R原文片段：

《非暴力沟通》非暴力沟通第一要素：表达观察结果

区分观察与评论

对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其它方式进行分析，是难以做到的。

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思。校长的话太多了！”这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为并不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：”他希望所有的人都一直听他讲话。“当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出：”你的问题真难回答啊！“

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时会导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么，校长总是插话：”这让我想到。。。。。。“然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了 一会儿，我问道：”没有人有话要说吗？“接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：”你是个大嘴巴！“

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，并不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：”为什么从没有人提醒我呢？“他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束后时，我们总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和的提醒他。

I拆书家讲解引导：

【过渡语】好的，我看大家已经都阅读完原文片段了。下面我们一起来学习一下这个片段。

【What】

这个片段讲到的是作者马歇尔博士的一段亲身经历，他去为一所小学提供咨询服务，帮助化解那所学校的校长和教师们之间的沟通矛盾，他一步步引导教师们表达出对校长的观察结果，从而有效化解决了他们之间的沟通问题。观察是非暴力沟通的第一要素，也是实现非暴力沟通的第一步，但是这非常不容易做到，因为它特别容易和表达评论相互混淆。

【概念辨析】

那到底什么是观察？什么是评论呢？我们先一起来做几个练习，看看大家能不能区分出来。

练习1：我们老板特别唠叨，请问这是观察还是评论呢？

很好，是的，是评论，这是对老板的评判，给校长贴标签。

练习2：我们中学校长每次在全校初一迎新大会上都要回忆往事，这句又是观察还是评论呢？

是的，它是一个观察结果，讲述了校长在做什么。

练习3：我的直线经理认为只有他的话才有价值，这句是观察还是评论呢？

这句也是评论，推测别人想什么也属于评论，这是对他人的主观评论。

练习4：你干事情怎么总是粗心大意，不能细心一点吗？这句是观察还是评论呢？

是的，这也是评论，首先粗心大意或者不细心，也是对别人的表现做了评判，贴了标签，其次总是这个词夸大了具体行为发生的频率，类似的还有从不，经常等词，常常带有这些词的话很可能就是表达评论而不是观察。

练习5：哥哥昨天无缘无故对我发脾气。这句是观察还是评论呢？

是的，这也是评论，首先“无缘无故”是评论，其次，发脾气也是评论，因为哥哥也可能是感到了害怕、悲伤或者别的。那如果说“哥哥告诉我，他生气了”或者是“哥哥用拳头砸了一下桌子。”，这才是描述观察结果，而且不含任何评论。

根据对片段的理解，还有刚刚的练习，那我们可以得出观察和评论的区别：表达观察结果描述的是具体行为或者具体状态，而表达评论则是对这个具体行为或者状态的是非对错、好坏优劣的评判。现在，大家能理解观察和评论的区别了吗？

学习者回应：嗯，可以的。

那我们进一步总结一下，简单来说：观察是回答具体做了什么或者发生了什么，而评论是对人，对人或事或者状态进行评判和分析。

其实，任何不够客观的评价，尤其是负面评论都可能是这样的冷暴力，无论是单纯年幼的孩子，还是我们成年人，在面对这种语言上的冷暴力时，内心都会受到伤害，是不是？那受伤的我们会怎么回应对方呢？是不是想要否定和反驳别人的建议？

现在我们已经意识到了这种评论、评判对人际关系带来不利影响，那接下来就要思考如何减少或者降低这种不利影响。特别是当我们想给他人建议时，用表达观察结果来取代评论，对方就相对比较容易接受。

【HOW】如何做？

那么如何说出观察结果呢？结合拆页，我把这种方法拆解为三步走表达观察结果，远离让人反感的评论，具体来说是这样的。

第一步：暂停，在评论脱口而出之前，先做一个深呼吸，暂停想要评判的念头。

第二步：观察：观察正在发生的具体行为、具体事情或者呈现的状态是什么？

第三步：表达：用具体清晰的语言描述观察结果，描述自己的感受、期待或者建议。

刚刚开始的时候跟大家分享的那个经历，用三步走表达观察结果就是：

第一步：暂停，我先做一个深呼吸，停止自己对孩子坐姿等行为的主观评判。

第二步：观察：将注意力放在孩子身上，观察孩子正在做的具体行为或者当下的具体状态是什么。

第三步：表达：用具体清晰的语言描述你的观察结果，描述自己的感受和期待。

经过这三步走，我的表达如下：宝贝，妈妈看到趴在桌子上写试卷，我感到有些担忧，是因为我希望你坐端正写作业，保护好自己的眼睛、颈椎和腰椎，身体健康、身姿挺拔，气质优雅。

【适用边界】

三步走表达观察结果法适用于我们想要促进彼此理解、提升信任的沟通场景中，但如果说出客观事实可能会带来不利后果甚至引发很大麻烦的场合，就不适用。比如涉密的信息、暂不适合公布的情况等。

【预防疑议】

也许有人会说，评论就一定会带来暴力吗?有这个质疑可以理解，这里不是说评论就是暴力的来源，非暴力沟通强调不带评判的观察，对客观事实误解、曲解和评价导致的冲突才是暴力的根源。而三步走表达观察结果法是在细致观察基础上，对事实和观察结果进行的描述和表达，因此它比评论更容易被人接受和理解，从而在源头上减少因误解和评论导致的冲突。同时，非暴力沟通允许在说出观察结果的基础上，提出自己的主观评论，但不鼓励只发表评论而没有观察结果。

好的，我的解读部分就先到这里，大家都理解了吗？

学习者回应：理解了。

好，那下面我们进入知识拆为已用的环节，今天我们尝试这来编一个剧本。

A学习者拆为己用：学习者拆为己用：

A2: 编写剧本

请大家在小组内编一个下个星期内可能会发生的沟通场景，要非常具体写出时间、地点、人物和事情经过。在这个场景里，可能会出现你批评别人或者别人批评你的情况。

比如说你在逛超市时碰到对面走过来一个人，朝地面吐了一口痰，你下意识吐槽了一句，“唉，你这人真没素质，怎么能这样乱吐痰，太不讲卫生了。”对方刚好听到了，觉得你多管闲事，你们双方就争执起来，结果不欢而散。以上是我对场景的一个简单举例。

大家可以发挥想象，编出自己在下个星期内可能会经历的沟通场景，然后运用我们今天所学的三步法表达观察结果，将你可能会脱口而出的评论替换成表达观察结果，大家可以把表达评论和观察结果的话都写出来，这样对比可能会更清晰。

那请各位小伙伴运用今天所学的方法，至少要表达出1个观察结果。大家可以先思考，然后把摘要写在纸上，之后在小组内讨论和分享， 5分钟后我会邀请小组派代表来分享剧本。

中途如果有什么不明白的，欢迎大家随时提问哈。

学习者案例:

喵哥跟同事相处的剧本：

时间：下周三

地点: 实验室

人物：喵哥和同事张三

事件经过：同事张三每次实验结束后，都不能收拾桌面，我之前跟同事张三沟通，要么不理睬我，要么不高兴。

如果用三步法表达观察结果的话，我会这样做的：

第一步先暂停自己对同事的习惯性评价，

第二步去观察他为什么会出现这种情况？是有急事要处理来不及收拾，还是不愿意收拾或者其他什么情况？

第三步表达自己观察到的结果，相信经过这样的表达，我自己会比较平和，不会再带着有色眼镜看同事，同事也就不会那么容易不高兴，也会比较容易接纳自己的建议。

人物对话：

喵哥：张三，我看你实验结束后没有收拾桌面，是有急事要处理来不及收拾吗？如果有困难的话，可以跟其他同事交接一下，或者跟我说一下，我来帮你收拾也可以哈。

张三：是的，今天有点急事要赶着去处理，那今天就麻烦你帮忙收拾一下吧，谢谢啦！

好的，感恩喵哥的分享，喵哥刚刚分享了一个工作沟通场景，运用三步法表达观察结果，也可以取得比较理想的沟通效果。那因为时间关系，我们邀请分享就先到这里结束。现在我们一起做一个总结。

【结束语】今天我们学习了怎么区分观察与评论，以及如何运用三步法来表达观察结果，分别是暂停，观察，表达，从而远离令人反感的评论，希望大家在生活和工作中多运用多实践，希望今天的分享可以助力大家达到预期沟通效果。

感谢各位的支持与陪伴！希望大家我对今天的分享给予反馈，写下我还有待提高的地方或者我做得好的值得肯定的地方。

好的，今天的分享就到这里了，再次感谢大家的参与和聆听。谢谢大家！