【R原文片段】

蚂蚁搬大象式的道歉

误区

这事和我没关系

人生在世，难免犯错，犯错之后当然要道歉。然而很多人不知道，道歉除了真诚之外，其实也非常需要技巧。

记不记得前一阵子柳岩那个伴娘风波？当时，包贝尔出来道歉了。但他的道歉效果如何呢？事实上，大多数网友对于当时那则道歉反应相当负面，普遍觉得包贝尔没诚意，因此在道歉之后，事件非但没有平息，反而引来了更多的指责。

包贝尔的道歉为什么不被接受呢？因为道歉时，有两个常见的误区，而这两条红线绝对不能踩。

第一条红线是试图淡化，说事情的结果并没有那么糟。比如在这则道歉中，包贝尔是这么说的：“对不起大家，婚礼的小片段引起了这么大风波，只是一个玩笑不知道会闹这么大，这么多公关大号、营销大号同时指责我，让我觉得这个玩笑真的开得特别过分。”此时，也许他的重点是那句“对不起大家”，但所有人的注意力却都会放在那句“婚礼的小片段”或“只是一个玩笑”，认为他是在刻意轻描淡写，显得毫无诚意。

第二条红线是试图撇清，说自己要负的责任并没有那么大。比如对于那个把伴娘抛下水的玩笑，包贝尔的说法是：“没有任何一个人想要伤害她们、给她们难堪，更没有不尊重她们……可是这些内容传到网上后却被误读扩散，并被贴上恶俗陋习的标签，被攻击、被谩骂！”

此时，也许包贝尔的动机确实只是想诉诉苦，吐露一点自己的委屈，但听在旁人耳中，却会觉得他是在强调：“大家都搞错啦，其实我们没有欺负柳岩啊，事情之所以会搞成这样，都是因为大家的‘误读’与‘扩散’，都是因为大家给我贴了‘标签’，才会害我被骂啊。”像这种道歉，只会让人越听越生气——明明是你在道歉，敢情原来你觉得这事其实是怪我喽？

或许你会问，道歉嘛，不是诚心诚意就够了吗？为什么还要花这么多心眼儿？请注意，道歉时，你所面对的本来是一群余怒未消且虎视眈眈的听众，所以只要在话语间稍不小心，踩到了上述两条红线，那么在别人的眼中，这就不是“道歉”，而是“辩解”，甚至是在指责大家不应该对你有那些负面的评价。这样一来，大家当然就会以最有敌意的方式解读，然后对你展开更加吹毛求疵的攻击。

小诀窍

蚂蚁搬大象

什么叫“蚂蚁搬大象”？就是在道歉的时候，你要尽可能地把责任往自己身上揽，甚至包揽到一个夸张的地步，这时候，那些原本带有敌意想要指责你的人，不但很难继续落井下石，甚至很有可能反过头来劝上你两句。为什么会这样呢？

你想象一下，有只小蚂蚁，想搬一头大象，搬不动，结果被人责怪。这时，如果蚂蚁说：“这搬不动大象不是我的错，要怪，都要怪那大象太重了，不能怪我，而且，你换了别的蚂蚁，恐怕它也搬不动，为什么骂我？”

虽然老实讲，蚂蚁说得没错，但它这种态度，往往只会让人眉头一皱，觉得蚂蚁在推卸责任。但如果这时候，蚂蚁的说法是：“对不起，搬不动这头大象全是我的错，全要怪我，都是我个人准备不足、努力不够，我会反省，我很愧疚。”

这时候大家一听会怎么反应？通常，大家反过来会安慰蚂蚁，说：“哎呀，你怎么能这么说呢，你也不看看这头大象多么大，怎么可能是你一只蚂蚁能搬得动的呢？你太过苛责自己啦！即使要怪也不能全怪你，那些当初逼你去搬大象的人也要检讨才行啊！”

【I:拆书家解读】

大家都读完了吗？

why

拆书家：大家在读片段中给出的这个例子，看到鲍贝尔婚礼出事后的道歉，你们感受如何呀？

学习者：

拆书家：这是一个反例，也是我们常规道歉的方法。这种方法让人觉得这不是道歉，这是在辩解。没有办法平息吃瓜群众的怒火。

what

怎样道歉才能平息对方的怒火了？就要用“蚂蚁搬大象式的道歉”方法。

所谓“蚂蚁搬大象式的道歉”就是在道歉的时候，首先承认错误，你不管真实情况下自己是否是全过错方，先摆出一道歉的态度出来； 然后尽可能地把责任往自己身上揽，甚至包揽到一个夸张的地步，这是“蚂蚁搬大象式的道歉”的重点之处； 最后，对未来做出承诺，希望自己改正，不再犯。这样操作后，那些原本带有敌意想要指责你的人，不但很难继续落井下石，甚至很有可能反过头来劝上你两句。

【概念对比，易混淆的情况】

下面我举1个例子几种回答来说明一下是否符合“蚂蚁搬大象式的道歉”。

事情是这样的：周五，客户部小李接到一个电话，客户王总怒气冲冲的投诉“星河小区”的货发货日期已经超过4天了，客户对工厂很大意见。

有以下几种说法，大家看是否符合“蚂蚁搬大象式的道歉”。

（概念折返1）

拆书家：这时小李说：延迟发货是我们这里出了疫情，物流停了，没有办法发货。等疫情一解封，我立刻给你发货。

请问，这是“蚂蚁搬大象式的道歉”吗？

学习者：不算。

拆书家：

小李只做对了一点：对未来做出了承诺。

小李还有两点没有做到：没有承认错误，也没有承担责任。

所以这不算“蚂蚁搬大象式的道歉”。

（概念折返2）

拆书家：这时小李说：这是我的错，这都是我的错。我以后一定改正，尽可能给您减少麻烦。这不算“蚂蚁搬大象式的道歉”。

请问，这是“蚂蚁搬大象式的道歉”吗？

学习者：算、不算。

拆书家：

小李做对了两点：承认了错误，也对未来做出了承诺，

小李还有一点没有做到：他没有承担责任。

所以这不算“蚂蚁搬大象式的道歉”。

（概念折返3）

拆书家：这时，这时小李说：这是我的错，这都是我的错。我应该提前考虑到一些影响发货的因素，是我的责任。等疫情一解封，我立刻给你发货。

请问，这是“蚂蚁搬大象式的道歉”吗？

学习者：算、不算。

拆书家：在这里，小李只做到了2点：

第1，先是承认了错误；

第2，他对未来做出承诺。疫情结束就发货。

小李没有做到的1点是：

夸张的揽责：他的揽责方式有点平常，是常规的方式，轻描淡写。这达不到平息对方怒火的程度。

所以这不算“蚂蚁搬大象式的道歉”。

（预防异议）

有人说，我错了我为我承担部分的责任道个歉就完事了，用得着全部揽在自己身上吗？这多冤枉呀。

我们之所以道歉是希望平息对方的怒火，从而双方能平静下来一起解决问题。对方之所以生气，是想要获得你的一个态度。所以此时跟对方讲责任，讲理由只会火上加油。

（引出适用边界）

这招的适用范围，主要是日常生活中那些比较模糊的责任地带，而且是为了平息对方的怒火才使用的。如果是在明确追责并且对方怎样都不会放过你的场景，比如车祸现场，当然不能主动把责任揽到自己身上。

【how】

通过上面的案例，我们总结一下“蚂蚁搬大象式的道歉”的三个步骤：

一、承认错误。不管事情真相到底如何，面对对方情绪暴躁，我们先让对方冷静；

二、夸张揽责。表明自己应该要做什么，我的责任是什么。

三、做出承诺。对未来提出改正的愿望与决心。

常用句型：

这件事情完全是我的错，我是……我应该……

都怪我，都怪我，我的责任……但我没有做到。

（正例）

拆书家：这时，这时小李说：这是我的错，这都是我的错。我应该提前将所有的事都考虑进去，不管是天灾还是人祸，只要是影响发货的事，都是我要考虑到的。我没有做到这么细致，是我的责任。等疫情一解封，我立刻给你发货。

请问，这是“蚂蚁搬大象式的道歉”吗？

学习者：算。

拆书家：在这里，这是“蚂蚁搬大象式的道歉”。小李做到了3点：

第1，先是承认了错误；

第2，夸张的揽责：他将“天灾人祸防不胜防的因素”的责任揽到了自己身上，这是很夸张的揽责方式。第3，他对未来做出承诺。疫情结束就发货。

所以这算“蚂蚁搬大象式的道歉”。

Step7、【A2】环节，4-7分钟，请学习者编出一个带有具体场景和具体应用的小故事。现场会给你的总时长为15-20分钟。

A学习者拆为己用：学习者拆为己用:

接下来我们做一个练习，在未来的一个月当中，你打算把“蚂蚁搬大象式的道歉”的方法用在什么地方？是用在与客户的一次责备中，还是用在同事间的一个争吵中，或者安抚孩子暴躁情绪中？编一个小剧本，要求包括时间、地点、人物、事件、动作、对话等。一会儿请一组小伙伴分享一下。

【学习者讨论】

我们先讨论5分钟。

【学习者分享】

好，我请三金小伙伴来分享下你刚写下的剧本。

时间：下周

地点：海底捞火锅店

人物：我、朋友、海底捞服务员

事件：我和朋友约着去海底捞吃火锅，那天生意很好，我们在吃饭时，还有一首菜迟迟没有上来，我们都要吃完了，心里有点火。

对话：

我说：你们怎么还不上菜，这太慢了，我们都要吃完了，太过分了。

海底捞服务员说：对不起，这都是我的错，我应该中蹲在后厨将你们点的菜死守着，我应该一见到你们就要看牢你们的单子的，这都是我的责任。我希望你们不要生气，你看，我马上去催，帮你这个菜先上。然后今天的单子打八折，可以吗？

我：好吧，看你这么说，我舒服些了。

【拆书家反馈】

刚才小伙伴演得唯妙唯肖，我们掌声送给她们。三金的分享堪称教科式的版本，看得出，大家已经常握了“蚂蚁搬大象式的道歉”方法，真是太高兴了。

【拆书家总结】

通过编写小剧本，大家用“蚂蚁搬大象式的道歉”：承认错误，承担责任，做出承诺，学会了迅速平息对方情绪的能力。

人生中时常出错，有的错一句对不起带过，有的错却需要我们给出一个态度方能化解危机，如何道歉关系到我们的人际关系，愿将来大家的错错得其所。

谢谢参与，分享结束！