让自己在沟通中保持开放性，不是要展现“我愿意听大家意见”的姿态，而是真正地把对方的意见吸纳进来。所以，评判一个人开放性的高低，最简单的检验标准就是他有没有从沟通对象那里拿到新的信息，能不能因此输岀一个更好的结果。

开放性不只是一种态度，更是一种能力。我举个真实例子。某一次，我们使用一家公司的产品，对方的产品经理很快联系到罗胖，问他：“罗老师，看到你们用我们的产品很开心。希望您从用户角度给我们提提建议。”看起来是不是很有开放性？而且，对方专门来做回访，显示出足够的重视。罗胖当然也很高兴，于是就提了产品使用过程中遇到的几个问题。

提完第一个建议后，对方产品经理说：“哦？这个功能我们已经上线了，您没发现吗？”罗胖又提了第二个。结果对方又说：“这个问题不应该啊，可能是你们在使用的时候操作错了。”

虽然事实可能的确是我们同事在操作过程中出错了，但这么两轮下来，请问，罗胖还会提第三个建议吗？对这个产品经理来说，他不辞辛苦地跟用户收集建议，拿到新的信息了吗？没有。之后他能产出一款更好的产品吗？也不能。

这就是典型的“假开放”。

（还有30秒）片段很简单，阅读完的小伙伴请举手示意一下。

[I] 讲解引导：要求：通过举例与对比引出知识点逻辑步骤和边界条件、给出清晰的HOW。

【what】片段讲了在沟通中如何保持自己的开放性，那么，什么是真正的开放性呢？下面大家来试着判断下

【举例对比】

【提问】你手下新来的实习生严重拖延了某个任务的进度，而且全程没有和你沟通。作为她的上级，你对她说：没完成任务还不同步是职场大忌，严厉地告诉她后果，督促或者带着她赶紧做完。 请问这是开放性的体现吗？

【现场】不是

【分析】对，根本没有给对方说话的机会，没有得到对方的信息，所以不是开放性沟通。

【提问】同样的场景，让她解释没完成任务的原因。接着自己在心里评估一下，如果他不适合，就换其他人接替他的工作。请问这是开放性的体现吗？

【现场】不是

【分析】对，没有展现自己的开放性。让对方解释了原因，自己并没有说出对此原因的态度和看法，没有与对方交换意见，哪怕真是对方错了，连改正的机会都没有。单方面的就判断对方是否适合这个工作，给人的感觉是假装让对方说话，本质上是在质问对方。

【提问】还是刚才的场景,你先询问他遇到了什么困难，再有针对性地把信息同步给他，最后再问问他现在还有没有困难。请问这次是开放性的体现吗？

【现场】是

【分析】对的，开放性的沟通方法是以“获取对方的所有信息”为起点的，先询问了对方的困难，再同步了信息给对方，最后又问了对方现在还有没有困难，展现了开放性，相当于减少了双方的盲区，扩大了共识。所以我们总结出开放性三个特点：1.从对方获得了新的信息；2.针对对方给出的信息减少了自己的盲区并给予对方信息反馈；3.和对方确认是否达成了共识以便产出更好的结果。

【why】

（坏处）一般情况下我们总是觉得自己的想法是对的，在沟通中没有征求对方的意见就按照自己的想法来进行，或者即使别人说了想法也没有听进去，又或者心里觉得人家说的不对，还是按照自己的理解来而不是和对方确认达成共识后再行动，导致彼此沟通中的不愉快，不开放的沟通是沟通中的灾难，注定了失败结果。

（好处）沟通不是一味的输出信息，开放性的好处是能意识到对方给出的信息价值，能从对方那里拿到新的信息，完善自己的信息库，并和对方扩大共识，输出更好的结果。

【how】知道了沟通中开放性的重要性，那么怎么在沟通中保持我们的开放性呢？我给大家提炼出了以下三个步骤：

第一步：探索对方的信息。根据具体的场景向对方了解相关的信息，识别并减少自己的盲区。就像上面实习生案例中最后一种沟通方式那样先问对方是否遇到了什么困难？

第二步：同步自己的信息。根据对方给出的信息与对方确认自己的理解，同时把自己知道的信息同步给对方，和对方扩大共识，减少对方的信息盲区。比如开头我的案例中客户觉得保险没有什么用，可能是客户对风险的意识不够，或者是并不了解保险责任，也可能是周围有人说买了保险没有赔，觉得保险不能真正的抵御风险，还有可能今年经济情况不好客户随便找了个借口。我可以请客户回顾当时购买这份保单的初衷，是不是有什么更具体的原因让他觉得保险没有用,针对客户给出的信息再同步自己知道的信息给对方。

第三步：整合信息做出决策。通过第二步的双方信息交换，一起确定接下来的行动决策。比如上面续保沟通例子中一起探索是否还坚持开始的想法，简单的放弃保障并接受损失，或者是在了解到风险的概率和保险责任后重新考虑补充保障让保障更全面，还可以建议客户是否去除部分附加险减少保费等解决办法。

【举例】以我的亲身经历来给大家讲一下，5月和业务员一起到客户卢女士店里当面沟通保单续保的事情，去之前了解到客户本来以为交满20年就可以拿回本金，现在听说只有到75岁才能拿回来，客户说感觉到那时候都用不上这笔钱了，所以不想再续费之前的保单，要换其他险种。

我在和客户沟通时，首先对客户表示抱歉，由于业务员和她之间太熟悉了以至于买保险的时候过于信任彼此，沟通的过程中关于何时拿钱没有沟通清楚，后续的沟通服务也没有跟上，导致客户产生了这么多的误会和不满。

其次，和客户确认买保险的初衷：是否单纯为了存钱，对保障无所谓。客户补充说也想要保障。和客户同步信息：1.首先她说的这种有高额保障，交满期就能拿回来钱的保险是没有的，不仅我们公司没有其他保险公司也没有；2.年龄越小保费越低，通过她和儿子的保单对比就可以看出相同保费年龄大小买到保额高低的巨大差距；3.这个保单并不一定非要到出险了或者75岁才可以拿钱，只是到75岁返本后15万重疾还可以保终身对她来说利益最大化，且我们60岁需要就用钱，70岁需要用钱，只要活着一直都需要用钱，越到后来收入越少花费却不一定更少。

最后和客户确认是否还要换险种？这个保单已经是她能买到的价格最低，条件最好的保障了，各家保险公司产品条款和费率都是经过监管部门统一审核的，同样的理赔条件价格都差不多，比的就是服务，又和客户讲了平安的闪赔服务和其他加值服务，过几天客户就交了保费。

【预防异议】有的伙伴会说你讲的方法听起来很有道理，不过一般人很难意识到自己的盲区，就像我们常说的自己一身毛说人家是妖怪，有时候人家点出了我们的盲区我们甚至还下意识的为自己辩护。确实是的，就像片段中的产品经理一样，意识不到可能是自己家产品的设计不易发现相关功能而给客户带来操作上的不便捷，只是单纯指出罗胖的盲区没有发现产品相关功能，这样不利于以后产出更好的产品，打击了罗胖和他继续沟通下去的积极性。由此可见，通过沟通识别自己的盲区也是一种能力，既然是能力就很难一下子习得，需要我们在往后的沟通中刻意练习。

【where】这个方法适合工作或者生活中共识较少的复杂沟通场景，比如客户回访，新入职一家公司，和领导新同事沟通，不适合已经达成共识的场景。

[A2]催化应用可选：要求：设计故事（编剧本）

相信大家已经对沟通中的开放性概念有了清晰的了解。为了更好的掌握这个知识点，接下来请每位小伙伴编一个小剧本。想象一下，在未来的一个月里，很可能发生的一次对话，要用到今天学习的保持自己开放性沟通三步法，比如：你和领导沟通如何更好的完成一个项目？你新加入一个公司想和搭档沟通接下来一周如何配合工作？又或者你和客户沟通某个产品。过程中是如何运用自己开放性三步法扩大双方共识，消除彼此盲区的。需要写明这个剧本发生的时间、地点、人物、经过、结果，对话经过建议写关键词。我给大家准备了一个框架模板，来辅助大家编写，现在就发给大家，人手一份。

大家都已经拿到模板了吧？好，现在我们就开始写，5分钟之后，我请一位小伙伴来分享他的剧本。

【学习者KIKI分享案例】

时间：下周

地点：KIKI的公司

场景：KIKI是一名放贷员，通过电话和客户张先生沟通贷款事宜

人物：放贷员KIKI，客户张先生

事件内容：KIKI在银行系统内查询客户信息，找到潜在的贷款客户张先生，想和张先生沟通从她们银行贷款的事情。

KIKI:张先生，你好，我是平安银行的KIKI,我在系统里查到你之前有在我行的贷款信息，请问你现在还有资金需求吗？我看到您在我们这边有30万的额度。

张先生：需要贷款，但你家利率高了。

KIKI：那你觉得什么样的利率你愿意接受呢？

张先生：农业银行或者是建设银行的利率低一点。

KIKI：我们现在抵押产品利率降到3.7比你现在的贷款利率要低。那你愿不愿意尝试申请试试？

张先生：3.7的利率可以接受

KIKI:如果能接受的话，你明天有空来银行吗？或者说我直接线上指导你来申请

张先生：好的，我明天上午去银行找你

看到这里，我猜想你一定有个疑问：用前面的技巧去征求对方意见，看起来是挺管用的，但对方就是不接茬怎么办？尤其是在多人沟通的场合，请大家补充意见，往往没什么人表态。就算我们表达了和对方结成共同体的心愿，展现了我们对于不同声音的开放性，结果可能还是寂静一片。这时候我们该怎么办呢？接下来我们一起来看第二个片段：在沟通中开启对方的开放性。

首先，在开始之前，先请大家做一个简单的测试，这个测试能够帮助你了解自己在沟通中开启对方谈话热情和积极性的能力。请仔细阅读下面表格中的每个问题，然后根据自己的实际情况按1~6分的标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合。打分完成后，将以上五项自测分数的合计数加总起来，写在“合计”一栏。算好分数的小伙伴可以向我举手示意。

好，我们现在开始，时间为2钟。2分钟之后，我们开始解读这个自测量表

[I] 解析自测

好的，我看大家都做完了，

【解释】

这个自测能让我们了解自己在沟通中开启对方开放性的能力，总分30分。

请大家对照一下自己的得分：

【结果】

总分22分以上的小伙伴请举手：

说明你们在沟通中有很强的能力开启对方沟通的积极性，请继续保持。

请总分10-21分的小伙伴举手：

你引导对方开启沟通开放性的能力还不错，但还有待练习与加强来提升此能力。

请总分10分以下的小伙伴举手：今天这个活动就是为你量身打造的，来到就是赚到了，接下来一定要积极参与互动哦

现在，给大家2分钟时间来看第2个片段。

【R阅读原文】开启对方的开放性

这种情况下，我们的开放性能力表现为能不能开启对方的开放性。比如，我们可以每说一段就请对方说说想法，而不是等到我们自己全部说完以后，再请大家来提意见。

举个例子，我们公司要做跨部门协作流程改革，我作为老板，在中层会议上提出了改革流程的各项要求。改革的目标很大，同事们很容易陷入前文提到的“不知从何说起”的境地。与其在会议最后请大家“畅所欲言”，不如在过程中反复向他们提问：

流程改革的初步框架就是这样，你们看看哪里还要补充？

在具体执行上我不太懂，小王，你是业务部的，你觉得在具体执行过程中可能有哪些障碍？

第一个环节没问题了，咱们来看看第二个环节。这中间的衔接环节我没太想好，你们觉得怎么调整一下呢？

如你所见，我每一步都等着对方的意见；对方不发表评论，我们的讨论就无法进入下一步。当会议行至尾声时，大家就不再需要统一什么思想了，因为过程中的每一步我们都已经达成了共识。

（最后30秒时）阅读完的小伙伴举手示意一下。

【what】片段讲述了在沟通中如何开启对方开放性的方法，我把它总结为过程提问三步法

【why】在和人沟通的过程中有时我们口若悬河讲了很多，对方一脸迷茫，当我们想要和对方进一步探讨的时候，由于在过程中没有给对方留思考和互动加深印象的时间，他可能记不住我们刚刚说了啥？白忙活了一场，如果用片段中的过程提问法就可以避免这样的情况发生。

【how】在沟通中开启对方的开放性很重要，那我们需要如何做呢？可以用以下三个步骤进行：

第一步：沟通前准备。把需要沟通的整体内容拆分成几个部分。

第二步：分段式沟通。把第一步拆分好的内容，一段段沟通，说完一段给对方留时间思考和表达想法，互动加深印象。如果对方还是不接话，特别是在一对多的沟通中，需要使用一些提问小技巧，比如策略性点名，点平时积极且发言内容正向的人，或者抛出一个具体的开放性问题来探讨等。

第三步： 总结确认。把第二步沟通的主要内容概括的给大家再说一遍请大家当场或者事后规定时间内看有没有需要补充沟通的。

【举例】 上个月我到部门面向业务员伙伴宣导，简单熟悉课件就直接进部门按照课件宣讲了，快速结束了内容，过程中台下业务员有的摆弄手机，有的窃窃私语，感觉讲完大家似乎也没有能听进去多少，也许听完就忘记了。

如果按照片段中的方法：首先，把课件内容分成三个部分：1.续期指标达成及分析，2.“十金”产品知识和续收常见异议，3.后援知识：e服务-续收客户服务清单，其次，分段式沟通，第一个部分续期指标达成及分析得出了这样的结论：业务员在职一般客户都会缴费，业务员离职后客户续费意愿就会下降很多。提问业务伙伴一起来思考是什么原因？如果没有人发言，这时候提问平时能给正面意见的张主管，这个情况张主管你怎么看？第一个部分讨论完了进入第二个部分重点产品“十金”知识和常见异议处理。去年我们部门十金卖的非常火爆，我们请一位伙伴发表下我眼中的“十金”，李主管，你去年5月份卖了6件“十金”，你是如何和客户讲解这款产品的呢？李主管讲完再按照课件过一遍，引导业务员注意观察官方版本和我们实操中的不同之处。如此这般的把主题内容讲完。最后做个总结，以上就是我今天和大家沟通的三个主题，大家还有要继续讨论的吗？我把课件发到部门群里，大家看后如果有要补充的观点欢迎课后和我继续交流。

如此使用过程提问三步法就大大提高了沟通对象的发言频率，而不是我一个人的宣讲，业务伙伴参与度高，记得清楚，宣导效果也大大的提升了。

【where】这个方法适用于在职场中面对个人或者集体沟通，和对方开展一个较为复杂的讨论，对方不愿意或者不知道从何说起的时候。

【预防异议】有的伙伴可能会说，有时候对方会担心自己说错或者有其他顾虑，信奉沉默是金，言多必失，就是不愿意开口，这就需要我们首先表明自己开放的态度，当对方发言的时候给予积极正面的回应，并不断的在沟通中练习提问的技巧。

提问设计:好，关于讲解部分我们就先到这里，我想问问大家对刚才的内容有什么疑问或者不清楚的地方吗?

学习者:没有

拆书家:好，没有的话，我们继续。

【A3】促动参与:【学习微行动】

通过上面片段的学习，大家掌握了如何运用过程提问三步法开启对方沟通的开放性。那么大家觉得通过今天的学习将来把这个方法运用到自己的工作或者生活中有困难吗？在运用过程中大家觉得“沟通前准备—分段式沟通—总结确认”这三个步骤中哪个步骤需要我们进一步讨论，或者你认为哪一步实施起来比较困难？

阿静反馈：我觉得第一步需要进一步讨论

拆书家反馈：为什么你会觉得这一步比较难呢？

阿静：不知道准备哪些内容，感觉无从准备

Tina：我觉得第二步比较难

拆书家反馈：请Tina说说你觉得第二步难的原因

Tina：就是如果对方不想说话不知道该如何提问

现场有两种不同的意见，那我们举手投票来决定选哪个话题再进一步讨论吧

1.【明确问题】3分钟

【拆书家引导】根据刚才大家的投票结果，觉得第一步比较难的有3人，觉得第二步难的1人，那我明确问一下我们选择的问题是:沟通前准备比较难，这个问题大家普遍认为这一步需要进一步讨论，对不对？

学习者：对

2.【引导分组讨论问题本质】5分钟

既然大家都认为这个问题很重要，那我们就用微行动学习的方法，尝试分析和解决这个问题，首先，请以小组为单位讨论“沟通前准备”这个问题的本质是什么？在小组讨论中，请大家注意要结合自己的经验，追问问题的本质。时间暂定为五分钟，我们看到时候大家讨论到什么程度。

学习者表示认同。

维尼：我想到一个事情，我本来在高新区一个单位借调，那边换了一个新领导，新领导给我们这些借调生开了一个会，说：1.我们在那边必须要全职；2.保证任职时间要超过一年以上。这件事情我就比较纠结，心里就不想去了，但我又不知道该怎么去讲，因为需要我自己的领导和借调地方的领导都要讲，感觉很复杂

阿静：感觉要去沟通这个事情就比较棘手，对吧？好像也没有解决方案，自己要说的内容也不知道能不能说服对方。

维尼：对，我不知道是我自己去沟通还是让我这边的领导去沟通。

慕色：这件事情没有解决方案，可以用结果去推前提

维尼：根本的问题是我到底要不要去，我决定先和我这边的领导商量下

阿静：沟通者本身的能力不足，心里咯噔咯噔的悬在那。这让我想起之前老师让我们去沟通毕业论文。我当时就感觉头疼，大脑一片空白，不知道要说啥就只有一脸懵的去，根本没有办法准备，你对一件事情能力没有达到就没有办法准备。

慕色：还有一种可能，本身这件事情就不确定，决定权不在你，在你的领导身上。

维尼：我只能把这件事反馈给领导，看领导怎么决定，我自己首先要考虑清楚，我还在本子上写了好几条，捋捋思路。

阿静：我感觉那个领导要是给我的指令清晰一些我就能准备的好一些。

好，小伙伴讨论的非常热烈。现在我们请两个组分享一下讨论的结论。

一组：1.能力达不到，没有沟通方案；2..决定权不在自己身上；3.沟通场景和目标，如果这些都不清楚的话，就不会知道该怎么准备

二组：赞同能力不足，无法做沟通前准备

【拆书家总结问题】

3.【明确问题本质】2分钟

拆书家引导：好，我们两个组思考而来的问题本质是能力达不到导致没有办法做沟通前准备，大家都认同吗？

学习者：大家基本表示认同

4.【引导 分组讨论-解决方案】5-7分钟

找到问题的本质才能找到解决问题的方法。现在我们继续在小组内就“如何解决因能力不足导致无法做沟通前准备”这个话题，探究可行的解决方案。时间3分钟，看大家能给出多少思路来。我会给每组发一张白板纸，请把你们讨论的可行的做法和思路记录在白板纸上。

学习者讨论中……

阿静：我感觉能力不足，不一定非要提升自己的能力，也可以咨询别人，也可能你身边的人应对过这种事情。比如毕业论文，我就可以问问学长学姐，把他们论文的模板拿过来看看。也可以多了解这个事情的信息，比如维尼借调的事情，你可以和你一起开会的解调人员相互交流，大家都可能面临这个事情。

慕色：我们要想清楚自己的内在需求，你想要的结果是什么？再根据自己的需求提升相应的能力，比如报班，阅读书籍啊等等。

KIKI：对，认同慕色。

5.【结果呈现-小组分享解决方案】2-3分钟

我看大家讨论的差不多了，请两个小组派代表分享各自的解决方案

一组：1.找到你的内驱力；2.借助外力，去咨询你认为能帮到你的人，多了解这个问题的相关信息；3.提升自己的专业能力

二组：认同

6.【拆书家总结】两个小组都已经分享了各自的解决方案，我们一起来整理一下，得到一份相对具体可操作的解决方案。我们讨论了沟通前准备难的本质是能力不足。我们又探讨了通过三个步骤：1.找到你的内驱力，是不是一定要去解决这个问题；2.借助外力，去咨询你认为能帮到你的人，多了解这个问题的相关信息；3.提升自己的专业能力。

拆书家提问：大家觉得这些方法能不能解决“沟通前准备难”的问题？

学习者：可以。

拆书家结语：好，那我们一起来总结下今天学习的内容，首先通过第一个片段的学习，让我们在对复杂问题沟通时，学会使用开放性沟通三步法保持自己的开放性识别自己的盲区拿到新信息并同步给对方自己的信息，促使双方输出更好的结果；通过第二个片段的学习，在和对方沟通尤其是面对多人沟通时，如果对方不知道如何表达，尝试使用过程提问三步法引导对方说出自己了解的信息或者是对事情的看法，从而开启沟通中对方的开放性。

[A2]催化应用：要求：布置作业

为了巩固今天的学习成果，让我们更好的学以致用。给大家布置一个任务，为了帮助我们更有意识的去使用沟通中过程提问三步法开启对方开放性这个技能。在未来一周，记录一次在工作或者生活中使用经历。

要求：下周一之前将内容分享在群里。

期待大家的作业哦！

愿今天的分享，让你我都能有所成长，以上是我今天要分享的全部内容，我的拆书到此结束，谢谢大家。

【学习者案例记录】

阿静：我一个学生张明上周有2次数学作业没有按时完成，今天我和他进行了一下沟通。沟通前准备谈两个问题：1.没有完成作业的原因；2.对我讲课的进度是不是能进的上。具体沟通如下：

阿静：张明，你平时是个按时完成作业的孩子，上周怎么有周四和周五两天没有完成作业呢？

张明：低下了头，摆弄手指不讲话

阿静：你是遇到什么事情了吗？没有关系的，你和老师说，我看怎么能把拉下的内容给你补上

张明：老师请你不要告诉我爸爸，他很看重我的学习，我怕他会骂我。

阿静：你说，我暂时不会告诉你家长。

张明：谢谢老师，学校周六有场篮球比赛，我周四和周五去参加训练了，缺的作业我一定在这周补上。

阿静：张明，爱运动是好事，老师支持你，不过下次有类似的事情一定和老师提前说，我会帮助你合理规划学习时间，你现在高二了，接下来的一年非常重要。那么你对老师安排的讲课进度觉得如何？

张明：我认为你安排的很合理，如果遇到特别难的内容我会和你讲的。

阿静：好的，张明你一直是个勤奋好学的孩子，老师希望通过接下来一年的时间，我们共同努力，高考的时候数学成绩能考到140以上，这是个很高的目标，为了这个目标我们一定要配合好，你还有其他需要老师帮助的吗？

张明：暂时没有了，谢谢老师的关心，我会和你保持沟通的，打篮球没有按时完成作业的事情一定不能告诉我爸爸哦，谢谢老师了