【学习目标】

在最开始之前，我先简单的给大家说明下今天的学习目标：希望今天的学习可以让大家学会，在洽谈当中发现客户的问题后，可以通过挖掘客户的难点所产生的影响力，然后用暗示问题的方式，让客户待解决问题的迫切程度上升。说的简单些就是，让大家学会怎么提暗示问题。

【FAB图书介绍】

今天我们将要带拆的这本书叫《销售巨人》，

【F特征】这本书出自作者尼尔雷克汉姆这位全球销售大师。他创办的销售咨询公司“哈斯威特”享誉全球，讲述的是大订单销售的方法-SPIN法;

【A优势】：有较于大多数描写作者自身销售经验类的销售书籍，这是一本以销售研究为基础，历时12年用3.5万个案例证实有效的销售方法的图书。

【B利益】如果你有过，在销售或洽谈中，对方明明有需求却迟迟不成交，明明提供的解决方案或产品非常适合他，他却还没有买单，或者你是否有过在被销售过程中感觉不到对方的“销售”举动，自己却愉快为此买单。这其中的缘由，都可以通过这本书来找到答案。

接下来大家花3分钟看下这个片段，看完给我个手势示意下。

R片段

许多经验丰富的销售人员在面对大订单销售中的客户时，都能充分而又灵活地运用背景问题与难点问题。 不幸的是， 大多数销售人员的提问也就止于此了。 在小订单销售中， 如果可以发现问题并且能证明有解决问题的能力，那么你将非常成功， 因此， 以背景问题和难点问题为基础的销售模式在小订单销售中就很有效，然而，很多人也如法炮制，将这种模式应用于大订单销售中，结果当然是无效，下面这个小例子可以解释这是为什么：

卖方：（背景问题）在这部分运作中你们用的是Contortomat设备吗？

买方：是的，我们有3台这样的设备。

卖方：（难点问题）操作人员用起来有困难吗？

买方：（隐含需求） 这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。

卖方：（提供解决办法）我们的新Easiflo系统可以解决难于操作的问题。

买方：这套系统需要多少钱？

卖方：大约12万美元。

买方 ： （惊讶） 12万美元 ！ ！！ 仅仅是让一种设备更便于操作！你一定是在騙我！

怎么回事？卖方发掘了一个小的隐含需求：“这种没备的确很难操作"，但无论怎样不值得花12万美元去购买这样的一种解决方法。 以价值等式为条件（如图4-5）， 问题需要解决的迫切程度与需要花费的成本代价不能平衡。但如果系统的价格仅仅是120美元而不是12万美元呢？买方还会有如此消极的反应吗？也许不会。 120美元是一笔小数目，而12万美元的价格实在是骇人听闻。因此，如果这是笔小订单销售（如果Easiflo的产品只要120美元）， 那么仅仅发现现有的设备很难操作的隐含需求 ， 也许足可以得到这笔生意。如我们在第3章中所见，隐含需求在小订单销售中往往就能预示成功。 

 大订单销售中，发现问题后提出对策显然是不够的。销售人员应该怎么办？这就使得暗示问题对成功来说尤为重要。 让我们看一下成功销售人员是如何在提出对策之前对暗示问题来提升解决问题的迫切程度的。

卖方：（难点问题）操作人员用起来有困难吗？

买方：（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。

卖方：〈暗示问题） 你说它们很难操作， 那么对你们的产量是否有影响？

买方：（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训过3个人如何使用

卖方：（暗示问题）如果你们只是培训3个人如何使用，那不会产生工作瓶颈问题吗？

买方：（仍然认为这不是一个很重要问题） 不，只有当一个Contortomat操作员离开时,我们在等待一个受过培训的替补者时才会有麻烦。

卖方：（暗示问题） 听起来使用这些机器的困难只有在受过培训的操作员有人事变动时才会有 ， 是这样吗？

买方：（承认是一个比较大的问题） 是的，一般人不喜欢使用这种 Contoftomat设备， 而操作员通常都不会工作很长时间

卖方：（暗示问题）这种人事变动对培训用来说意味着什么？

买方：（看到了更多问题）一个操作员需要几个月才能熟练操作，这期间工资和各种福利一共需要大约4000美元。此外我们还要支付50000 美元给Contoftomat公司，这是新操作员需在该公司南安普敦的工厂接受实地培训的费用，再者还需要1000美元的差旅费，所以每培训一个操作员要花去55000美元。到目前为止，我们至少已经培训5个操作员了。

卖方：所以在不到6个月的时间内已经花了55000多美元用于培训了。（暗示问题） 如果在6个月中你们已经培训5个人了，那么在任何时候似乎你们都不会是同时有3个操作员一起工作，这又使产量降低了多少呢？

买方：并不多。 出现瓶颈时，我们会说服另外两个操作员加班加点工作，或者我们把活儿送到外面去做。

卖方：〈暗示问题） 加班加点不会增加更多的成本吗？

买方：（意识到了问题是相当严重的） 是 ，加班工资是平时的2.5倍。

既使是有额外的报酬，操作员仍然不愿加班，而且经常加班也许是人员变动率如此之高的原因之一

卖方：（暗示问题）我想把活儿送到外面去做同样会增加成本，但这并不是把活儿送出去干的唯一问题，应该还存在其他一些问题，比如质量是否会受到影响？

买方：这也是我最不满意的一点。我们对自己生产的每一件产品的质量都有严格的监督，但当把活儿送到外面去做时，产品质量只能由他们控制，只能听之任之了。

卖方：（暗示问题）不止于此，被迫拿到外面去做的活儿的工期进度也完全由其他人控制人。

买方：别再提了！我刚才打了3个小时电话去催一批已经误期的产品。

卖方：（总结）从你所谈的这一切中我可以知道，因为你的Contoftomat设备很难操作，致使你们已经花了55000美元的培训费，并且又为很高的人事变动率付出了巨大的代价。在生产上又存在瓶颈问题，这又使你要支付很高的加班费，并且不得不进行生产外协。生产外协又不能令人满意，因为他们不能保证质量和工期。

买方：如此说来这些Contoftomat设备的确引发了很严重的问题。

卖方向潜在客户的价值等式施加了什么影响？一个小问题现在已经成了非常严重的问题，要花去很多钱（12万美元）的解决办法不再是不可理喻的决策了。

我首先说说许多销售人员知道要把注意力放在发现客户需求上，可是最终却止于背景问题和难点问题；在那之后就立刻向对方展示你的解决方案，最后发现无法让销售工作有所进展。如果在发现问题后，不是立刻展示方案，而是通过暗示问题的方式来提升客户需求的迫切程度，让客户充分认识产品的价值。在R中就以这两个情况为例子进行了说明，但碍于这个例子与我们大多数人群的接触相差甚远，所以我也准备了2个类似的案例来帮助大家来理解。

【体现意译的原书案例】

故事的背景

有一个客户A先生有一辆开了8年的车了，小B是某汽车4S店的销售

【场景一】

销售小B：您这台车开了很多年了吧？      客户A:是的，8年了。

销售小B：现在开起来会有什么毛病吗？    客户A:制动会有点问题

销售小B：现在我们新款奥迪A6的制动性能就最好，完全收放自如啊

客  户A：这台车多少钱啊？

销售小B：50万就差不多了。

客  户A：算了吧，就是难操作点，都还是可以用的，不用换了。

【场景二】

销售小B：您这台车开了很多年了吧？      客户A:是的，8年了。

销售小B：现在开起来会有什么毛病吗？    客户A:制动会有点问题

销售小B：你说制动有些问题，那么对安全会有有什么影响吗？

客 户 A：一般不会，我会常常拿去维修，保养勤些。

销售小B：一年要维修几次？每次的费用大约需要花费多少？

客  户A：一年维修要3-5次3000-5000元/次，保养几乎每个月都有吧，每次1000-2000。

销售小B：那就是说，您一年花在这台车上的维修费、保养费大约需要30000元这样。

客  户A：没算过啊，这么多吗？

销售小B：车都8年了，现在的油耗是不是还挺高的？

客  户A：可不是嘛，刚加的油，眼看又得再加了

销售小B：车龄这么长了，除了制动的问题，还有出现过其他问题吗？

客  户 A：抛锚过两次

销售小B：那么长的车龄，零件应该很难找吧？

客  户A：的确是要多花些时间的

销售小B：如果你在见客户途中车抛锚了，会不会影响生意啊？

客  户A：那肯定，有一次我就遇见过，那个客户还挺不满的。

销售小B：除了生意，您的信誉度、印象会不会因此受到影响啊？

……

客户A：看来我是真得抓紧换辆车了

以上的场景二，就是通过车旧，这个难点，开发了7个可能产生的不好的影响，然后用暗示问题的方式提出，让对方自行引申出需要购买的明确需求。当需求的价值大于价格的时候，成交就很容易达成。

分享A3

 接下来就根据刚刚学习的知识点，来练习下，把一个难点开发成若干暗示问题，然后如何在特定的情境中使用出来。

情境的背景：

小李结婚后有一个5岁的儿子，与公婆三代同堂一起住。住在厦门的某小区，2居室，在6楼。夫妻都是上班族，公婆退休了，儿子上幼儿园。如果按照目前的收入情况他们是没什么大的压力的，用公积金付月供，夫妻的工资作为家庭开销、儿子的学费等等。但是他们有一个困扰，一家人5个人住在两居室，夫妻和儿子一间，公婆一间，家里虽然可以住，但是却稍显拥挤了。如果小李把这套房子卖了，可以作为大房子的首付而已，就会有房贷压力，如果你是房产销售人员，在了解了小李的以上情况后，思考下小李的这个难点可以开发出哪些暗示问题？

接下来我们会邀请两个伙伴进行现场演练，如何使用今天的知识点进行洽谈沟通呢？注意下：你们聊的前提是之前已经交流过，并且已经了解了以上信息，我们请小辉扮演小李和小原扮演销售人员来进行演练练习，有请：

销售：您问住6楼，叔叔阿姨有提过过爬楼梯辛苦吗？

小李：有的时候有抱怨说如果是电梯费就好了，是有些辛苦，但是我想着也是锻炼身体嘛

销售：随着老人的年龄增长，您觉得楼层高会不会成为他们以后的问题啊？

小李：有可能，这个也是我后期需要考虑的

销售：您夫妻是跟小朋友一起住一个房间，会有哪些不方便吗？

小李：小朋友写作业，老婆也想要个独立空间放自己的梳妆台，都是不方便

销售：老婆也有跟你提过是吗？

小李：是啊她私底下给我说了好几次了，看是要换套大的还是说再买套小点的分开住。

销售：从刚刚我们的聊天当中，我发现，现在这套房子的确也挺多问题需要解决，比如父母身体的问题、儿子教育的问题、夫妻关系的问题等等的……

OK,因为我们今天拆解的知识点是如何提问暗示问题，还没有到达后面的成交阶段，所以我们的演练就先到这。我也简单点评下刚刚的对话，扮演销售的小原表现的就很好，她在问完所有的暗示问题后，会最后进行总难点解决的总结，这个动作可以加深客户的印象，这点做的非常好。再者，如果在提问过程中我们可以就其中一点惊喜深入不断的提问，其实更能挖掘其难点的影响力，比如可以改成“随着老人的年龄增长，您觉得楼层高会给他们带来哪些不方便呢？”回答“关节活动不方便了”再问“除了关节的问题还会有其他影响吗”……针对一个方面进行深入提问。

总结

通过今天的整体学习和演练，我们都是围绕着，如果你刚需要向客户推荐一个方案或产品时，一定要避免在了解客户难题后就立刻给到解决方案，而是要多加思考，这个难点可能给客户带来的影响和后果，然后开发成暗示问题，让难点放大，增加其紧迫度，以上就是今天的全部内容，谢谢！