技能点：选拆页

片段来源：《如何说孩子才会听 怎么听孩子才肯说》， P123-124

作者：阿黛尔•法伯(Adele Faber)和伊莱恩•玛兹丽施(Elaine Mazlish)， 译者：安燕玲 出版社：中央编译出版社

主题：解决沟通冲突四步法

一开始，我并不相信这里讲的方法对我的孩子适用。万恩特别调皮，管不住自己，他唯一能理解的就是惩罚。上周我的邻居告诉我，他横穿一个特别繁华的街区，那个地方是我坚决不让他去的。我不知道该怎么办了。我已经没收了他的自行车，不让他看电视，取消了他的零花钱。。。已经没剩什么可惩罚得了。无奈之下，我决定试试在父母小组里学到的方法。我回到家对万恩说：“万恩，我们现在有个问题要解决，你是不是想自己过马路，不让别人干涉？”他点头。“但我的想法是：6岁的孩子自己横穿马路很危险，那条马路出过很多事故。我很担心你。”

“我们要想办法来解决。你先想一想，晚饭的时候告诉我。”万恩马上就想说。我告诉他：“现在不行。这是个严肃的问题。我们俩多想些办法出来。晚饭的时候，和爸爸起讨论。”

那天晚上，我提前告诉丈夫“多听少说”。万恩很快洗完手，坐在座位上。爸爸一回家，他就激动的说：“我有个办法，每天晚上爸爸回家后，带我到街角，教我怎么看红绿灯，这么过马路。”他停顿了一会儿，接着说：“等我7岁生日的那天，自己过马路”

我丈夫吃惊的差点从椅子上掉下来。看来，我们都低估了儿子。

技能点：包含细化行动步骤或意译案例

好，我看大家都已经读完了这个片段。

（why）请问在座的各位，你有没有和孩子吵过架？有没有和父母或者爱人因为类似牙膏从哪挤，穿不穿秋裤争吵过？有没有和同事或者领导因为对工作处理的意见不一致而发过火？我们作为社会中的一份子，每天处在各种关系中，会进行各种沟通。如果每次遇到沟通冲突都以情绪化、粗暴的方式解决的话，那我们的人际关系一定会越来越差，影响我们的情绪和幸福感。那我们在夜深人静冷静下来的时候，有没有想过，我们也可以选择另外一种更好的沟通方式。去倾听孩子、爱人和同事，听听他们的感受和想法，也把自己的感受表达出来，和他们共同来讨论解决问题的方案并且一起去执行。

（what）那今天这个片段案例就为我们呈现了一种有效处理人际沟通难题的方法-解决沟通冲突四步法。

（HOW）细化行动步骤

我对这个方法的具体应用步骤提炼如下：

第一步：确认对方感受：你可以用这样的句式：我想你是不是也很。。。（生气、着急、烦躁）？

第二步：表达自己感受：我的感受是。。。。我的想法是。。。

第三步：共同协商方案：那我们一起来看看这个问题可以怎么解决，我们都想想有什么办法。

第四步：确定并执行：筛选出双方都认同的最终方案并执行。

（意译案例）

在这我也举个我和我老公的例子。我老公经常一进家门就随意把脱下来的臭袜子，外套扔沙发上，我说过他很多次了，我们甚至因为这个小事儿超过很多次，但他仍然是想不起来扔进脏衣盆里。上周末他回来，又是把袜子脱下来扔在了门口鞋柜旁，我看到特别生气，想想之前的提醒和吵架都不管用，无奈之下我决定试试今天这个方法。等他坐下来，我对他说、：老公，我有个问题需要解决，你是不是每次把袜子直接扔在门口或者沙发上觉得特别方便，而放进卫生间脏衣盆里觉得麻烦？他点头。“但我的想法是放在那不卫生而且每次我多要收拾一边，我也会感觉很烦”。我们得一起想办法来解决，你先想想，等一会儿吃完饭咱们说说。他马上就想说，我直接说现在不行，这件事我很重视，咱们多想想有啥办法解决。一会儿吃饭完咱们讨论讨论。

吃完饭，我老公主动说：我有个办法，要不就贴个便利贴提示，在鞋柜那，这样我一换鞋就看见了，就不会忘了。他又想了想说：也可以在鞋柜那放个小篮子，直接脱完就放进去。

我听完也是觉得挺满意。

所以我觉得解决沟通冲突这四步法确实很有效。下面我们一起来演练一下解决沟通冲突四步法，以便我们回去能更好的应用起来。请大家认真听一下要演练的场景。

小张和小王正在共同完成一个大客户方案，这个方案如果客户通过了，是个对公司非常重要的大单。在做的过程中，小张发现小王做的那部分方案，是公司目前无法给客户提供的服务，觉得这是在欺骗客户，不诚信，被发现了影响公司声誉。于是去和小王说要去掉这部分内容。小王听完觉得不管现在能不能提供，可以先通过这个亮点先成交了再想办法提供，觉得删了会影响成交概率。不同意删除。这样的分歧让两个人争吵了起来。

冷静下来之后，小张决定再次与小王沟通。下面请小组内一个人扮演小张、一个人扮演小王，扮演小张的人用今天学到的“解决沟通冲突四步法”与小王进行沟通，沟通目标是找到双方共同认可的解决方案。

演练时间3分钟，现在开始，三分钟后我会选一位扮演小张和一位扮演小王，来给大家演练一遍。

学员案例记录

小张（马辉）：小王，你是不是觉得加上这部分能增加成交率，所以不愿意删除？我知道你也是为公司考虑，希望能成交这一单，但是我觉得把咱们没法提供的服务写上让客户发现了会严重影响信誉，客户也不信任咱们了，单也肯定不给咱们了。咱们看看怎么解决这个问题。

小王（张老师）：是的，我觉得咱们完全可以先成交了再去想办法为客户提供这个服务。咱们也可以找领导去申请增加这个服务。或者咱们也可以和客户沟通一下如果延期提供这个服务客户能不能接受。

小张（马辉）：你说的也有道理，我觉得咱们先去跟领导确认一下，然后再去找客户，回来再看看这一块该怎么写更容易成交。

小王（张老师）：好的，同意， 就按你说的办。

感谢分享，这样的沟通方式相信对方听了心理舒服，而且问题也能得到很好的解决。这么有效的解决沟通冲突四步法都是什么还记得吗？我们回顾一下。也希望大家回去能用起来，希望我们都能收获良好的人际关系。

谢谢大家，我今天得分享结束，感谢大家的聆听！