【主題】綜合陳述法(state)

【片段來源】《關鍵對話》：P 817

如果凱羅爾的目的是要通過健康對話的方式討論棘手問題（如我覺得你在搞婚外戀），她成功的唯一希望是維持對話的進行，至少在她證實或打消自己的猜測之前是這樣的。同樣，和任何人討論任何關鍵對話時我們都必須這樣做（如你覺得上司在刁難你，或是覺得兒子在吸毒）。維持對話意味著，不管你多麼懷疑對方，在對話中都不能破壞對他們的尊重。同樣，你也不能用威脅和指責的方式破壞對方的安全感。

那麼你該怎麼做呢？答案是從審視自我開始，想想你的真正目的是什麼以及如何通過對話實現這些目的。然後，你應當控制你的想法，意識到自己有可能做出倉促而錯誤的判斷，產生受害者、大反派或是無助者想法。要想獲得正確的想法，最好的辦法是不要倉促做出判斷並付諸行動，因為，這樣做只會導致自我毀滅的沉默或於事無補的暴力。與此相反，你應當思考足夠長的時間，分析各種可能的解釋，以便抑制激動情緒，重新展開有效對話。退一步說，即使最後事實證明你一開始的看法是正確的，你也有的是時間慢慢解決問題。

說服自己為對話營造正確的條件之後，你就可以利用下面五種技巧和對方討論各種敏感問題了。我們把這五種技巧總稱為“綜合式陳述法 (state) ”，具體包括：

·S(share)分享事實經過

·T(tell)說出你的想法

·A(ask)徵詢對方觀點

·T(talk)做出試探表述

·E(encourage)鼓勵做出嘗試

在這五種技巧中，前三種是關於“內容”方面的技巧，後兩種是關於“方式”方面的技巧。

[I便箋] 拆書家講解引導：(8 min)

大部分小夥伴都已經讀完了，下面我們一起來解讀這段內容。

【What】這個拆頁介紹了一個溝通技巧”綜合陳述法(state)”

甚麼是綜合陳述法(state)?

綜合陳述法是一種溝通表達的通用的結構化模組。

當我們想要表達的內容非常敏感、可能會刺激到對方的時候，這個模組不僅可以幫我們結構化地表達觀點，充分表達內心想法，還能維持對話雙方的安全感，讓對方認真傾聽自己的看法，並作出積極回應，以此方法可做到“自信且不卑不亢”的溝通。

【一般負面的反應】

會有兩極化的反應:選擇戰或是逃。

選擇戰的情況下會表現出:情緒激動，咄咄逼人，態度不好，想要強迫對方接受自己的觀點。

選擇逃的請況下會表現出:迴避議題，敷衍討好，沉默以對。

[負面的例子] 辦公室-1

上個星期二早上在公司辦公室，聽到隔壁軟體部門的經理-亞伯對資深工程師-傑克用責怪的口氣，大聲咆嘯: “傑克都是你的錯，還不趕快過來幫我解決”。

之後，看到傑克一臉無奈的表情,默默的過去經理的座位檢查程式的問題。

在同一間辦公室的其他人也都沉默不語。也沒有人敢在第一時間站出來幫傑克說話。

據我的瞭解，傑克是一位非常有經驗的資深工程師，公司許多重要的軟體是靠他完成的，在公司是位非常舉足輕重的重要員工。

而經理-亞伯也是一位有創意的工程師，幫公司發展了一些新的系統，因此老闆一兩年前將他升為經理，但目前也是以技術工作為主，管理工作為輔，或許他對管理職位還不是很熟悉。

在這個例子中，我以旁觀者的角度在看這件事，很明顯的經理-亞伯的情緒失控，當眾對同事下屬發脾氣，且不論事情對錯的責任歸屬是誰，對於經理的溝通協調能力可能會造成負面印象。

而傑克表面上的默不吭聲，也是表現出逃的一面，形成一戰一逃的局面，這樣子傑克的心中必定很是委屈或而心生不滿。

如果這位經理能夠意識到長遠而言，營造一個良性的溝通環境是可以讓事情進行的更加順利的，而不只是強調我對你錯，或許就會想辦法改進。

【可能會發生的問題】不照著綜合陳述法(state)可能會發生的問題

可能會使雙方的誤會更深，傷害情誼。

溝通失敗可能會造成更嚴重的後果。

【How】如何在對話中使用綜合陳述法(state)?

我們可以將綜合陳述法(state)化為三步驟：

Step1. 分享事實經過:

從事實開始是最單純沒有爭議的部分。

Step2. 述說自己的想法(搭配試探性的表達):

這時要搭配試探性的表達方式,不是斬釘截鐵，理直氣壯的絕對強勢，而是婉轉呈述，理直氣和的方式做自我觀點的表達。

例如: 在表達我們的觀點前加上類似的句子：“我個人認為……”, “我有點懷疑是否……”，“我感覺到……”。

Step3. 徵詢對方觀點(搭配鼓勵對方做出反饋):

搭配鼓勵對方做出反饋包括鼓勵他們陳述自己觀察到的事實、產生的想法以及感受，然後仔細聆聽他們的表達內容。

鼓勵的技巧是在於要表明這樣一個態度，即無論對方的看法和自己的有多麼不同，你都願意洗耳恭聽。

具體的話術是鼓勵對方說出不同的看法：“我知道大家對這件事有不同看法，能不能互相交流一下呢？

[正面的例子]

經理-亞伯被A客戶來電指出資料庫程式有一個問題需要解決，這時如果他心中覺得這個部分之前可能是由工程師-傑克處理的或許要請他來才能幫忙處理解決問題。

經理-亞伯: 傑克，今天上午我接到A客戶的來電，說我們的測試系統在這個資料庫部分出了這樣的問題[1. 分享觀察到的事實]。

工程師-傑克:我印象中那個部分應該不太會出問題。

經理-亞伯: 之前湯姆那個案子在這個資料庫的部分的問題也是你幫他解決的，因此我想你對這個部分應該很瞭解。[2. 試探性地提出想法]

經理-亞伯: 方便請你來我座位一起看一下麼?

工程師-傑克:好的，我現在過去看一下。

經理-亞伯:依你的經驗，你覺得這個A客戶的系統的程式問題出在哪裡? [3. 詢問對方觀點]

工程師-傑克:我覺得這可能是客戶在安裝一些更新程式時不小心蓋掉一些程式，只要…

如此一來溝通是順利的，問題也能夠獲得解決。

【Why】為什麼”綜合陳述法(state)”可以讓難以溝通的情況變的更順利?

一一說明如下

1. S(share)分享事實經過: 從可觀察到的事實開始而不是主觀判斷，從事實談起通常比主觀判斷更有說服力。

2. T(tell)說出你的想法: 接著是表達自己的觀點，只有事實沒有想法，別人不知道你想表達的是什麼。這時需要留意的是要預防對方的抵觸情緒。此時搭配4. 試探性的婉轉說法。

3. A(ask)徵詢對方觀點:希望對方的反饋，有對你想法觀點的驗證，才有你來我往的溝通交流。

4. T(talk)做出試探表述: 我們需要明確表達個人想法，目的是表明這只是我們單方面的想法，說出來是為了溝通協商，並不是強行需要對方接受。因為當我們表現的越強硬，對方就越充滿敵意以及抗拒，這是我們需要留意的一個點。但也不能太過軟化，完全失去說服力。要做到不卑不亢，真誠又尊重對方。

5. E(encourage)鼓勵做出嘗試:你的最終目的是順利達到溝通，所以你不僅要鼓勵對方對話，還要表明這樣一個態度，即無論對方的看法和自己的有多麼不同，你都願意洗耳恭聽。只有給了對方足夠的安全感，他們才會坦率表露心聲才有你來我往的溝通交流。這就是鼓勵的意思。

【Where】

當你處在壓力之下，面對意見不合的問題，頭腦不冷靜思緒紊亂時，無法理性思考，當對話雙方的觀點不同甚至對立時，分享有爭議的觀點時，對話失敗會導致災難性後果時。

現實場景包括:

開公司檢討大會

對老闆提出建言

希望結束一段戀情

與同事討論工作內容

【適用邊界】

接到詐騙電話時不適用

【A1 顯像提問】 (6 min)

1. 拆書家提問設計:

請組長帶領夥伴們在小組內討論一下，請回顧自己最近在公司或是家庭中比較有印象的一段關鍵對話?在甚麼時候?在甚麼場合下?你們是怎麼對話的?

例如:希望請老闆加薪，對老闆提出建言，與同事開會討論工作分配，希望孩子不要花太多時間再手機及電動之中…。

待會兒請1至2位小夥伴進行分享。給大家3分鐘時間，一會兒請夥伴分享。

2. 學習者案例記錄：

分享者才娟:我因為老公及女兒在洗完碗盤後沒有清洗流理臺而感到生氣，口氣很不好的對他們大聲斥責。而他們也因此聽不進我說的道理。

【A1+ 反思加工】(6 min)

1. 拆書家提問設計

大家想想看,如果根據剛剛拆頁中的綜合式陳述法(state)三步驟:

Step1:分享事實經過:

Step2:述說自己的想法(搭配試探性的表達):

Step3:徵詢對方觀點(搭配鼓勵對方做出反饋):

可以怎樣來處理你遇到的那個難題會是更好的做法?

（3分鐘過後）

好，時間到，我想邀請小夥伴分享一下

2. 學習者案例記錄：

分享者才娟:

1. 我學會先說事實,用拍照搭配說明來描述他們洗完碗盤之後的請況

2. 之後在婉轉說明我覺得應該是更為整潔的樣子

3. 最後請他們也說出他們的看法或建議,讓大家能夠了解彼此的想法達到良性的溝通。

【結語】 (1min)

每個人生命中不可避免地會遇到關鍵對話的時刻，如何說出內心想法，而且又能維持對話安全感，讓對方認真傾聽自己的看法並做出積極回應。既能做到坦誠直率，又能做到尊重對方。希望今天的綜合式陳述法(state)能夠給你一些啟發。我今天的拆書就到這裡，感謝大家的陪伴和聆聽！