移情聆听，我真的可以听到你说的

这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。

第一阶段是复述语句，这至少使人专心聆听。

子：“上学真的是无聊透了。”

父：“你受不了了，觉得上学太无聊。”

第二阶段加入解释，完全用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思维去理解。

父：“你不想上学了。”

第三阶段掺入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

父：“你觉得很有挫折感。”

第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。

父：“你对上学有很深的挫折感。”

运用这四个阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表达。

I便签

【I：用自己的话重述原文】

【what+why】孩子不想上学的场景我们并不陌生，而现实生活中我们的对话却常常转向了讲道理 ，教育和批判孩子，最后孩子口服心不服，不欢而散。同时，我们也会在日常沟通中出现鸡同鸭讲不在一个频道，搞错重点，话不投机半句多，上来把天给聊死的这些情况。明明没有语言障碍的两个人，却偏偏聊不到一起去，总是感觉无法沟通和不被理解。沟通的双方一个在说，一个在听，而一个不顺畅的沟通往往也是不只是单纯一方的问题。日常的生活中，我们会更倾向于去学习提升我们的表达能力，却很少去学习如何听，而倾听也是一门艺术。当我们开始学会去带着同理心去客观理解对方的表达时，我们可以更好的体会别人的语言之外的心声，共鸣和理解就会发生。

【how】片段中的步骤我们来做进一步分析和细化就是如下几个方面：

1. 重复对方的表达----目的是为了引发注意并开始谈话。

2. 客观理解并用重述；因为这一步最为关键，所以我将它细化为两个步骤：

2.1客观理解----起到时间与情绪缓冲作用，停顿一下，找到客观事件是什么。

2.2重述表达---用自己的话来重述，确认我们的理解正确。

3. 感受TA的感受----是开心，悲伤，委屈还是什么，共情感到什么。

4. 说出事件与TA的感受--于情于理彻底理解，感同身受。

举个例子给大家：我们从事服务型行业的，难免会遇到一些客户投诉，不仅需要找到并解决具体问题，还需要安抚客户情绪，让客户心服口服，满意而回。运用移情聆听就管用了。客户打来了电话。

客户：刘小姐，你们的服务真的是太糟糕了！（语气非常生气）

我：张先生您好，您觉得我们服务很糟糕，具体可以说说嘛？----（1重复对方的表达）

客户：是的！不仅时间延误了，而且业务员对客户态度一点不负责任！（继续情绪激动）

我：（深吸一口气，停顿平复心情，不要否认任何事情）好的，您说的这个情况收到了，（2.1停顿并找客观事件）一个是时间延误的问题您不是太满意，一个是业务员的服务态度问题不是太好。---（2.2重述表达）

客户：是的，海关延误对我们还是有影响的，更重要的是这个业务员让我太生气了！

我：海关确实属于客观情况不可控，感谢您的理解。业务员的这个处理方式，您觉得不对，所以非常生气，是吗？---（感受他的感受）

客户：对的，他是不能这样处理事情的！

我：张总，时间上面的延误咱们很着急，业务员还这样子来处理显得很不负责任所以您很生气，如果我是您也是一样这样的感受。（4说出事件和他的感受）非常抱歉给您这样的体验，这件事情我先来给您处理，服务态度问题我们也会进一步批评教育和培训处理，您看可以嘛？

客户：好的，那我们进一步对接处理方案，谢谢。（找到事件，重点原因，和解）

【where】适用边界：当我们在沟通过程中，对方的表达模糊，词不达意(比如小孩跟父母闹情绪)，委婉，回避（比如上下级之间的谈话，不愿意直接说真实的原因）或者情绪为主（比如情侣吵架，女生“你不懂我”男生“你不说我怎么懂”）等情况下导致我们无法很好理解对方要表达的准确意思，重点或原因的时候，我们需要采用移情聆听的方式。

A3促动学习者现场演练

刚刚我们学习了用4个步骤来实现移情聆听，来化解沟通中听不懂，不理解，聊不下去等沟通障碍的情况。知道了，理解了，那么我们就要开始尝试具体应用起来。那么现在我们请大家一起来参与一个演练，具体的场景是这样的：周一刚上班，经理大A收到HR部门发来小B要离职的消息，非常突然的离职请求，且没有具体离职原因。同事小B工作认真负责，同事关系一直很好，大A本打算好好培养小B。正当疑问之际，小B敲门进来情绪低落得说到：“经理，我这边想要离职。”

请大家2人为一组，一个人扮演经理大A，一个人扮演不愿意说离职原因情绪低落的小B, 大A需要运用上面我们讲到的移情聆听的4个步骤，来和小B沟通，达到找到离职原因的目标。现在开始给到大家5分钟的时间准备和演练。稍后我们请一组小伙伴来为大家现场角色扮演。

好的， 现在我们有请**小组上台来为大家展示。（现场记录）

现场记录案例：Doris扮演经理大A,Jenny扮演同事小B.

小B:经理，我要离职。（敲门进来后）

大A:啊，你要离职啦？ 为什么呀？（-----步骤1：简单重复）

小B:不知道你知不知道，最近呢，老是有几个同事在背后说我，其实我最近一直很努力的工作，但是他们却说我在巴结你，我想要换个工作环境。

大A:换个环境？那就是最近同事关系让你比较困惑是吗？（----步骤2.1：客观理解）他们觉得你没有用能力去说话，反而是在背后巴结我，是吧？（----步骤2.2：重述表达）

小B:对的，我听到是这样的。

大A:所以这件事情让你觉得比较沮丧是吗？（-----步骤3：感受TA的感受）

小B:是的。

大A:那我的理解就是，其实你本来是用能力说话的，现在由于同事的关系说你巴结我，对你能力产生了怀疑，所以感到沮丧是吧？（----步骤4：说出事件与TA的感受）

小B:是的，就是觉得没有得到认可。我一直都非常努力的工作，但还是这样来说我，让我觉得非常没有成就感。

大A:好的，那这个情况我稍后找其他同事了解下。（---达成目标：找出离职原因）

感谢两位的精彩扮演，帮我们更好理解了今天的移情聆听。以上就是我今天的分享，希望大家有所收获，谢谢！