首先请各位先阅读一下原文拆页内容，大家读完请示意我给我个反馈，谢谢。

反向叙述的时候，具体的要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换心态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予下面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的解理对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，别一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问拿到信息后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信——也让对方放心的全过程。

（注解：所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。例：领导布置完任务，你通过反向叙述来让领导确认你明确他所传达的任务信息等。）

WHAT 所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍倾听获得的信息，请对方做个确认。

WHY 通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图，达到沟通的目的。不这样确认的话，有可能没听明白对方的话，我们接下来的行动对方也不知道。

HOW 具体的做法如下：

1、响应情绪，先了解对方的情绪，假如对方在抱怨情绪的话，先安抚情绪（能否正常沟通，不要接受了抱怨，没有接受信息“烦”）；

2、确认事实，用自己的话描述我们理解的事实，和对方确认双方的理解是否一致（我的理解是否正确？）；

3、明确行动，根据前面的信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方明白我们听懂了他的需求，并提出了解决问题的方案，让对方放心（我接着做3件事：123）。

WHERE 重要的沟通场景都适用，比如：领导对我们工作安排时，我们向员工部署工作时，处理客户抱怨时。

【分组】1分钟 （主持人开场已经分过组，这里可以直接开开始；）

假如没有分组的话现场分组：

那现在我们分为两个小组，方便接下来讨论交流，大家放松点，小组内可以互动讨论，等一下每个小组会有一次分享机会。

左手边4人为一组，右手边4人为一组；

【A1】请小组内分享各自的过往经验 6分钟

拆书家提问设计（逐字稿）：

1.请各位回想下自己的过往经历，遇事时我们处理的方法和我刚才的方法有什么不一样?效果如何？

2.给大家30秒的时间思考下，一会儿我们选两人用1-2分钟的时间来分享下。

分享一个你的沟通经历，有没有用到反向叙述的方法，故事完整，有起因、经过、结果、人物、地点。你的反思？

3.时间到，下面请这位同学分享下自己的经历，时间1-2分钟。（每组1位伙伴）

学习者案例记录：现场记录——胡女士案例

做大车配件平台生意，双方理解的信息不对称，发生了争执，对方发火了，我也没有理解对方的情绪，踩了对方的情绪地雷，导致沟通失败，不欢而散。

听了分享后，我很有触动，进行了反思。我觉得我应该这样做：

1、响应情绪，理解对方；

2、双方确认事实；

3、我再明确我的行动。

【A2】请大家用1分钟在便签上写下各自的运用或行动步骤。

拆书家提问设计（逐字稿）：

接下来请大家用“反向叙述”的方法，写下你在未来一个月或一周内的规划运用，可具体为和别人完成一次沟通，有【目标】符合SMART原理（具体的、可量化的、可实现的、相关的、有时限的），有明确的【行动】方案。

我自己也写了一个规划运用的A2，大家可以参考：

我今天计划用“反向叙述”的方法，完成一次我和我儿子的语文作业的沟通，并在一个小时内让他完成语文作业。

1、响应情绪，他放学回家后，确认他的情绪情况，确认可以开始做作业的时间；

2、确认事实，然后让他给我复述今天的语文作业，双方确认没问题的话；

3、明确行动，让他自己决定在40分钟内完成作业，给我检查，无误后我在作业本上签字。

下面给各位一个模板：在什么时候，用什么方法，做一件什么事，做到什么程度，完成什么目标，在什么时限内完成。

最好有个奖惩，可以促发自己能做到A2，

例如我给自己的【奖惩】做到了买一本纸质书，否则练书法一小时。

时间到，请一位伙伴分享一下自己接下来的目标和行动。有请文女士

文女士的分享案例：

我计划用“反向叙述”的方法，完成一次我和我母亲打疫苗的沟通，并在周四请假陪她去完成疫苗注射。

1、响应情绪，老人家都对疫苗的副作用有点担心，我会先安慰她，理解她的情绪；

2、确认事实，然后告诉她我咨询过专业的医生没有老人担心的副作用，而且身边的好多老人都打了疫苗了；

3、明确行动，周四请假，下午3点陪她一起去打疫苗。

【奖励】做到了放自己半天假，否则取消休息。

【结束语】

掌声感谢，看的出这位小伙伴已经掌握了反向叙述的方法，希望大家能把它运用到你的生活、工作当中去，下面大家跟我一起再次回顾一下反向叙述的步骤，第一步提响应情绪，第二步确认事实，第三步明确行动。

好的，非常感谢大家的参与，以上就是我今天的分享，谢谢大家！