反馈，无论是积极的还是消极的，都非常有用处。这里要集中谈谈在遇到消极或复杂局面时如何使用反馈的方法。如果不与他人交流这些令你不舒服或者生气的情况，只在那里生他人的闷气，这对他人也是不公平的。反馈还可以帮助你随时感知自己的反应，这样你就能够在它们还没有发展成为沮丧、暴怒、伤害、挫败、恐惧、消沉、孤立等严重消极情感之前，就处理好。

下面是一些关于如何发出反馈的基本指导：

1.    一定要在对方有所准备的情况下进行：选一个适当的交流时间，找一个只有你俩的地方。

2.    要在事情发生后马上反馈，越快越好。

3.    你的陈述一定要基于具体的事实，不要感情用事。且一次集中在一件事上。

4.    要把注意力放在对方所能作的改变上并要求对方的配合。

5.    鼓励对方也反馈信息给你。

1.     片段一开始就告诉大家：反馈可以让对方知道他表达的效果以及听者的反应，尤其是某人的行为使你不舒服或令你生气，你就需要说明他们的所作所为是如何冒犯了你；同时也给他们机会，让他们对此有所解释，这对他人才公平的；还能帮助你感知自己的反应，不让其发展成严重消极情感。需要说明的是：本次拆书重点在于你如何给别人反馈？别人对你的反馈行为反应不在本次讨论之列。

2.  在这种复杂（尤其是中国人以和为贵）的情况下，我们如何给出一个平和又高效的反馈呢？大家印象深刻的反馈原则有哪些？

l   首先要找到合适的时机做反馈：1）对方表现出明显意向要听你说；2）选择对方能安静下来听你说，只有你俩面对面的地方。这样对方才能听得进去，以避免产生误解或造成对当事人当众批评的尴尬。

l   要越快反馈越好：你谈得越及时，伴随着这一事件的讨论氛围还在，对方就越可能确切理解你的意图。

l   中间陈述时要基于事实，要把事情发生的过程以及对方的意图按事实来陈述，而不是你个人的想法，变成了批斗大会。要对你所说的话要提供论据或实例，以证明是事实。每次集中在一件事上，好让接受者能做出改变。

l   反馈末尾，要告知对方以后需要做出的行为改变并要求他的配合。这样才达到你做反馈的目的。在提要求时，要策略、艺术性地提出行为改变。

l   最后反馈是为了帮助对方开发潜能，更好的发挥其优势。为避免让对方觉得有被打击的感觉，可以双方交换下看法，相互有更好的理解和认知。

这里我想分享个人一个不好的案例，如何用了不好的反馈地把自己变成了“前任”。当发生大的争吵后，我秉着要迅速反馈，速战速决解决好事情的心态，拉着对方来谈。其实第一、第二条是要相互关联起来看的，严重的事情不需要那么快去反馈，而是让双方冷静下来，找到合适的时机，让对方愿意听你说的情况下再来谈才好。中间陈述时，由于双方都在气头上，自然事实的部分就会少，而且会把之前积累的问题都拿出来谈，这样就越谈越严重了。结尾，当我们最后需要让对方认知后发生行为改变时，由于之前的种种矛盾，自然就不可能达成改变的共识。于是，也就走到了相互“前任”的地步了。

拆书家提问设计：虽然我分享了一个惨痛的案例，希望今天小伙伴们能借此案例提升你们的反馈技能。假设有三个场景，你需要跟对方做反馈。请挑出一个场景，运用今天的反馈方法，来续写这个故事。5分钟后，我们会请伙伴来分享他的场景故事。

场景一：你布置了一项任务给同事让他2天后交出来，结果2天后他告诉你事情太多交不了。你该如何反馈？

场景二：妈妈对于你今天很晚才回家吃饭很不开心，你该如何跟她反馈说明呢？

场景三：你生日，男/女朋友送了一件很奇怪的礼物给你，你该如何反馈呢？

学习者案例记录： 乔巴与果莉组，场景一的演练。

果：今天正好办公室里没人，乔巴我跟你谈下你这次任务晚交的事情。

乔：这次晚交是因为销售部门不配合，他们太忙了，没给到我数据。再说我自己又很忙，有太多重要的事情要做。

果：你知道本次任务晚交不光是对你的影响，部门影响也很大，在月度会上我们都没法报告了。下次遇到这种事情可以提前跟我说，我们好一起规划你的工作任务，好吗？

乔：可是最近这段时间我太忙了，你看看我的工作计划，我都忙到没空跟你说交不了。再说这不是我一个人的责任，我没有销售部门的数据也叫不了呀。

果：我知道你很忙，你如果能事先提示说做不了，我可以重新分配你的工作任务，或者转交其他人来做，这样你也好安排工作。你觉得怎样？

乔：好的，我觉得需要个小助理来辅助我做很多细节工作。

点评：除了一开始的邀约没有询问乔巴的意见，就直接抓人出来谈了。其他的中间沟通环节都是以事实为主，最后也以改变行为的建议结尾并询问对方的感受。对方也很善用结尾的反馈来提出自己的要求。

我们每天清醒的时间里，80%的时间都花在四中基本的交流方式上：写、读、说和听。其中听占了大概40%的时间，可大多数人集中精力听别人说话的时间一次超不过60秒；我们总是集中一下精力，走一下神，然后又集中一下精力。

为什么呢？一般常人说话的速度是每分钟125到150个单词。而事实上，我们每个人每分钟能听到750到1200个单词！当人们以正常的速度说话时，他们所传达的信息不足以占满我们的大脑，即使你的说话速度在每分钟160个单词。所以，我们的思想随时会开小差。

还有一些其他原因可以使你在倾听时遇到障碍。

1.     理解对方所说的话对你来说很困难，你缺乏相关方面的知识。

2.     你的脑子已经太累，不能再集中精力。

3.     说话者表达能力差、有口音。

4.     周围很嘈杂。

5.     当对方说话的时候，你正在想你该说什么。

6.     你满脑子都在想着怎样去反对对方的观点。

7.     你只去听你愿意听的东西。

你认为不需要了解那么多信息，或者你已经知道说话者所得出的结论。

拆书家提问设计：正如前面所说，沟通是双向的，除了一个人会表达、会反馈，另外一个人也要会倾听，才能构成一个完整的沟通闭环。对于平时自己的倾听习惯，我们有多少了解呢？请做个简单的测试评定。以下5个题目，请按照1~6分的标准给自己打分。（1分表示很不符合，6分表示非常符合）：

1.     我允许对方把他的想法说完，而不会中途打断他。                               1            2            3            4            5            6

2.     我会积极地想办法，提高自己记住重要讲话的内容或者记录下来。                        1            2            3            4            5      6

3.     如果对方的观点跟我不同，我会避免变得敌对或者激动。                               1            2            3            4            5            6

4.     倾听时，我会摒除干扰。                                                        1            2            3            4            5            6

5.     我努力表现出对他人的谈话很感兴趣。                                                    1            2            3            4            5      6

6.     我让对方相信我在听（会用诠释的方法，并提出一些问题）。                   1          2            3            4            5            6

7.     我明白我不必非得赞同说话的人。                                           1         2            3            4            5            6

8.     在和人谈话的过程中，我会观察对方非语言的交流方式，比如形体语言、语调、语气等，并通过这些方式获得信息。

                                                                         1        2            3            4            5            6

小伙伴们，有多少人分数能达到35分以上？恭喜你们，你是为优秀的倾听者。30-35分，你比一般人要优秀，那30分以下的小伙伴，也不用气馁，这是我们今天要学习的课程，去共同探讨提升倾听的方法，去打通沟通中互动的重要一环。

倾听，似乎太容易了，是与生俱来的一种技能。可为什么从小到大，我们一直在神游YY呢？大多数人集中精力听别人说话的时间一次不会超过60秒。原因就在于：常人说话的速度，所传达的信息（最快的150个单词）只占我们大脑听的技能（1/5~1/8）的容量。所以我们的思想会随时开小差。

作者列出了常人容易犯的几大倾听障碍。有哪几个因素是妨碍你倾听的罪魁祸首呢？每人可以列出你最重要的2条告诉我。

其实我们可以把作者列出的因素分为两大类：客观因素和主观因素。

其中1-4都是客观因素，是由于沟通的环境、表达者自身的表达技巧或能力有限、或者是听者体能问题造成的，这些是可以通过调整、改变来解决的。比如说，另外约个时间再沟通，或者调整一个清晰、易懂的表述方式。

但5-8的主观因素，则是由听者本人的主动意愿决定的。当你不想或者部分关闭了倾听的功能，只是假装在听，无论讲述者多努力、有多高的表达技巧，整个沟通环节也是不成功的。举个例子，即使老罗再能说，当你把罗辑思维放成打电话时的背景音，你也听不到啥内容吧。

既然作者论述了倾听中的问题，现实中我们该怎么运用呢？举个我自己的例子：在跟项目组brief重要项目启动时，我会先确保重要会议成员时间上都有空，而且进入会议室后，会建议他们把手机调成静音、电脑关上，降低干扰来听我说。同时在开会之前，就准备好我的brief内容，确保清晰易懂。要如何确保每个项目组成员都主动倾听，在内容上我会先介绍项目的概况，让大家了解会议的召开原因，然后再一一涉及相关人员的内容和需要他们行为的地方，以确保他们有兴趣了解。

A3 拆书家提问：1）似乎排除了主客观的障碍，我们就能倾听无困扰了。别忘了，拆页中还说了我们的大脑处理信息的能力远高于表达能力。当我们主观上愿意去听时，还是会有些表现或行为会阻碍你的倾听呢。我们可以回顾下自己的平时倾听过程，提示根据之前的倾听测试表，来讨论下可能影响大家的行为因素，时间是10分钟。每个组可以总结一下本组4-5条不良倾听行为。

2）既然知道了自己的不良行为总结，请继续在小组内讨论，今后该如何改善提高自己倾听技巧？并把这种可行方案或思路总结下来。10分钟后请每个小组上来分享下。

学习者案例记录：

提问一：组1）容易影响自己倾听的不好行为是如果对方跟我的观点不同，我会变得敌对或激动，开始想着各种方式要反驳对方。

组2）有两个不好行为。第一个跟前组一致，就是对方观点不同时，很容易敌对，会给对方贴标签，想着要阐述自己的观点和表达。第二个会不容易观察到对方的非语言方式，比如语调、表情等，来了解他诉说时的其他信息。

组3）不好行为是如果对对方内容不感兴趣，就会不考虑再听下去。

提问二：组1+2) 合并其起来回答，在沟通前不要提前贴标签，控制好自己的情绪，给别人表述完。另外也要站在对方的角度上思考，多从非语言形式表情、语调等上了解她的意图。

组3）首先让自己集中注意力在对方话题上，用眼神、提问等方式来表现出来，让对方感觉到我的倾听。有不同的意见后，先等对方说完，等到沉默见习后，在表述自己的观点。

A2 拆书家提问设计： 根据刚才制定的提高倾听技能，请回去后找个机会跟爸爸妈妈或者家人，做一次倾听的尝试。看看你这次是否更集中精力了，听到哪些以前没有注意到的内容，有给到诉说者哪些反馈呢？

学习者案例记录：

乔巴：今天一个猎头给我电话介绍职位，本来我是觉得最近不想跳，就不愿意听。后来想到尝试下倾听的练习，就跟她聊了起来，主要听他讲。除了听到新的外界职位介绍，还有业界的动态，另外加上外界的薪资福利状况，以及我司升职后的市场薪酬待遇，发现收获到的软性信息不少呢。

脚步兄：周六拆书的时候对照倾听障碍，我觉得在和老婆对话的时候存在第5和第7项的障碍。听了fiona拆的片段后，我尝试克服这种惯有的倾向，去认真倾听会怎么样。我和我老婆一般会沟通当天上班有什么重要或者好玩的事情。我喜欢听重要的事情，而我老婆的方式叙事型，在对话过程中充满了各种细节。以前我总会忍不住问一句：所以你想说的重点是什么？比如前天她和我说上班的时候去全家买东西发现了一个好吃的，然后发现零钱没了，零钱没了就要去ATM取钱，取钱的时候人很多，排队排了很久……在上班时候和某某聊了一件开心的事情（此处省略2000字），另一个同事问我身上穿的衣服在哪里买的，我觉得很开心……

按照习惯，我会打断问她：所以你想说你今天过得很开心对吗？

经过无数次的纠结逼迫自己没有打断，听她叙述完了一天的流水账后，我觉得我了解了更多的细节，而她对我的满意度有所增加。

结语：有效沟通，需要双方形成一个高效的互动闭环：1）既要在复杂情况下，我们要给到说者反馈：去找到合适的时机跟对方做好事实具体的陈述，要求对方未来作出改变；2）同时要在倾听的环节，做到主观上的积极倾听，去聚精会神让别人完整地表述，虚心接受别人的信息，给到对方不断的反馈，做个合格的倾听者。让我们不光学会说，更要学会听和反馈，做到真正互动沟通！