【片段1】3A积极性反馈

《教练型管理者》P202-203

总结一下，有效的积极性反馈一般由3个要素构成：一是描述行为和事实（Act）；二是阐述影响及评价（Actor）；三是表示欣赏和感谢（Appreciation）。 这3个要素缺一不可，我们简称为AAA反馈技术，如图5-2所示。 不难看出，上述学员的反馈完全符合这3个要素。

积极性反馈的注意要点如下。

首先，一定要聚焦行为和事实，而且要具体地描述该行为，客观地描述该事实，这就需要观察而不是简单的评判。其次，阐述这些行为和事实会带来什么样的影响，也可以针对相应影响给予评价。 描述或评价的影响不仅是针对个人的，还要针对团队和整体。 我们越是把这个影响扩大化，对方越觉得有成就感，这也是一个赋能的过程，这时人的潜能会被真正激发。最后，表示由衷的欣赏和感谢。

【What】

这个片段讲的是当我们需要给出正向的反馈，例如表达感谢时，可以通过积极反馈法给出真诚但非常有力量的回应 。

【Why】

【一般做法】

在生活中我们少不了要去赞扬别人或感谢别人，而绝大多数人的做法就是说一句“你真棒”“谢谢”，似乎也不知道用什么其他的方式来表达自己。

【不这么做的坏处】

而如果每次都只是用一个简单的词描述自己的反馈，长此以往，别人就会觉得他做的事对你来说并没有很大的意义，对方很有可能认为你甚至都不在意，说句谢谢只是在敷衍，未来又怎么会继续去帮你呢？

【反例】

用一个我的例子来说。

在做上一个项目的时候，我其实并不了解这个行业，而主管非常耐心给我搜集各种资料，有时候还让我看一些视频培养行业敏感度。一个月以前我们很多人聚会一起吃饭，期间我去敬了主管一杯酒，说感谢你一直以来的照顾，他的回答是“I hope so（但愿如此）”。这个回答我一直记在心里，突然意识到，可能这么久以来他以为我没有真心感谢他的付出，应该是觉得比较委屈。当然，尽管我也会经常说感谢，但表达就会很单一。

【How】

把一句单一的“谢谢”转换成有力量的语言，让自己重温对别人的欣赏和感谢之情，同时也让对方更深刻感受到来自你的诚意，这要如何做呢？我们可以把拆页细化成下面的3A步骤：

1. 第一A（Act）：描述行为和事实

1.1 描述行为：客观概述对方所做的事

1.2 细化事实：具体地逐条列出这些行为

2. 第二A（Actor）：阐述影响及评价

2.1 阐述影响：描述这些行为给个人或团体带来的影响

2.2 给予评价：在影响的基础上做出评价

3. 第三A（Appreciation）：表示欣赏和感谢

3.1 表达感受：表明对方这么做给你带来了哪些感受

3.2 提出感谢：最后总结致以你由衷的感谢或欣赏

【反例变正例】

现在可以看到，平时我们的感谢往往是直接跳到最后一步，而忽略了前面的其他步骤。现在回归到我的案例身上，我们代入3A法具体操作一遍。

1. 第一A：描述行为和事实

1.1 描述行为：“过去你经常做一些事帮我熟悉新的行业”

1.2 细化事实：“打印出文字资料让我阅读，找到相关视频资料就赶紧发给我”

2. 第二A：阐述影响及评价

2.1 阐述影响：“正因为你这么做才让我在短时间内很快了解新的行业，而且逐步上手接触更多的工作内容”

2.2 给予评价：“这是一种很无私的职业情怀”

3. 第三A：表示欣赏和感谢

3.1 表达感受：“你让我感受到来自主管的关心，从前期紧张害怕的情绪里走出来”

3.2 提出感谢：“所以我真的很想感谢你一直以来的照顾和培养”

后来我和主管单独喝了一次咖啡，按照上面的方法表达出我的感激之情，主管特别开心，我们也一起感慨了彼此的成长之路。

【预防异议】

可能有人就说我们平时关系好，根本用不着这么复杂地表达谢谢，多矫情，可是大家想这样一个情况，为什么好多人在酒桌上就能放得开，就觉得喝完酒感情深。有的人喝完酒，可能都会抱在一起说着共同经历的事，一起遇到的挫折，对方为你做了什么，最后对彼此的感谢。我相信，那一刻，拉近我们距离的，甚至让你感动哭泣的一定不止是“谢谢”两个字，而是你在描述的那些行为，事实，影响，评价，感受。

【Where】

3A反馈法适用于有意愿改善人际关系，想通过简单易学的方式给别人积极反馈的人。而不适用于不想主动寻求改变与他人关系的人。

【A1】激活经验（显现提问）

接下来请每个人回忆一下在过去的一个月里，你有没有遇到别人为你做了什么事你很感谢，或者是别人做了某件事让你觉得他做得很好你想赞扬一下？

比如：伴侣把积攒几天的衣服洗了，孩子看你辛苦为你递上一杯水，同事主动帮你分担工作任务，父母给你做了一桌喜欢吃的饭菜。

在大家回忆到的这件事里，可以描述那是一个什么样的场景，你遇到了什么人，你当时的感受怎样？你是怎么做的？结果如何？

给大家每人2分钟的时间回想并写下来，然后我会邀请1-2位小伙伴分享。

Frank分享案例：

过去一个月里主管帮了我很大的忙，工作上因为检查产品时不够仔细导致出现了一个问题，最后客人想要投诉，而主管帮我扛了下来，劝说客人最终没有投诉。而我当时只说了一句谢谢。

【A1+】（反思加工）

现在我们继续，假如时间倒流回去到我们当时遇到的那个情况下，你如何通过学习的“3A法”去应对？你会怎么做呢？

再给大家3分钟时间思考，把自己的想法写下来，稍后我同样会邀请小伙伴分享。

Frank分享案例：

步骤如下：

第一步：描述行为

1.1这次的客诉对我们的部门会有影响

1.2协理你主动和客人去沟通

第二步：阐述影响

2.1客诉会影响我们部门的整体业绩

2.2你为了大家的福利一直在不断努力

第三步：做出感谢

3.1你这份替我出头的作为让我感到非常温暖，让我们觉得能信赖

3.2谢谢你一直栽培我们，让我们有更好的空间去发挥！

【回应与反馈】

Frank的分享太棒了，我们一起为他鼓掌好吗？能够主动分享，这本身就是一种值得赞扬的学习态度，而且在短时间内你就能按照操作步骤给出相应的反馈。在你的反馈中，用到了6个小步骤，要注意的是，大前提是协理和你之间的事，所以要围绕你们展开来给反馈。比如前两步中，先概述他为你做了什么（为你摆平工作上出现的一个问题），然后具体列出他做了哪些事（去找客人沟通、找其他部门协商等）；中间的两步中，先说协理做的事对你或团队产生了什么影响，而不是客诉对公司产生了什么影响（协理这么做，让你免掉了被客人投诉的风险，团队业绩也不会受到影响等），然后你来评价一下（协理不仅用职业的角度处理了工作危机，更在工作中照顾下属）；最后的两步描述就很好地遵循了方法。这样会不会更具体些呢？再次谢谢 Frank。

【过渡】

所以大家可以看到，有方法的积极性反馈相比于简单的一个词反馈可以给人带来完全不同的感受。那我们说，表扬别人有方法了，如果对方做得不是很好，你想提出批评，这样的反馈该怎么做呢？这就要到我们的第二个拆页—提出建设性反馈。

第二个拆页的学习目标是：学习者能够运用“AID反馈法”在现场的情景演练中，给出有建设性的反馈意见。

【片段2】AID建设性反馈

《教练型管理者》P209-P210

假设你因为迟到了并错过一个非常重要的销售电话，从而使公司错过了一笔大单。这时，经理A是这样对你反馈的：“李主管，因为你今早晚进公司1个小时，客户打了5个电话都没有找到你本人，所以决定与竞争对手合作了。这给我们公司带来了重大的损失。”经理B是这样对你反馈的：“李主管，因为你今早晚进公司1个小时，客户打了5个电话都没有找到你本人，所以决定与竞争对手合作了。这不仅给我们公司带来了重大的损失，也影响了你个人的绩效，明明到手的两万元的销售提成没有了。”哪一个反馈对你更有触动？答案肯定是后者，因为跟自己的利益直接相关。因此，在阐述影响及后果的时候，更要描述对下属的影响及后果，这样才能真正引起对方重视。

最后，期待的行为和结果也同样必须具体、明确和可行，并且需要正向表达。所表达的期待是下属今后需要修正的行为，所以为了下属正确落实行动，期待的行为和结果必须足够具体、明确和可行。我们经常会碰到在下属完成了某项工作之后，结果却跟管理者的预期有很大的差距。当管理者向他提出困惑时，对方的回答大部分是：“噢，我不知道你有那样的要求。”很多员工的绩效结果与管理者的预期有差距，这与工作要求不明确直接相关。

【What】

这个拆页讲的是当对方做出不恰当的行为并造成负面影响时，我们可以通过建设性反馈的方法表明自己批评的态度，同时指明对方以后如何改正的要求。

【意译案例】

原文中的案例用在了工作上，那生活中会是什么场景呢，让我们把它代入到生活中来看。

假设你因为总奔波于出差而没有用足够的时间陪伴家人，从而造成家庭关系紧张。这时，你的爱人是这么说的：“因为你平时回来晚，周末也要出差，我们的亲子活动你都没有参加过，这让我们很难过。”你的孩子是这么说的：“爸爸/妈妈因为你平时回来晚，周末也要出差，你没有参加过我们的亲子活动让我们很难过，更重要的是，你让我失去了对你的信任和爱戴。”哪一个反馈对你更有触动呢？答案肯定是孩子的反馈，因为和你有直接关系。

【Why】

【一般做法】

通常情况下，在一个人做得不好的时候，我们可能会像原文中的经理A或者是我列举的生活案例中的爱人给出反馈，强调对方做的事给我们或者别人带来了什么消极影响，却并没有把这个人做的这件事和他的利益直接联系起来。

【不这么做的坏处】

如果我们没有给到很妥帖的建设性反馈，没有让对方感到这件事的严重性，很有可能他并不会引起重视，日后还会犯同样的问题。

【How】细化步骤

如何给出建设性反馈呢？可以使用AID法。

AID和3A一样，同样取自三个英文单词的首字母，Act, Impact, Desired outcome。而Aid这个单词本身的意思是帮助，为了辅助记忆，我们可以把它理解成能够帮助别人的反馈，也就是这里提到的建设性反馈。

1. 描述行为（Act）

说出对方所做的具体行为和事实

2. 阐述影响（Impact）

阐述这些行为给别人尤其是给他自身利益带来了哪些消极影响

3. 期待结果（Desired outcome）

具体、明确、正向地表达希望对方未来达成的结果

【反例变正例】

比如用我们刚才的生活案例来试一下如何使用这个方法：

1. 描述行为

“你平时回来晚，周末也要出差，我们的亲子活动你都没有参加过。”

2. 阐述影响

“这让我们都感到很难过，更重要的是，你让我失去了对你的信任和爱戴。”

3. 期待结果

“我希望每天下班你能抽出一个小时陪伴家人，周末用半天或一天的时间和我们参加一项活动。”

这样的反馈是不是既表达了批评也给出对方很明确可行的要求了呢？

【Where】

这个方法可以用在不满他人做的事情而你想找到方法告诉他们如何改正的情况。

【A3角色扮演】

好，我们刚刚学习了AID反馈法，为了更好的学以致用，让我们通过下面的场景做一次角色扮演。

【具体场景】

公司一位重要的客户要来开项目合作进度会议，领导让你和同事小A一起完成本次的接待和汇报演讲。你和小A私下分配了彼此的任务，你为自己的任务列出了清单逐步去完成。可是在客户到达的当天，小A的状况频出，忘记预约会议室，又忘记检查演讲PPT中的错别字等等，让客户对这次会议感觉非常不好。这时，你该如何去给小A反馈呢？

【清晰指令】

现在请大家在这个场景下，分别扮演你和小A的角色， 应用我们刚才学的AID法给小A进行反馈 。给大家6分钟讨论时间，稍后我们让一组来分享。

学习者分享案例：

瑛子（旁白）、范范姐（小A）、Frank（我/小B）

瑛子：会议已经结束了，小A和小B来到了会议室的另一边，他们对刚才的状况要进行复盘。

小A：今天太烦了，客户脸色很不好走了

小B：我有注意到你忘记预约会议室，而且PPT上也出现了错别字，我们的经理气到脸都红了，你有看到吗？

小A：当时因为比较赶，确实忘记预约了，本来想着要预约，结果忙了别的事就忘记了。

小B：客人的满意度应该是很低的，你看客人脸这么黑。这样子会造成公司的形象很不好，此外可能会造成你的个人考核受影响，你觉得这次你的考核会怎么样呢？

小A：肯定完蛋了，看到客人的脸都黑得跟锅底一样，他都不想看我了。

小B：的确看到了老大们非常生气。那这样小A，以后做这种大型会议的时候，我们可以提前彩排，把PPT错字或者预约会议室这种事都放到彩排里面。这样未来我们工作上配合的时候可以更顺畅。

小A：好的好的，以后我们可以这样。很不好意思，这次也连累你了。

小B：好，我们未来一起加油。

【回应与反馈】

太棒了大家！这三个角色真的是各有各的特色：范范姐是绝对的积极分子，不仅自己组织协调，安排角色，而且还能根据场景制造出新的旁白角色；瑛子姐这个旁白非常专业，action之后就立即进入场景，用你的天籁之音开始播报；Frank是教练级别的，描述行为的时候用到了很多细节描述，让小A更加感觉这种气氛，方法运用非常恰当。

【A2分步催化1】

大家学习能力太强了。刚才大家是在我给出的情景中进行角色扮演，那现在我们从自身出发，想想未来。

请设想一下，在未来的一周里，你可能会遇到什么样的场景，遇到谁，在哪，这个人可能做什么事会让你不爽，让你想批评他。比如孩子的作业完成不好，伴侣在某件事上没有照顾你的情绪，下属没按你的要求完成工作，等等…我给大家3分钟左右的时间把这个场景写下来，稍后请小伙伴分享。

瑛子分享：

朋友住院住了一个多星期，下周我和朋友打算一起去住院朋友的家里帮忙打扫卫生、整理屋子。有可能我们下次去帮忙的时候，我另一个朋友可能会在没有征得住院朋友同意的时候，就把她的东西扔掉，我在这种情况下会感到生气，会带着情绪和她讲话。

朝丽分享：

下周我会做储备盘点，我知道我们的损耗会很大，就在想怎么要去和他们谈这个事，所以我下周可能会很生气，和他们说话时也会带着愤怒和怨气，直接就说“你们是怎么搞的，一下子就损失几万块钱”。

【A2分步催化2】

感谢学习者的分享，的确在生活中和工作中我们都会面对不同需要反馈的场景。

好，那接下来，请各位联系刚才设想出未来一周会发生的场景，先自己构思你计划怎么做，然后和大家一起讨论你的规划。当别人做出让你不满意的事情，你如何运用AID反馈法，希望达成什么结果呢？

这次给大家稍微长一点的时间去讨论，6分钟后讨论结束我们还是邀请小伙伴来分享。

朝丽分享：

未来一周里（时间），我会因为库存盘点耗损很大想要批评店员（场景）。我会先告诉她们这次的耗损情况严重以及她们在盘点中出现的问题行为（描述行为）；然后列出严重的耗损会影响店长的年薪，引起我对她们的不信任、也会影响她们自己的奖金（阐述对别人尤其是对她们自己的影响）；最后告诉店员为避免耗损我希望她们未来具体需要去遵守的几条规定（期待结果）。

【回应与反馈】

朝丽在自己未来可能遇到的场景中明确设定了如何按照AID反馈法实际操作，我相信这样给店员反馈的你一定会收获满满。谢谢朝丽，掌声送给你。

【强有力的结语】

我们再来回顾一下今天的两种反馈方式——3A积极性反馈和AID建设性反馈。3A积极性反馈要求我们不只是单纯说句“谢谢”“你真棒”，而是让我们不加评判的描述行为、阐述带来的影响和你的评价、最后表达你的感受和给予感谢。而AID建设性反馈让我们不要一味指责，相反，我们要描述对方的行为、阐述它为别人尤其是他个人带来的影响、最后明确表达你期望对方未来做出哪些具体改变。

最后希望大家在不同场景下运用相应的两种反馈方式，促进人际关系，提升个人影响力。