是特别有责任心的人。

■表示欣赏和感谢。你对工作认真负责的态度为其他新同事树立了榜样。我非常欣赏你，谢谢你做出的表率和贡献。

【是什么】

好，我看到大家都读完了，这段拆页讲述了什么内容？

这段拆页告诉我们在工作管理中如何通过“讲行为、说影响、谈感谢”进行有效的积极性反馈及积极性反馈需要注意的一些事项，比如讲行为要注意客观，具体，说影响不仅要说个人，也要兼顾团队和整体，谈感谢，也不要忘记表示欣赏。

【为什么】

那么，说起积极性反馈，日常工作中，我们会经常碰到，我们通常的做法会怎样的呢？当我们听完他人演讲或者培训后，感觉说得非常好，非常到位，但究竟好在哪里？怎样才算是到位？轮到自已给反馈意见时有时又说不清楚，又比如我们兴致勃勃地完成了一项工作，希望得到领导或者老板的赏识，领导或者老板却认为这是我们份内的事情，没有什么好表扬的，从而只字不提、表情平淡。

前者是我们需要给予别人反馈，不知如何有效的进行正面反馈，难免陷入泛泛而谈，说你就是讲得好，但是好在哪里，一般也说不清楚，反馈有效性就大打折扣；

后者是我们希望得到别人有效的反馈，而别人没给，难免会弱化自已行为动作的积极性。

不论前者还是后者，都不能更好地强化他人行为的意愿，使演讲者更愿意讲下去，使做事者更有动力做下去。

【失败案例】

说到此，我说一个自已的事例，由于工作的原因，一年365天，我300多天都在江苏工作，很少回到浙江总部上班，即使偶尔回去，也只是停留2-3天，每次推开我的办公室，我的办公桌椅都是干干净净的，我跟同事小张说，我回来自已打扫也一样的，不用每次这么麻烦。我同事小张说每天给我打扫也只是顺手的事情，虽然他说得轻描淡写，但是长期坚持下来，也是很不容易的，拥有这样的一个同事，我内心感激，但我每次话到嘴边，吐出来只有两个字“谢谢”。

这种礼貌性的“谢谢”难免会让人觉得“我这样做是不是有点多此一举”，或者“我这样做，是不是有点讨好你的感觉”，从而产生不必要的误解，好的同事关系有时侯容易产生疏远。

【怎么做】

说到这，让我们先回到拆页1，看看拆页1是如何教我们运用有效的积极性反馈呢？

有效的积极性反馈主要包含3点，简称：“积极性反馈三步法”。

第一、讲行为：

(1) 不带任何主观地评价与判断，只讲观察到的行为与事实；

(2) 要客观、具体描述行为与事实本身。

第二、说影响：

（1）说出行为和事实将会带来什么样的积极影响，并针对相应影响给予肯定的评价。

（2）评价不仅要说个人的，也要说给团队或者社会带来的积极影响。

第三、谈感谢：

（1）指出上述行为与事实给自已带来的美好感受；

（2）针对上述行为与事实表达自已的欣赏与感激。

【加工成正面案例】

若一切可以重来，运用今天学习的积极性反馈，关于同事帮我打扫办公室一事，我可以这样做：

第一、讲行为：小张，从年头数到年尾，我回公司的次数，全年不到10次，每次回来，我都看到我的办公桌椅都是干干净净的，我听其他同事说，你每天上班的时候，也都会帮我把办公桌椅打扫一下，仿佛我每天都会来公司一样。

第二、说影响：你这样的工作方式，勤快而又热心，不仅让你快速融入了我们这个团队，结交了更多的同事与朋友，而且也让整个部门，甚至整个公司形成了一个“人人为我、我为人人”的良好氛围，我也从中感受到了你的真诚、努力与责任心。

第三、谈感谢：你热于助人而不斤斤计较，令我非常欣赏，能够和你共事，我感到很高兴，很幸福，非常感谢你为我所做的点点滴滴。我相信，在公司未来的发展中，你会像金子一样闪闪发光，熠熠生辉，谢谢你小张。

【预防性讲解】

有些学员可能会说，如果员工表现得好，我们直接说声“谢谢”或者说声“你做得不错”等类似的话，这样不就够了吗？还要说那么多吗？我们通常的做法也许是这样的，但这样的表达，更像是礼貌性的，淡如水的君子谢意，往往难以给对方留下深刻的印像，对方很难感受到你的真诚，对方没有获得更好的内在体验，就无法更好地强化其行为意愿，不利于对方继续保持良好的行为。

【适用边界】

以上积极性反馈，不仅仅适用于我们刚刚讲解的工作场景，在家庭生活，亲子教育以及成人教育等方面，如长辈对晚辈，父母对子女，老师对学生，只要对方做出了对的行为，需要给出正向反馈时，我们就可以使用，当然，如果对方做事的方式有偏差，或者态度不端正，有待改善的时候，就不适合了。

【A1激活经验（显像提问发表）】

分享到这里，大家回想一下，过去的1个月内有没有遇到过这样的情景：

比如：当你在酒店吃饭，结帐的时候，服务员告诉你“隔壁包箱的朋友帮你买过单了”，而你来到朋友面前只知道说“使不得，使不得，怎么能让你付钱呢？”却不知如何表示感谢？

当你回到家里，发现自家的孩子帮家里乱七八糟的书房打扫得干干净净，收拾的有条有理，而你却认为孩子在家没什么事，就应该帮大人做点事情，却不知为孩子一下午的付出表达真诚的谢意与肯定？

现在给大家1分钟时间，一起来回想一下。可以把你们想到的场景内容写在便签纸上，然后小组内分享。

稍后我会邀请一位小伙伴现场分享。这里需要提醒大家注意的是：

只讲当时发生了什么就可以，不需要说其它的。

经过1分钟的小组讨论，学习者分享案例。

其中，樊老师分享的案例如下：

昨天晚上，樊老师盘点各门店房屋交易业绩情况，其中一个店长一个月做了6万元中介费，而新来的两个店员，每人各做了6000多元中介费，店长看到这个业绩，没有表扬新来的员工，反而批评说：“你们怎么只能做6000多元业绩？”但在行业中，新人刚来一个月，就能做到6000元业绩属于非常优秀了。

另外宋老师，分享自已的案例如下：

宋老师说，前不久，公司有一个同事因为生了二宝给大家发了喜糖，喜糖不仅包装精美，而且里面有很多好吃的，当他把喜糖发给我的时候，我当时只说了声“谢谢”，其它什么也没有说，今天学了积极性反馈，感觉当时那种表达，过于简单了。

【A1+反思加工经验】

感谢樊老师与宋老师的精彩分享，若一切可以再来，让我们再一次面对这样的类似情况，运用我们今天所学的方法，我们又会怎么做呢？

这里我继续给大家3分钟时间，大家可以根据运用积极性反馈来表达你们的感激之情，3分钟后，我将请一个小伙伴来分享。

3分钟后，其中李老师分享自已的做法如下：

首先李老师跟我们简单介绍了事情的来龙去脉，说是她的女儿数学考试考了100分，之前因为各种粗心，都没有考过100分，那天特别高兴，兴致勃勃地打电话跟她讲，当时她只是淡淡地说了一句，“不错。”然后她孩子很失望，说：“妈妈，你怎么一点也不开心，这种事也不能让你开心？”，其实李老师说她心里其实是很开心的，但是就是没有表达出来。

通过今天的学习，李老师运用今天的积极性反馈三步法，她会这样说：

第一、讲行为：最近发现你学习比以前更加细心、努力、作业错得也很少，这是你这个阶段非常大的一个学习进步；

第二、说影响：只要努力就会有收获，只要细心就不会出错，你能考出好的成绩，妈妈非常开心：“你终于凭着自已的努力与细心考到100分了。”

第三、谈感谢：今天的100分，证明你是一个有能力的孩子，你再也不用认为：哪一个同学比你好，哪一个同学比你优秀，只要你努力，你一样可以做到。你要继续保持下去，妈妈，相信你，谢谢你今天给妈妈的惊喜，这是妈妈今天收到的最好的礼物。

让我们再次用热烈的掌声感谢李老师的精彩分享，李老师给我们分享的是亲子关系，当孩子成绩好，跟妈妈分享喜悦的事情，如果我们下次遇到类似的情况，就可以使用我们今天所学的积极性反馈，效果肯定会很好，所以希望大家再接再励。

现在让我们回顾一下，我们今晚所学的第一个拆页。有效的积极性反馈主要包括：

第一、讲行为：客观、具体地讲述行为与事实本身。

第二、说影响：说出他人的行为和事实给自已带来的良好影响，并给予他人肯定的评价。

第三、谈感谢：针对他人的付出与努力，表达我们自已真诚的欣赏与感谢。

以上就是我第一个拆页的分享，当别人表现好的时候，我们要用积极性反馈，锦上添花；

如果对方表现不好的时候怎么办呢，那我们就用今天的第二个拆页（建设性反馈），雪中送碳。我们先来看看第二拆页的学习目标是什么？

拆页2（建设性反馈）的学习目标是当遇到他人的行为错误导致结果不好的时候，学习者能使用建设性反馈，给予他人帮助，指导和修正错误行为。

现在给大家2分钟，阅读我刚才分发给大家的拆页2，读完的伙伴请举手示意一下。

拆页2：建设性反馈技术——AID （来源于俞清 金慧英《教练型管理者》P120-P121）

有 效 的 建 设 性 反 馈 由 3 个 要 素 构 成 ：

一 是描述行为和事实（Act）；

二 是阐述影响及后果（Impact）；

三 是指明期待的行为和结果（Desired outcome）。

这3个要素缺一不可，我们简称为AID反馈技术，如图5-3所示

建设性反馈的流程首先是描述行为和事实，然后阐述这些行为带来的影响及后果，最后指明期待的行为和结果。建设性反馈的注意要点如下。

首先，行为和事实的描述应具体、客观和真实。我们在反馈时不仅需要顾及行为的结果，更要关注行为过程本身，因为过程会产生必然的结果。我们在描述行为时一定要注意观察，我们要观察人的具体行为，而不是对人本身进行评判。

其次，我们在阐述影响及后果的时候，不仅要描述这些行为对集体和团队的影响及后果，更要描述这些行为对下属的影响及后果。这与人性的某个特点相关。

假设你因为迟到了并错过一个非常重要的销售电话，从而使公司错过了一笔大单。这时，经理A是这样对你反馈的：“李主管，因为你今早晚进公司1个小时，客户打了5个电话都没有找到你本人，所以决定与竞争对手合作了。这给我们公司带来了重大的损失。”经理B是这样对你反馈的：“李主管，因为你今早晚进公司1个小时，客户打了5个电话都没有找到你本人，所以决定与竞争对手合作了。这不仅给我们公司带来了重大的损失，也影响了你个人的绩效，明明到手的两万元的销售提成没有了。”哪一个反馈对你更有触动？答案肯定是后者，因为跟自己的利益直接相关。因此，在阐述影响及后果的时候，更要描述对下属的影响及后果，这样才能真正引起对方重视。

最后，期待的行为和结果也同样必须具体、明确和可行，并且需要正向表达。所表达的期待是下属今后需要修正的行为，所以为了下属正确落实行动，期待的行为和结果必须足够具体、明确和可行。我们经常会碰到在下属完成了某项工作之后，结果却跟管理者的预期有很大的差距。当管理者向他提出困惑时，对方的回答大部分是：“噢，我不知道你有那样的要求。”很多员工的绩效结果与管理者的预期有差距，这与工作要求不明确直接相关。

【是什么】

好，我看到大家都读完了，拆页2分享了一个什么内容呢？我们在日常生活工作中碰到对方的行为不对时，通过使用“讲行为、说利益、谈要求”等有效的建设性反馈，给予他人指导和期望，帮助他人改善错误的行为。

【为什么】

当我们发现别人的行为不对时，比如有人在生产车间吸烟，我们一般情况下会怎么做呢？

我们通常的做法是说这个地方不准吸烟，却没有提到错误行为对行为者本身有什么直接影响，如果我们不用建设性反馈，做错事情的人没有意识到自已的利益会受损，没有直击他的痛点，做事就没有改善的动机，如果我们使用建设性反馈，做错事情的人会意识自已的利益损失很大，错误行为因为有效反馈就容易得到改正。比如我们告诉吸烟者一旦被抓到，不仅会罚款500元，而且会被开除工作，如果吸烟引起火灾，还会追究刑事责任，自然就容易杜绝吸烟事件发生。

【怎么做】

现在，让我们先回到拆页2，看看拆页2是如何进行有效的建设性反馈呢？主要也分成3点，简称为：“建设性反馈三步法”。

第一、讲行为：

（1）不带任何主观地评价与判断，讲述行为和事实要具体、客观和真实；

（2）重点讲述行为和事实产生的过程与结果。

第二、说利益：

（1）说出这些行为对集体和团队带来的负面影响及后果

（2）重点描述这些行为对本人带来的直接利益损失及后果。

第三、谈要求：

（1）要正向表达需要改正的行为和结果；

（2）要求改正的行为和结果要具体、明确和可行。

【意译原书案例】

拆页中的原文案例是公司领导关于下属迟到的建设性反馈案例，让我们运用一下，看看其它的工作场景，是不是也可以运用？

比如：卖房子，前不久，我去看望我的宁波朋友小李，正好碰到他因为一个叫张大哥的男人穿着很土，说话外地口音重，模糊不清，从而他就让新来的同事小林去接待他，没想到这位张大哥当天下午就一次性买了3套房。

这时，其中一个售房部王经理找到我的朋友说：“小李，你是第一个接待这个客人，但是你认为对方不会买，所以你把这个客户给了小林，没想到小林，因为你这个客户直接买了3套房，刚来一个星期，人事部就接到通知，直接让他转正了。”

王经理刚走没一会儿，孙经理也找到我的朋友说：“小李，你是第一个接待张大哥的，没想到张大哥直接买了3套房，足足花了600万元，你虽然没有说对方什么，但是你不愿意热情接待对方，你不仅给张大哥留下了不好的印像，也给公司带来了不好的影响，更重要的是，明明属于你的6万块提成，没了。”

以上哪一个反馈对我朋友触动更大呢？

答案肯定是后者，我陪他大醉了一场，也哭诉了一场，喝醉的时候他嘴里还念念有词地说：“那可是6万块啊.......”，心情非常的糟糕。

【预防性讲解】

有人会说，使用建设性反馈，一讲行为、二说利益、三谈要求，如果我们先谈对对方的要求，再讲行为、再讲利益，不是一样可以达到同样的效果吗？如果这样说，似乎很合情合理，当你向对方提要求的时候，对方可能本能地就会抗拒，认为你在找茬，或者对方已经在为损失而难过的时候，你一开口说要求，对方可能就会认为你不近人情，根本听不进去，反而事与愿违，引起不必要的误解。而先说行为，再说利益、再说要求，一步一步地叙述事情的前因后果，客观而又具体，容易让对方逐步接受是自已不良的行为导致了自已利益受损，也给公司带来负面的影响，而主管对自已提些改善的要求，这种反馈的方式也就容易让人接受、从而主动改正不良的行为。

【适用边界】

所以，使用建设性反馈，不论是对工作还是对家庭，不管是我们成人学习还是育儿育女，如果对方的行为有偏差，态度偏激，问题并不严重的时候，你想指正对方，希望对方改正，就可以使用建设性反馈，如果对方问题很严重，或者对方表现很优秀，这两种极端的表现，那么建设性反馈就不适合使用。

【A3：场景演练】

我们刚刚学习了建设性反馈。现在一起做一个演练，请大家认真听一下要演练的场景：

销售部王经理同销售员小李一起去客户那里进行项目介绍，当王经理与小李来到客户会议室，打开电脑，准备进行项目介绍时，王经理发现让小李拷贝的项目资料是最初的版本，客户不满意，直接跟另外一家公司签约了。

如果我们来到这个场景，运用刚才所学的建设性反馈，王经理应该如何跟小李说呢？

现在我们按照刚开始的分组，在组内进行讨论和角色扮演，一个人扮演王经理，另一个人来扮演小李，组内演练的时间为5分钟，稍后我会邀请一组伙伴来表演一下，大家在讨论的时候可以参考我刚刚发给大家的这个表格。

好，5分钟到，哪组伙伴愿意来扮演一下如何使用建设性反馈呢？

其中樊老师、丁老师两位老师举手示意，小组分享如下：

丁老师扮演王经理、樊老师扮演小李，两人演练如下：

第一、讲行为：

丁老师（王经理）对樊老师（小李）说：“小李，你看看你今天这个事情，居然连版本都搞错了。我们在客户那里打开，我看客户的脸色都变了，认为我们根本不把他的事情放在心上，现场搞得大家都很尴尬，对吧？”

樊老师（小李）点头回应说：“是的，王经理。”

第二、说利益：

丁老师（王经理）对樊老师（小李）接着说：“小李，在这个问题上显示我们太不严谨，给客户的还是最初的老版本材料，这样一来，客户我们肯定丢掉了，对吧？他也跟别人签了，客户对我们公司留下了一个不好印象。下次我们想再去谈合作，就难上加难了。这样的话，这个月你的奖金基本上就不用考虑了。”

樊老师（小李）默默地低下了头，心情很是沉重。

第三、谈要求：

丁老师（王经理）接着补充道：“作为你的领导，我也尽量地挽回损失，今天这个事情，主要是给我们上了一课，以后再去客户那里的时候，我们需要给客户展现的材料要反复确认，自已要亲自检查一遍，确保无误之后才行，今天这样的事情，再也不能发生。”

樊老师（小李）连忙点头回应：“好，下次一定注意。”。

【点评与总结】

让我们用热烈的掌声来谢谢丁老师、樊老师的精彩演练，也让我们进一步了解到了建设性反馈过程当中，我们要遵循三个步骤：

一是要讲行为，说这件事情的行为对公司带来的影响，客户丢了；

二是要说利益，利益主要是讲小李你这个月奖金没有了，直击了小李的痛点；

三是要谈要求，要求就是正向表达，希望小李下次给客户展现材料之前要反复确认，自已亲自再检查一遍，杜绝类似的事情再发生。

【A2：分步催化应用-1】

分享到这里，接下来，在座的各位伙伴们，对建设性反馈有所了解了，在接下来的工作中，你可能会碰到需要运用建设性反馈的场景

为了推行标准化作业管理，公司发布通知，要求员工下周开始每天填写工作日志，有些员工说自已文化水平低，不想写，还有些说我们这些做操作工的，每天加班都忙死了，哪有时间写这个？你没有遇到过这样的情景呢？

又比如公司统一订制了工作服，要求明天上班时统一着装工作服，销售部员工说我们大部分时间会出去跑客户，穿工作服去会不会不适合啊？等等 。

在此给大家2分钟时间，大家可以把想到的场景内容写在便签纸上,要求场景内容包含时间、地点、人物、事件等各要素，稍后我会邀请一位小伙伴现场分享，这里需要提醒大家注意的是：

只讲你设想的那个场景就好，不需要具体说会怎样去做。

好，2分钟到，哪位伙伴愿意用1分钟时间来分享一下自已想到的场景呢？

其中邀请宋老师分享场景如下：

宋老师说她们公司来了一个小伙伴，经常在办公室给家里打电话，每次打电话时间长，一天打好几次，很频繁，而且是当着办公室的同事面打，影响特别不好。

【A2：分步催化应用-2】

非常好的案例，非常感谢宋老师的分享，那我们现在就运用建设性反馈，对类似于宋老师讲的场景，或者每组自已挑选一个场景加工一下，运用今天所学的建设性反馈三步法，现在我继续给大家5分钟时间，在小组内分享讨论一下，看看如何运用今天学习的“讲行为、说利益、谈要求”建设性反馈？5分钟后，我将再次邀请1位伙伴来分享。

好，时间到，哪位伙伴愿意用1分钟时间来分享一下自已的运用呢？

其中宋老师与丁老师演练了起来，丁老师演的是公司的小伙，由于我们目前进行的是A2（分步催化应用），不是A3场景演练环节，于是，我就再次邀请宋老师，针对现在的学习技能点（A2：分步催化应用-2），进行了个人分享如下：

第一、讲行为：宋老师对其同事说，每天你在办公室里打电话，时间长，还比较频繁，我们听得也很清楚；

第二、说利益：你这样打电话，不仅影响其它同事工作，还会泄露你自已的隐私，同时领导知道了，对你年底加薪评级也不好，到时工资涨不上去或者年底奖金发得少，对你而言，这多亏啊。

第三、谈要求：如果家里有急事，打个电话沟通一下，公司也是认可的，但是打电话的时候，如果感觉时间会比较长，就可以去我们隔壁的会议室打，如果是不重要的事情，可以长话短说，声音小一点，或者让对方微信留言，就不要在上班时间聊。

【结束语】

分享到这里，宋老师讲完了，我们一起鼓掌，宋老师跟我们分享的这个建设性反馈，是关于员工利用上班时间经常性打私人电话，对自已对同事对公司都造成了一些不好的影响，宋老师经过使用建设性反馈让其同事认识到这样的不良影响，从而减少办公室打电话，不然会影响个人的加薪与奖金发放。这是一个非常适用的案例。

说到这里，今天的两个拆页就学习结束了，在此，让我们先回顾一下今天学习的内容，第一我们学习的是积极性反馈，第二我们学习的是建设性反馈。

积极性反馈主要当遇到他人做得好的时候，我们就用它肯定他人的行为，增强他人的信心和动力；

建设性反馈是当我们遇到他人做得不好的时侯，我们就用它来给予他人指导和期望，改善他人的行为。

两个方法，交替使用，不仅可以促进人与人之间的友好关系，还可以提升大家的实际管理能力。

“赠人玫瑰，手有余香”。最后祝愿大家不仅成为一名好的管理者，而且成为一名优秀的教练。

谢谢大家，我今天的分享到此结束。