片段一

【R】阅读拆页

R1：片段1《关键对话》P30-P31 审视自我，厘清目标

一个炎热的下午，父亲带着姐妹俩结束了在迪士尼乐园的游玩，三人急匆匆地回到宾馆房间。原来，这两个孩子喝了一大桶汽水，现在已经憋不住要上厕所了。

由于房间里只有一个卫生间，姐妹俩很快就为谁先上厕所吵了起来。两人先是大声争执，然后你推我搡，连难听的外号都叫出来了。眼见无法解决问题，她们最后向父亲求助了。

“爸爸，是我先到的！”

“可是我比你还急！”

“你怎么知道我不急？你又不是我。我今天早上出门时都没上厕所！”

“你太自私了！”

父亲提出了一个方案：“姑娘们，这个问题你们要自己去解决。你们就待在卫生间里商量吧，早晚会决定谁先用谁后用。不过我有一条规定，不许打架。”

两个烦躁的孩子进行关键对话时，父亲在盯着自己的手表，他想知道这个问题要花多长时间才能解决。时间一点一点地过去，卫生间里不时传来几句讽刺挖苦的话。大约过了25分钟，父亲终于听到了马桶冲水声，然后从卫生间里走出一个孩子。一分钟后，冲水声再次响起，她的姐姐也走了出来。这时，父亲笑眯眯地问道：“你们知不知道，在你们争吵不休的这段时间里，你们每个人可以上多少次厕所？”

两个孩子可没心思想这个，父亲接着问道：“为什么你们用了这么久的时间才用上厕所呢？”

“那是因为她总是很自私！”

“瞎说，她本来可以等我先上的，可是偏偏不让，还对我大呼小叫的，她从来都是这样！”

两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。

这就是我们在关键对话中要面对的第一个问题。我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。

因此，想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

【意译案例】

看到这个片段故事，也让我想起曾经和同事老陈的一次争执。

当时，老陈和我在讨论给小王写实习意见，本来是针对小王应对客户时的表现，老陈提出来说：“这半年，小王迟到了两次，这是个原则性的问题，这个得写在实习意见上。“

我之前对这事有过了解，便说：”小王迟到的原因是遇到了很特殊的事，我觉得她不是主观故意，情有可原的，而且她对客户的把握和专业是很到位的。“

老陈语调有些高了：“一次特殊也算了，再次迟到，有那么巧吗？你要对年轻人负责！”

我：“你又没了解过情况！这样会影响到她工作的热情！你这人太刻板了！上个月我家里人住院那几天早离开，你就这样板个脸！不近人情！"

老陈：有你这么混为一谈的吗？我板没板脸，我咋都不知道呢？真是妇人思维！”

我更来气了：“还真后悔没给你当时拍个视频！和你在一起工作太让人紧张了！整得你可以永远挂无事牌一样！”

这时办公室的赵姐走过来，我和老陈决定让赵姐给评评理，到底我两谁说的是事实。赵姐笑着对我和老陈说：“你们俩吵了半天，回到问题本身来的话，早解决了！”赵姐看看我们谁也不想理对方的样子，又说“你们为什么说了半天，还没解决小王实习报告填写的事啊？”

“都是老陈非要刁难人家！”

“胡说，我说的是事实怎么就刁难人家啦？你每次都和稀泥，一点原则性都没有。”

两个人明明说的是给实习生小王应对客户时的表现写报告的事，我和老陈的做法却完全相反，让这个目标越来越远不说，还莫名的陷入了情绪的对立面。

【What】

这个案例让我们看到，对话中的人情绪激动时，会偏离沟通目标。我们需要冷静下来去审视自己的念头，用对话来解决问题，不让沟通偏航。

【Why】（一般做法）

生活中常常会遇到双方意见不一致，一般我们会试着去说服对方，说出自己的理由以期对方让步。可是，这样的时候对方往往也会试着来说服我，如果我们很坚持自己的意见而且坚信是对方应该让步，那么这常常会演变成一场不愉快的争执。

【How】细化步骤

如何让对话不偏离目标从而有效呢？结合实际运用，我把它细化为3个步骤，来学会审视自己，在情绪激动的当下，让自己冷静下来，并厘清对话目标。

第一步：转变观念。

当人们在情绪高涨的状态下偏离了对话目标时，可以深呼吸，让自己从情绪里抽离出来，看清当下要解决什么问题，转变自己错误的情绪偏离状态，明确当下观念是：对话解决最初的目的是什么。

第二步：找自身原因。

明确我想要干什么，确认一下：我是否陷入了对对方的指责中，是否认为是他制造了矛盾，要从争辩对错中回到自身。找自己的原因：我为什么会被对方带偏了？我要解决的问题是什么？

第三步：真实表达。

厘清了目标，我就可以真实表达想希望达到的目的，让对方明白我想要寻求合作或者获得的帮助，这样清晰的表达就可以创造有效的对话。

【Where】

这样的方法适用于与对方建立关系或是想通过对话让沟通有效的时候。

【预防异议】

可能有小伙伴会说真有这么简单吗？你想暂停情绪就能暂停？那生活中不就能少了很多不愉快？这要落实在生活中可太不容易了！

情绪就是来源于你对这个人和这件事的看法，当我们认为自己的苦恼都是因为对方所致，你就一定会偏离对话目的，最终的结果可能也就是两败俱伤，更不能解决问题。我们的核心是要解决问题，而不是影响情绪，由此可见拒绝被情绪左右你的判断尤为重要。

【A3】角色扮演

我们刚刚学习了审视自我、厘清目标的沟通法，为了更好地学以致用，让我们通过下面的场景做一次角色扮演。

【具体场景】

小李是公司的财务人员，负责公司的工资发放审核工作；杨姐是人力资源薪酬核算人员，每个月要依据考勤和财务数据核算薪资发放。这个月杨姐希望小李能提前两天给出财务提成数据，好提前完成薪酬核算，小李却说准时发放就好，不用着急，还说杨姐难得勤快一回，是不是想要表现给领导看……，两人就此导致意见不和引起了争执。

【清晰指令】

如果你是杨姐，当你学习了今天的拆页方法，面对小李和你的意见不合，你会如何转变观念去看到对话目的，如何找到自身原因，又如何真实地去表达自己的看法呢？

我根据线上分成两组，然后伙伴们可以在小组内讨论，分别扮演小李和杨姐，运用我们刚才学习的拆页方法来设计一段对话，用来帮助杨姐和小李成功地做到有效对话。

给大家5分钟讨论时间，稍后我们请一组伙伴来分享你们的讨论结果。

学习者分享案例：

范范小组角色扮演分享：（范范扮演杨姐、胡胡扮演小李）

杨姐：听了小李的话心里不舒服说：给什么领导看！我们每个月不都是要干这个事儿，每个月我一到核算核算工资，都要加班加到两三点，谁管过我？我就是希望这次不要再加到两三点，连家都回不了，我们家也有孩子，就想稍微早一点，不要整得太晚，你年轻，不知道这些东西，我总要考虑到我们每个人的情况”。

小李：“当天核算就好了嘛，那我大不了过两天再给你嘛，还非要提前这么多长时间，你不是在给我找麻烦吗？我这手头还有其他的工作没有完成的！”

杨姐：此刻，因为学习了今天的方法，杨姐发现两个人都在情绪当中了。

杨姐：深吸一口气，想了想，自己是来想拿数据去完成这次工作，不是来跟他来吵架的。所以和小李说：“我们两都是为了想把发工资这件事儿做好，你这两天也比较忙，那如果你稍不忙的时候，能够把这个数据导一下。我这边也很抱歉，没有提前跟你说一声，你看看能不能在明天上午或者是下午，能够把数据导出来给我，这样的话，我来问你要数据，你不会觉得我这边给你添加了麻烦”。

小李：这时也感觉到他们的沟通偏航了，立刻也回到主题积极回应了杨姐。

【回应与反馈】

非常感谢范老师，你们的角色扮演让我真的带入到了那个场景当中，因为听到你说到按照这个场景来说，我可能就会先怎么了，然后，又会怎样，这就是我们的惯有反应。

如果说回到今天学到的拆页方法，我们去转变观念去看对话目的，然后又去找自身原因的话，这个话风就变了，然后说着说着其实我们能够发现双方是有一个共同想要解决的目标的。然后通过这个方法来帮助角色当中两个人可以有效沟通和对话。

非常谢谢范老师这一组的角色扮演。

【过渡】

感谢大家的分享，看到大家能够通过今天的学习，调整自己的沟通节奏和习惯，能有意识地时刻去看见对话目标，转变了观念，相信我们在生活中会减少冲突，让关系变得轻松起来。

【拆页二学习目标】

学习者能够运用对比说明的方法，找到具有意义的更好的选择，从而避免”傻瓜式选择“。

【R:原文片段2】

《关键对话》P41-P42,学会对比说明选择法

对话高手在拒绝“傻瓜式选择“时会提出新的选择。他们会面对更为棘手的问题，排除非此即彼的选择，转而寻找具有意义的对比说明。下面，我们来看看他们具体是怎么做的。

首先，你应当阐明自己的真正目的。做到审视自我可以让你在对话中占据领先优势，如果能明确对话可为自己、他人以及你们的关系带来的重要意义，那你就能成功消除“傻瓜式选择”的影响了。例如，“我的目的是，让丈夫变得更加可靠。每次他承诺的事情都做不到，我已经受够了这种失望。

其次，说明你不想实现的目标。这一点是对比说明法的关键所在。想想看，如果你放弃战胜对方或明哲保身的想法，会发生哪些对你不利的情况？如果你停止咄咄逼人的表现会带来哪些不好的结果？如果你不逃避问题，情况又会出现怎样的转变?例如，“我不希望看到的是毫无意义的激烈争论，这样不但让人心烦，而且无法改变情况。”

最后，给自己提出一个更复杂的问题。你应当把前两步结合起来，然后提出一个问题，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，寻找更具创造力和建设性的选择。

【What】

我们面对激烈的刺激时，沟通高手既不会拍案而起，也不会选择沉默，他们会避免这样“打”和“逃”的原始反应模式，而会通过审视对话目的、表达界限和提出新问题来对比选择，让沟通重新回到安全的氛围，这就是对比说明选择法。

【Why】（一般做法）

通常两个人好好聊着，会因为某句话让对方误会了你的意图并且让他反应强烈，出现对话危机，如果不消除误会，那么对话很难继续，极大的可能会不欢而散，甚至关系也会紧张。如果及时消除误会来恢复安全的对话气氛，就能让对话继续深入，达到沟通目的。

【不这么做的坏处】

然而，非此即彼的“打”或者“逃”，在对话中都会显得尤为被动，也不能够回归理性思考，建设性的更好选择更是无从谈起。

【反例】

这让我想起本月初，我和一个朋友在一起，讨论她孩子成绩的事，在我看来孩子成绩很不错，但妈妈担心孩子这马上高二了，一刻都不能放松，我表达说高中孩子很辛苦，还是张弛有度的好。可她却说“你站着说话不腰疼！”我感觉她在暗指我的孩子成绩一般，我没有说这样话的资格，一下子有些恼怒，于是我找出一些事实来证明我没错，和她的言谈就有了些火药味，一来二去，两个人都有些不快。

【How】细化步骤

那么具体如何做才好呢？

1.审视对话目的。

原这首先可以帮助我们审视自我，清楚自己的真正目的是什么？这需要我按下暂停来观察自己，是否进入了“打”或者“逃”的模式。

2.表达自己的界限。

这是对比说明的关键所在，比如阐明在对话当中我希望是安全友好的氛围，而非言语攻击。

3.提出新问题。

寻找第三种解决方案，比如提出：能否能如此……或者……。然后通过对比再来选择何种最优，就能进入问题的理性解决。

【反例变正例】

现在想想，如果当时我会用对比选择的方法，结果应该完全不一样。

首先我可以先冷静下来问自己，我认为她在暗指我的孩子，是我进入了”打“的原始反应模式，开始对抗她。当我能去体会她想要获得支持的感受，那么我就能回到对话目的上来。

朋友的话让我感觉不舒服时，就直接说出我的感受，同时也可以确认她和我沟通的目的，以及我可以做什么，或者我做不到什么。

然后我可以和她一起讨论是否还有其他可以获得支持的人或事，让她感受到我对她的重视，同时促进她也能多角度思考对比，找到问题的思路。

【Where】

这个方法适用于在沟通中意见不一、情绪激烈、容易进入对抗或沉默逃避的对话时刻。

【预防异议】

小伙伴们也许会有疑问，真能有这么两全其美的办法吗？既能让对方接受你的观点，又不会让对方感觉不舒服？

其实真的挺难的，因为当我们情绪化的时候，大脑无法正常思考，我们就会排斥复杂的方法，倾向于战斗或者回避状态的简单选择；可是如果我们愿意尝试，就会找到新的方法来对比选择，能够同时分享观点，又尊重别人的看法，这样的方法是能让我们获得更牢固的关系和解决问题的。

【A1】激活经验（显现提问）

接下来请大家回忆一下，在过去的一个月里，你有遇到过类似的场景吗？

比如，这个暑假会不会本来想和孩子共同制定一个作息计划，可才开了个头，孩子就气呼呼地不愿合作了；和爱人聊到当月的家庭财务预算，说着说着吵起来了，针锋相对地气氛紧张……

大家可以详细描述一下那是怎样的场景，你们对话的过程和结果是什么？双方有着怎样的感受？

给大家每人2分钟的时间来回忆一下，然后写下来，邀请1-2位小伙伴分享。

学习者分享案例：

胡胡：前天她要给大宝报一个语数英的网课，然后老公很生气，说报那么多课，孩子有时间上吗？又没有效果！

因为自己觉得孩子的这个课程是挺好的，又有趣，孩子也喜欢上，所以就是想要给孩子去报，然后跟老公发生了争执。很生气，觉得老公不了解，不了解就随便评论我的想法。然后就吵起来了。

立婷：我上周带我女儿去参加一个读书会，她在读书会做介绍的部分，她提到说我的妈妈就是喜欢打我，骂我。她是这么介绍我的，当时我就很不舒服。

读书会结束以后我就跟她聊，我说你这样说，妈妈觉得首先不是事实，因为之前确实有打过或者骂过她，但不是经常。第二是你这样说我的话，当着一些老朋友，新朋友，这样说的话我会很难受，很尴尬。

【回应与反馈】【A1+】

谢谢两位小伙伴的分享，刚才说到的这个事件当中，如果通过今天学到的对比说明选择法，可不以跟对方重新来做一个沟通，然后不至于吵架，两边都感受很好呢？

立婷，如果我们今天学习了这个方法，你觉得跟女儿之间会有一个怎样的重新的一个对话方式，让你和孩子双方都感觉到非常棒呢?

学习者分享案例：

立婷：首先就是要清晰我的对话目的就是希望她以后介绍我的这部分要考虑到我的感受。然后我的界限是不认可她对我的定义，就是一个爱打骂孩子的妈妈这样的。

然后会跟她表达，如果她有希望我更好的地方，我们可以提出一些新的方法来，跟她一起来看看可以找到更好的方法，因为当时没听今天的课，当时就有点干起来的那种感觉啦！

胡胡：首先可以阐明我的目的，是给孩子报课，让孩子得到更好的学习，然后，我自己界限就是也不想跟老公吵架闹不愉快。然后提出问题，能不能在不吵架的情况下，让老公答应给孩子报课，就是去想到一些方法。

【A2】分步催化

学到这里，我想邀请大家从自身出发，想像一下未来两周，你会遇到和谁的沟通出现类似问题？

比如：和总是喜欢给你提建议的朋友交谈；或者是需要向领导提出一些不同看法；和老人聊不同养育观念的问题等等。

请大家思考2分钟，然后邀请你们来分享一下你可能会遇到的场景。

学习者分享案例：

金颖：和老妈会因健康饮食的意见不一致会出现争执。

立婷：与同事遇到分岐时，会说出不好听的话，同事会掉头就走。

【回应与反馈】

谢谢两位小伙伴的分享，确实在生活当中，我们避免不了要和人沟通交流，把天聊死的状况还是会时有发生。

【A2+】

那接下来，联系刚才设想出的场景，假设自己现在就在那个场景下，那运用今天学习的对比说明选择法，你会如何帮助自己达到对话目标呢？

同样给大家2分钟思考，然后邀请伙伴们来分享，你将会怎样学以致用。

学习者分享案例：

金颖：如果再和我妈谈类似的问题，我会记得沟通的目的是要传达我的关心，也会把自己希望的对话氛围告诉我妈，让她也更清楚我的界限。同时，遇到分歧，也不只是一种解决办法，我们可以一起想另外的思路。

立婷：听了今天的方法，审视对话的目的的时候，我就想到同事跟我讲这些话，其实把她的情绪告诉我，让我也了解到，还有个目的会希望我能够帮到她。

目的是要牢记的，然后，就是有一些新的选择，你刚才说到界限时我就想到，让他自己明白这个问题是他自己的。找到调整自己的方案，然后提出新的问题，遇到挫折是正常的，挫折背后有礼物。

【回应与反馈】

太棒啦！挫折背后有礼物！这句话好有力量！谢谢两位小伙伴给到的思考分享。

【结语】

大家都知道，处理不好关键对话，我们要么得罪人、要么自己受委屈，而学会了今天的方法，能提醒自己牢记对话目的，这样就不会轻易被情绪左右，在面对观点冲突、情绪激动的关键时刻，就能说得切中要点，让对方清楚知道我的看法。

我们或许还会回到旧有的方法中去，但相信我们通过刻意地练习，就能成为一个对话高手！

非常感谢各位伙伴的参与，我们都被彼此赋能了，期待下一次的共同成长！