接下来咱们用两分钟的时间，阅读一下原文，读完的小伙伴可以举手示意我一下

脱不花《沟通的方法》P16-P17 装备“倾听工具”

掌握方法之后，我再教你一招儿，就是在倾听时装备两个小工具，可以起到事半功倍的效果。
首先，准备一个笔记本。
在职场沟通的场景中，不要让这个笔记本离开你的视线。和对方说话时，你可以掏出笔和本来问:“你说的很重要，我能记一下吗?
这个动作很简单，三秒钟就能完成。但对方会因此对你非常满意，因为，做笔记意味着你特别愿意倾听，这是尊重的表现。
记笔记的时候,你可以把页面划为两栏，将听到的信息分门别类--经判断为事实的部分放到左边；右边则是那些非事实部分，比如，对方的情绪、你自己的感受，等等。基于此，边听边问自己--什么是我需要做的？我该怎么行动？非常重要的一点是，把行动清单整理出来，用特殊记号标记。
你可能会问，电脑同样可以记录信息，为什么一定要在本子上完成呢？因为，躲在电脑后面时，你可能无暇顾及和对方做眼神交流，很容易忽略他的非语言信息，比如眼神和身体语言等。而当你对着电脑打字时，对方也很难判断你到底是在听他讲，还是在跟别人微信聊天。
所以，我认为做笔记最好的方式是用本记，而不是用电脑记，因为笔记本是一种能传递很多积极信号的工作道具。当然，如果你习惯使用电子设备。你也可以在IPad上写笔记。我推荐一款手写记录软件 Notability，非常好用。
其次，你还需要一个“外挂”--录音。
沟通时为什么要录音呢？因为，如果是长对话，尤其是在开会的场景中，只要是听，就一定会丢信息，你要花很长时间训练，才能做到听信息不丢，听信息不忘。而录音软件可以直接把信息完整地记录下来，充当你的“外脑”
但请注意，录音工具的作用是备查，方性车后查漏补缺，不能用它来代替你的笔记。还有，需要调用录音的时候，不是听，而是把录音转成文字。看文字比听录音效率高得多。推荐你在手机上下载一款录音软件“讯飞听见”。除了录音，这款软件只需要一点点钱就可以把录音转成速记。
当然，你要提前和对方说一下:“我能录个音备份吗?”只要不是出于保密需要，对方一般都会同意。

看到大家都举手示意原文看完了，接下来我们对这段原文进行一下解读。

【What】这个片段主要表述的是，在沟通中善用记录工具，能起到事半功倍的效果

【Why】

【用的好处】小时候大家背课文的时候一定有过这种情况，上午刚背过，下午忘了，类比现在工作中的情况，可能沟通当时记住了，但一转头就忘了的几率非常大所以，善用记录工具，能够帮我们最大程度的留存沟通内容，便于下一步的推进。

【不用的坏处】如果仅仅依靠大脑记忆，半天过去都忘得差不多了，这种情况下，回想沟通内容都很费劲，还谈什么推进事项、解决问题呢？

【反例】本月领导找我去沟通一下关于代班长培养的相关事项，原话大概是：这个事情是当前的重中之重，你有什么想法咱俩对对。 我提前想过大概的培训内容和周期，然后沟通时候我拿起手机就去了。过程中沟通的内容一直都是领导建了个在线表格，我俩一边说，他一边记。我全程拿着手机，略显尴尬。因为我没有全程记录，所以沟通结束以后的推进工作也做的不太好，第一周的计划在周末查看进度的时候才发现，没有按时完成。 按照原文中的方法，如果我做了以下几个步骤，可能结果会完全不一样

【How】按照原文的步骤，我应该

1、获得同意。在记录之前先征求对方同意或者告知对方，以此表示我们对事情的关注，获得对方的肯定。

2、信息分类。将事实、情绪或者感受，还有行动清单进行分类。

3、用工具记录。用文字或者录音的方式进行记录，过程中需要注意观察对方的情绪，除非是使用在线文档，否则最好不要用手机/电脑记录。

4、确认行动清单。和对方确认行动清单内容、标准及完成时间

【正例】如果再遇到同样的情况，我在沟通中会如何使用工具呢？

1、获得同意。先跟领导说一声：我建个在线表格记录一下，这样方便咱们想到什么随时往上加，后期也方便查看进度。

2、信息分类。根据沟通的模块，建立表格模板，比如培训分为基础技能和管理技能

3、用工具记录。用在线表格记录，对沟通提到的重点内容进行标记，提升优先级

4、确认行动清单。沟通结束后和领导确认行动清单内容、标准及完成时间。

【预防异议】有的小伙伴可能会说，有些内容简单的需求沟通可能不需要记录，非也非也，不管是什么样的需求沟通，咱们做好记录的准备，即使最终记录的内容并不多，但也能给对方留下一个“我很重视这件事”的好印象呀。

【Where】这种方法适用于以解决问题为目的的沟通，如果对方只是单纯地吐槽，或者倾诉，那我们拿个小本本记录就不合适了。

【A1激活经验】

那在过去的生活中，你一定多多少少的遇到过跟客户开会沟通需求，跟领导同事对接工作安排，帮助、协助对方解决某个问题，因为没记录行动清单导致事情推进不及时的情况，请大家回想一下，你最近一次遇到这种情况，是什么时候？当时的情况是什么样的？请用2分钟的时间回忆一下相关的经历，然后在小组内分享。 我们请1位小伙伴分享一下他想到的场景

【案例记录】

曹沛：我的工作每周都会开周会，比如上周我们周会的内容主要是沟通近期的问题、领导安排工作等等，因为开会时候沟通的内容很多，大家又都是口述的形式，如果不记就容易漏掉信息，举个例子，比如领导对哪里满意哪里不满意，不记下来就不知道领导的标准是什么，以后工作不容易复制之前的成功经验。

【规划如何应用】 好的，感谢沛哥分享~刚才我们听到了沛哥分享的案例，现在我们学习了如何在沟通中使用工具，如果回到过去，你会怎么运用这个方法来应对呢？请大家用小组讨论的方式，2分钟的时间，讨论你的具体做法。

时间差不多啦，我看大家都讨论了，请一位伙伴分享一下~

【案例记录】

牟妮分享：

背景：牟妮的工作是跟健康产业相关，工作上需要通过虹膜检测判断情况，出具后续的调理方案。

分享内容： 我们在给客人做虹膜检测的时候，可以按照这个方法来

1、获得同意。与客人沟通，我们需要记录你的检测信息，方便进行下一步的调理方案。让客人感受到被重视。

2、信息分类。按照检测的项目进行分类统计

3、使用工具记录。使用检测清单模板表进行记录

4、确认行动清单。咨询完毕以后，设计调理方案，每个阶段、每个步骤要做什么

感谢牟姐的分享，我觉得讲的特别好，很好运用了咱们的倾听工具

刚才讲到的如何使用沟通工具，首先是获得同意，先告诉客人我们需要把他的情况记录下来，表达尊重；其次信息分类，提前设计好记录的内容模板；第三步是使用工具记录，就是使用咱们设计好的模板，记录客户信息；最后是告诉对方，针对这个记录结果我们下一步的调理方案是什么，这样一套流程下来，不仅非常顺畅，也让客人有被重视的感觉。

【片段过渡】
好的，刚才我们学习的片段讲的是《在沟通中善用工具，能起到事半功倍的效果》，那在沟通中我们常常会遇到对方比较情绪化的表达，在这种情况下可能我们不太知道要如何使用工具记录信息，在这里更重要的是辨认事实和情绪，确定下一步行动计划。那具体该如何做呢？接下来咱们要学习的片段是上一个片段更进一层的技能。

【学习目标2】通过这个片段的学习，学习者能够在遇到情绪化表达时，使用《反向叙述》的方法，进行安抚对方的情绪，让双方达成共识，确认最终的行动计划。

【阅读原书拆页】
接下来咱们还是用2分钟的时间，阅读一下原文，读完的小伙伴可以举手示意我一下

P14-P15《反向叙述》
每年罗胖(罗振宇)跨年演讲的筹备期间,我们合作的设计师都要接一个大活儿，就是设计罗胖身后那块几十米高的大屏幕上要展示的几百页PPT。这项工作非常重要，所以每年我都要给他提需求。
比如，我是这么提的:今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住,我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。还有，今年这个屏幕特别大，跟以往的规格不一样。都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，一定要注意，千万不能出事故。
你说，我说得够细吗?好像还行。但是，这对设计师来说，一个不小心，全是废话。他必须把我说的这些信息进行结构化，才能“翻译”成对他的设计工作有用的东西。
假如你是这位设计师，你能捕捉到这段表达里面的事实、情绪和期待吗?可以的话，来对我做个确认。
假使你的回复是“花姐不用着急，保证没问题”，那我可就担心大了，你轻飘飘一句话就把这么重要的事给搪塞过去了。你要是把我说的话完完整整地重复一遍呢了也不行，因为我还是没法肯定你是不是确实理解我的意图了
你需要跟我做个反向叙述
首先，响应情绪。还记得前文介绍的情绪路标词吗?我说到千万别”这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪：“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心。我们也很重视。您放心我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看，一句话就安抚了我的情绪。
其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就一句:"我们要延续往年的设计传统”对此，你可以这么确认：花姐，你说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思：我们今年仍然保持字要大、头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准?"这就确认了事实。
最后，明确行动。我在当中说了：“罗胖的稿子会给得晚一些。我的期待是什么。怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢?就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说:“稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗?往年我们用三个设计师来做这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗?”
这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一步。我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样，只回答一句“你放心，没问题”。
发现了吗？一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

看到大家已经读完了原文，接下来的内容是我对这段原文的解读，

【What】这个片段是脱不花跟设计师沟通的一个案例，这个设计师使用了“反向叙述”的方法，顺利的安抚了脱不花的情绪，明确了后续行动，让事情得到了有效的推进

【Why】我们在工作生活中也经常会遇到这种需求不明确，但是事情非常紧急重要的情况，我们还需要保证事项的正常推进，让需求方满意。
在这种情况下，使用《反向叙述》的方法能够让我们迅速安抚对方的情绪，识别出对方提供的有效信息，并且确认到下一步的行动计划。
反之，如果我们只是给需求方回复一句“您放心，没问题，肯定让您满意”，如果我是需求方，我肯定内心慌得一批，肯定在想“他到底行不行，我怎么觉得他不靠谱呢？”

【Where】 适用于对方带有情绪的提需求或者修改意见的情况

【How】细化行动步骤
1、响应情绪，识别+安抚。通过“情绪路标词”来识别对方的情绪水平，并用一个粗略的方案来安抚对方的情绪
2、确认事实，复述+举例验证。复述对方表述并不明确的需求，用具体的示例验证自己的理解是否正确
3、明确行动。出具方案+预案。根据对方的需求出具方案，并预估可能发生的紧急情况，给出预案。

【意译案例】
这个案例中是在沟通需求，我再举一个我遇到的情况
今年3月份我遇到一次类似的情况。当时运营接到了一个主营游戏类产品的数码品牌的业务项目，需要由我来安排推进，运营跟我说的原话是：
这个品牌的工作是我们从另外一个供应商手里抢过来的，咱们要延续之前的风格、品牌调性要保持住，另外品牌的要求很高，这个你要做好准备。还有因为咱们今年是从对手那里抢到一小部分工作，可以说今年做的好不好，关系到明年能不能拿下这个品牌全部的业务，这个非常重要，一定要注意，千万不能出事故

这个需求是不是说的挺多？但如果不进行结构化的解读，可能就是一段废话。所以我必须把他表达出来的信息重新翻译，变成对推进下一步工作有用的东西。

加入我只给她回复一句“好的没问题，肯定干好”对方心里肯定还是悬着的，还是回很担心“他到底行不行”，如果是复述一遍，那也没用包含我对这个需求的理解，对方会担心我是否真的听懂了他的需求

所以我是这么回复他的：
首先响应情绪：这个品牌要求确实高，我们之前也一直在对标对手的内容，你放心，我会从内容、图片两个方面，出一个执行标准来给你看。
其次确认事实：你说延续之前的风格，你看是不是这个意思：拍摄图片的场景、打光方面有电竞氛围、图片需要颜值比较高的模特出镜？
最后明确行动：品牌要求高，你能给我一个大致的要求吗？客户是在内容专业性上要求高？还是要求图片精美程度？以前都是根据品牌的要求，选一个擅长某方面的同事来执行这个工作。如果要求比较复杂又紧急，我会安排2人成立虚拟小组，共同执行这个工作。
这样沟通下来，每当我给出一个方法，对方都会点头表示认同，或者回答我的问题，在这种有条理的沟通框架下，对方着急的心情马上被安抚住了，并且到最后双方都确认了下一步的行动计划。

【场景设计】
接下来，咱们设定一个场景，来应用一下“反向叙述”
甲方：小王小王，给我写一个老板的发言稿，跟之前一样，还是类似于去年那种内容，但是今年这个难度高一些，时间要20分钟。这个稿子是老板要用的，你可得好好写，一定得注意，多斟酌一下，千万不能出问题啊
小王：………..

【小组讨论】
小伙伴们按照刚才分组的情况进行演练，组内的2位小伙伴分别扮演甲方和小王，请小王演示怎样用“反向叙述”安抚对方的情绪，让事情得到推进，将沟通的过程演示出来~
小组内演练时间8分钟，8分钟后我们将邀请一组小伙伴上台展示他们的演练成果。演练开始，希望小伙伴都积极参与，检验一下自己的学习效果。大家可以把演练的步骤写下来，便于分享
刚才的三个步骤是1、响应情绪，识别+安抚；2、确认事实，复述+举例验证；3、明确行动，出具方案+预案。

【角色扮演】：好的，讨论时间到了。请两位小伙伴表演一下在这个场景下，如何运用《反向叙述》安抚对方的情绪，让事情得到推进，请将沟通的过程演示出来~

【记录案例】
牟妮+小葛表演，牟妮扮演甲方。
甲方：小葛，今年我们李总要在年底会议上发言，需要一个20分钟的演讲稿，而且李总的要求你也知道，一向要求精益求精，所以这个演讲稿很重要，不能低于20分钟，而且要非常完美。这个事情你看看弄一下，想办法做好，一定要确保李总有一个精彩的演讲。
小葛：嗯嗯，您放心。在年会上讲话一定是非常重要的，我们一定会重视这件事，把演讲稿写的完善。李总往年的演讲就比较有激情，以鼓励为主，非常能带动员工的情绪，您看我们今年是不是还要保持这个风格呢？
甲方：嗯，可以，怎么样光彩夺目就怎么来。
小葛：好的没问题，那咱们今年演讲的时间会比较长，大概在20分钟左右，那我们在结合李总往年在演讲的一些风格，去年的总结，明年的规划、对员工的嘉奖，我们会把这三个层次都做的更加饱满一些，我们会尽量多出几版内容，然后交到您这边审核，您看这样可以吗？
甲方：嗯很好，可以。


【反馈】
谢谢两位小伙伴的分享，感觉每个步骤都非常好，首先是响应情绪，先跟对方说您放心，我们会重视这件事；然后是确认事实，举个例子来说明李总以前的演讲是什么风格，我们是不是要延续这个风格；第三步是明确行动，我会多写几个方案交到您这边来审核，您可以挑一下。这样的一串步骤下来，作为老板或者甲方来讲，瞬间会对乙方很满意，明年一定会续约。

【分步催化1】
【提出问题】接下来请大家想一下，自己在未来一周，有哪些情况可能会用到《反向叙述》呢？比如：和同事、客户、领导、孩子、对象、父母沟通需求，还是在对方表达不满，我们需要帮他解决问题的情况下？
【发出指令】请小伙伴把自己可能会遇到的情况在组内分享交流。给大家3分钟的时间，小组内分享结束后，我将邀请一位小伙伴上台分享。
【学习者分享】好的，时间到了，有哪位小伙伴愿意跟大家分享一下自己可能会遇到的，需要《反向叙述》的情景呢？
【记录案例】
小葛：我从事的是服务行业，跟客人沟通比较多，未来一周在跟客人沟通预定餐饮需求的时候会需要用到反向叙述这个方法。

【分步催化2】
【发出指令】感谢小葛的分享。刚才，大家都讲了自己近期可能会遇到的，需要《反向叙述》的场景，接下来就请大家使用《反向叙述》的方法，在这个场景下给对方做一个回应。时间3分钟，小组讨论结束后，我将邀请一位小伙伴分享他的行动方案。
【学习者分享】好的，时间到了，有哪位小伙伴愿意跟大家分享一下自己是如何使用《反向叙述》的呢？
【记录案例】
文仪分享：
背景：文仪从事的是健康产业相关工作，需要经常跟客人沟通调理身体的情况。
分享内容：客人在我们店里做筋膜养生的时候会出现调理反应，会出现不舒服的情况。
虽然我们在开始做这个项目之前会根据客户的情况预判会出现哪些反应，客户也有一定的心理预期，但是当调理反应出现的时候，客户还是会有担心，也会有情绪上的抱怨。
所以每天都会有客户会来找我说：文仪啊，哪哪哪又不舒服了，我现在感觉头晕头痛出不了门了，面对这种情况，我们通常会先【响应情绪】姐，你的感受我现在特别能感受到，因为你现在调理到这个阶段了，就是会出现调理反应，这是你的身体状况有改善的表现。其次【确认事实】确认客户现在的情况，具体是哪里不舒服，不舒服的程度是什么样。然后是第三步【明确行动】给出几个解决方案。比如说如果您在家，方便的话您可以怎么做，如果您方便楚门的话，您可以来店里，我们给您舒缓一下，如果还是不能出门的话，我可以让我们同事上门去为您做缓解，您的症状预计多久能小时，在经过这次调理反应以后，您的身体状况会更好。您对身体的感知也会更清晰，所以要恭喜你，有调理反应以后，才代表我们这个项目是对您有作用的。

【反馈】
从文仪分享的这个案例能够看出来，她对反向叙述这个方法用的非常好，首先是相应情绪，先表达对客户情绪的理解，
其次确认事实，确认对方现在的情况
最后明确行动，根据确认到的情况，给客户提供下一步的方法

【现场问题】
刚才大家演练的场景都比较平和，那对于可能对方情绪很激烈的，情绪失控的情况这个方法还能使用吗？
回答：在这种情况下，第一个步骤【响应情绪】就会更加重要，我们先响应情绪然后给对方做安抚，所以也是能够适用的。

【总结】
通过今天的现场学习后，大家一起学习了记录工具和反向叙述两个方法，
使用记录工具能够帮助我们事半功倍的捕捉有效信息；使用反向叙述的方法能够让我们在沟通中识别、确认重点，让事件得到有效的推进。
倾听是沟通的起点，做好倾听这件小事，能帮助我们开展有效的沟通，让我们一起学习倾听，早日成为沟通高手。
今天我的拆书分享到此结束，谢谢大家~