【R1片段】

在这次会议上，凯文及其同事和公司老板一起讨论选择新办公室搬迁地点的问题，是在另一个城市、另一个州还是另一个国家建立新办公室？首先两位副总谈了谈自己的看法，不出所料，他们的观点遭到了整个团队的质疑和盘问。这个决定事关重大，任何细节都马虎不得，任何结论都必须反复推敲。

这时，公司首席执行官克里斯提出了自己的看法，一个非但不受欢迎，而且有可能给公司带来灾难的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感。谁让他是大老板呢，他压根儿不用威胁大家就可以随心所欲地作出决定。实际上，他的表现已经有些自我防卫的意味了。一开始他扬扬眉头，然后举起了手指，最后甚至提高了语调。虽然只是升高了一点点语调，但大家很快就意识到问题了，没人再表示质疑，克里斯提出的方案静悄悄地得到了一致通过。

准确地说，这个方案差一点就通过了，因为凯文就在这个时候表态了。他的话很简单：“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”

就是这句简单的话，几乎把会议室里的人吓了一跳，大家连大气都不敢出。可是，凯文并不在乎同事们的表情，继续表达起自己的看法。接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司制定的决策流程，他是在利用权力谋取私利，企图让新的办公室落户到自己的家乡。

凯文指出了自己观察到的事实，说完之后，克里斯沉默了一会儿，点点头说道：“你说得没错，我刚才的做法的确不妥，是在向你们强加自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。”

看，这就是关键对话，凯文的表现无懈可击。他既不像同事们那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他的做法不但坦率诚恳，更重要的是充分表达出了对克里斯的尊重。这一幕简直让我们大开眼界。至于会议的结果，大家最终选择了一个理想的方案，老板对凯文的直言不讳表示了由衷的赞赏。

【I讲解】

我们在片段里看到的场景便是一场关键对话，大家在生活或者工作中有没有碰到过类似这种情况呢？

【why】

其实，每一场关键对话对于我们来说都是非常重要的，如果处理不当，最后的结果肯定不欢而散，甚至人际关系都可能会有所影响。

接下来，我们一起来通过这个片段，来学习如何辨别“关键对话”。

【互动】

我们一起来看看首席执行官克里斯提出自己的看法时，大家认为他这个想法好不好呢？

（互动）答：不好，非常不受欢迎

为什么不受欢迎呢？

（互动）答：有可能给公司带来灾难的结论，可能会带来严重后果的风险。

是的，沟通的内容可能会带来不好的结果，存在风险。那面对这样的结果时，大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感。从“反对或劝阻”中大家能看出来说什么呢？

（互动）答：意见不一致，想法不同

面对劝阻，克里斯反感，这个时候他心理怎么想的呢？

（互动）答：不爽，心理有情绪。

【概念-匹配例子讲解】

好的，我们刚刚在解析这个片段的时候，已经把“关键对话”的特征提炼出来了。

主要表现为三个方面：“情绪有冲突（情绪激烈、有负面的情绪状态）、观点有分歧（不一样的想法）、结果有风险（可能会带来严重的后果）”。

接下来，我们通过几个例子来判断下是否为关键对话呢？

（反例1）你和你姐姐商量晚上点什么外卖，你姐姐想吃沙拉，你想吃寿司。最后沙拉和寿司都点了。这属于关键对话吗？

（互动）答：不是。

观点上有分歧，姐姐想吃沙拉，你想吃寿司，但没有情绪上的冲突，吃不同的东西也不会带来严重的后果，所以结果也没有风险，三项中只满足一个条件，不是关键对话。

（反例2）公司里有一个人要休产假，领导们准备让你接手这个人的工作。你事先从别的人那已经了解到了公司会有这个安排，上级领导跟你沟通这个事情的时候，你表达出对现在工作可能会很大有影响，建议公司重新再考虑下。这属于关键对话吗？

（互动）答：不是。

观点有分歧，但你表现得很平静，没有展现负面情绪，气愤或者不爽而是坦然的说出对工作上的影响。那结果有没有风险，有的，领导可能会你的印象会变差，综上，满足了2个条件，不是关键对话。

（正例1）领导在跟你沟通昨天工作成果的时候，你认为你一天非常的忙碌，协调了与两个部门的工作，推动了项目的进展，是有成果的。而你领导当着很多人的面说你昨天毫无工作成果，不应该去协调其他部门的工作。这个时候你觉得他否定了你，非常的气愤，扭头就走，领导质问你：还想不想干了。这属于关键对话吗？

（互动）答：是的。

对于工作成果这项事，与领导的观点不一致，感到气愤，负面的情绪，情绪有冲突。结果有没有风险呢，领导可能就把你开了，或者以后的工作就给穿小鞋了。满足了三个条件，属于关键对话。

所以，我们在识别沟通是否为关键对话的时候，看是否满足“情绪有冲突、观点有分歧、结果有风险”这三点。

通过“三步确认法”判断是否同时满足，即验证是否为“关键对话”。

具体怎么做呢？

【how】

1、辩观点：沟通时，明确对方的观点和自己的观点，辨别并确认双方的观点是否不一致。

2、识情绪：沟通时，识别是否有出现不满、生气、烦躁等负面情绪的语气或表现

3、评结果：这个沟通会造成什么样的坏结果或影响。

通过这三步来确认关键对话，即满足“观点有分歧、情绪有冲突、结果有风险”。

【举例】

两前年的一次面试中，我跟最后的面试官沟通时，他问我能不能接受加班和出差，我当时的回答是：辅助于工作成果达成的加班和出差都是愿意的。这位面试官一定要我说出一周内能接受加班的天数和出差的天数。我当时觉得这位面试官很强势，心理有些不舒服，回复时语调上扬，我认为每一个岗位最终是为了辅助工作成果的达成，为了达成成功的加班和出差当然是愿意的，但并不是成果要靠具体的加班的天数和出差的天数来判断。面试官沉默了，越过了这个话题。这边是一场关键对话，首先辩观点：我和面试官对于愿不愿意加班和出差的定义不同，面试官认为必须给出具体的时间和天数，而我认为要从工作结果来判断。其次，从识情绪：面对面试官强硬的态度，我有些激动、内心不舒服。而面试管以沉默的态度来面对我的回答。最后是评结果，这场对话很有可能直接判断我最终的面试不过 ，即满足观点有分歧、情绪有冲突、结果有风险，这是一场关键对话。

【where】

这个方法适用与沟通中不顺畅时，做及时的判断来调整沟通方向，也适用于沟通结果不好时间复盘使用，看问题是出现在什么地方。

【预防异议】

大家可能会说，沟通发生冲突的时候哪有时间想这三步来确认，沟通完了之后再来确认是否为关键对话，再调整后续沟通的方向，但这样其实会无形增加许多精神和时间成本，反而得不偿失了。其实，运用“三步确认法“判断出是否为“关键对话”非常快，随着我们越来越熟练这种方法后，时间也只会越来越短。

【A2催化学习者应用：编剧本】

请大家想一想，未来的一周里，你在工作或生活中可能面临的沟通场景，

比如：工作上需要其他部门同事协调配合你的工作、或者你跟家人沟通周末安排时出现这样的情况，等等，符合“三有的关键对话”，给大家5分钟时间，每个人先编写一个小剧本，然后再组内进行分享，注意要有人物、故事情节（包括起因、经过、结果）和双方的对话、动作等。稍后我们请小伙伴分享一下他的剧本。

好的，那我们邀请小米来进行分享~

背景：涉及三方沟通（市场、技术、老板）、关于小程序改版沟通

时间：下周二

地点：公司

人物：我（市场）、技术同事及老板

2.故事

（1）起因：我、技术同事及老板对于小程序改版想法不一致

（2）经过：

我：关于小程序改变的想法是？

老板：小程序页面不够美观，要进行美观的优化。

我：差一些模板，不够留存客户，需要增加功能。

技术同事：（语气烦躁）能卖就行了，功能太多工作量的负担会很重。

（3）结果：如果不能执增加功能、会损失很大的流量入口、业绩损失很严重。

感谢小米的精彩分享~我们可以发现每个人对小程序改版的需求不一致，即观点有分歧；并且每个人再谈起这个话题时，都非常的抵抗不愿意沟通，即情绪有冲突；不能增加想要的功能会对小米的业绩损失造成很大的影响，即结果有影响。符合“三有”的关键对话。

【过渡】

我们回想下片段中，除了凯文的做法，其他人可能认为摆在他们面前只有两种选择，第一种：当面表示反馈，把公司老板惹怒，第二种：沉默接收错误决定，不管公司是否会因此遭殃。

没错，这就是大多数人面对关键对话的心理。暴力的沟通方式或沉默面对，那如果我们在沟通的时候，对方出现这种情况，我们如何使沟通能够顺利进行下去呢？接下来我们将学习引导想法四步骤法引导对方说出内心的想法，从而使双方沟通顺利进行。

【自测量表】

在分享第二个拆页之前，大家先用2分钟时间看一下手里的测试表，根据自身情况来打分。其中1表示完全不符合，6表示完全符合。做完以后看看总数是多少？大家测试完毕可举手示意我。

1、当别人提出棘手或尴尬的问题时，我总试着改变话题。1 2 3 4 5 6

2、当对方话语气不好时，我会有不想继续沟通的想法。1 2 3 4 5 6

3、当对方情绪激动的时候，我会忍不住情绪激动的回应。1 2 3 4 5 6

4、当对方误解的时候，我总会忍不住的辩解。1 2 3 4 5 6

5、当沟通的结果不如意时，我总认为是对方的原因。1 2 3 4 5 6

好的，看到大家都已经完成了测评。

大家都是多少分呢？

如果你的得分在：

0-10分之间，这是非常好的分数哦，说明你面对沟通问题能够沉着应对，并良好的解决~与人相处时的人际关系非常不错~

11－20分，在沟通中时是有一定技巧的，但我们还有提升的空间~

21－30分，今天的学习就能帮助你解决沟通中的问题~

接下来，请大家先花2分钟时间阅读一下这个片段，看完了的小伙伴请举手示意。

【R2片段】

过去几个月以来，你的女儿温蒂一直在跟一个小混混约会。刚认识对方几个星期，温蒂的衣着打扮就开始让你皱眉头了，而且一开口就满嘴脏话。每次你想和她谈谈最近的变化时，她总是对你大吼大叫、口出不逊，然后一头钻到自己的房间生闷气，一连几个小时都不出来。

假如你是个面对问题既不愿沉默也不愿表现暴力的家长，你该怎么办呢？当对方以沉默（拒绝表达内心看法）或暴力（以非常伤人的方式沟通）方式破坏对话中的共享观点库时，你该怎样把他们拉回到正常的对话呢？

这个问题的答案似乎应当是“看情况而定”。如果你不想惹麻烦，最好什么都别说。毕竟，现在的问题是对方拒绝开口，是对方火冒三丈，让我们躲避不及。你总不能为别人的想法和感受负责吧？

可是，如果你无法让对话双方开诚布公地交流观点，那就永远也解决不了问题。因此，即使对方会陷入沉默或暴力，你还是要让他们参与对话。虽然你不能强迫别人加入对话，但可以一步步地营造安全气氛，吸引对方和你交流。毕竟，他们表现出极端应对方式也是为了保证自己的安全，因为他们害怕对话会让他们受到伤害。他们认为，如果和你展开对话就会有不幸的情况在自己身上发生。例如，你的女儿认为，如果和你坐下来交流，你会对她长篇大论地说教，不许她出门，让她和那个貌似唯一关心她的男友断绝关系。因此，要想和对方建立有效的对话关系，你必须努力营造安全氛围。

【I部分】

【互动】

看到大家已经看完了片段，大家觉得如果我们与他们的沟通时，如果一方陷入了沉默或者以非常伤人的话语沟通时，这场沟通的最终结果是什么呢？

(互动）答：是失败的、无效的。

所以如果我们的沟通如果陷入了这种情况，最重要的是建立安全感，稳定情绪，引导对方能够说出自己内心想法。

【what】

我们可以运用引导想法四步骤法，这是一种在沟通中如果出现沉默或者暴力的沟通状态时，能够引导对方说出自己想法，促进双方交流的方法。

【why】

这种方法，在沟通时能让彼此感到安全，进而促进对话的进行。反过来说，如果拒绝表达观点，在沟通中以陷入沉默或暴力状态来面对，那整个沟通将处于封闭状态，这时候是难以继续进行对话的，甚至影响双方的人际关系。

那具体如何做呢？引导对方说出自己内心的想法。

【HOW】

1、构建安全。在沉默或者暴力的状态，我们需要先稳定对方的情绪，可以用道歉的方式。“对不起，刚刚是我的态度不好”

2、询问观点： 鼓励对方说出想法，直接请他们开口表达，如“我想听听你对这件事的看法”、“别担心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法。”

3、确认感受：在说话时，观察对方是否表现特殊的行为，比如对方行为上表现为：皱眉、低头、语气上颤抖（紧张）时。观察对方的状态，有利于我们进一步的了解对方的想法。用真诚而温和的语气进行表达关心的话语。“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子”“你好像对我很生气”。

4、复述观点：用自己的语言复述下自己了解的内容，以这样的开头：“那你看看我的理解是否正确？

【举例】

我们一起来看看温蒂和她母亲之间的例子。在激烈争吵后，母亲如何如何运用这四步骤了解温蒂真实想法。（我们请一位小伙伴扮演母亲，一位扮演温蒂）

母亲：温蒂，能和你聊聊吗？

温蒂：随便。

母亲：很抱歉刚才让你难堪，我之前的做法太粗暴了。[构建安全]

温蒂：你老是这么做，就好像我的生活全是你说了算。

母亲：那我们能谈谈这件事吗？[询问观点]

温蒂：（语带愤怒）没啥好谈的，谁让你是我妈呢！

母亲：从你说话的语气来看，这件事很严重。[确认感受] 我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我在控制你的生活？[询问观点]

温蒂：你不就想说我不听话吗？好不容易有人喜欢我，现在你偏要分开我们！

母亲：你觉得我不同意你的做法，你的朋友事事都关心你，是这样吗？[复述观点]

温蒂：问题也不全在你，我的朋友都有好多男生追求，可只有道格给我打电话。唉，我也说不清楚怎么回事。

母亲：我明白了，别人都有男生关注而你没有，这件事让你很烦恼，对吧？要是我的话，也会产生这种感觉。[复述观点]

温蒂：是的，那你怎么还会让我在他面前出丑呢？

感谢两位的扮演，我们来看看母亲具体怎么表达这四个步骤的呢，与学员互动（构建安全、询问观点观察状态/复述观点）分别对应哪句话。

这个例子更好的助于我们理解询问观点、观察状态和重新描述来引导对方说出自己的内心想法，如果在情绪激动的情况下，重新描述是可以循环用的，稳定情绪，引导出对方的想法。

【辨析2个概念，明确适用边界】

在运用这四个步骤时，我们发现中间最关键的是要知道，什么是构建安全氛围。

【构建安全氛围】指在沟通过程中，当对方说话语气和动作出现冷嘲热讽、回避观点、言语冲动，往往是对方处于一种不安全的氛围中，我们需要通过特定方式给对方构建安全感。如道歉、找到共同目的等方式让我们双方沟通顺利。

那这与我们常说为了沟通更加顺利、更好的达到沟通效果，做好【沟通准备】是不是差不多？提前预想对方的需求及目的、可能存在的沟通风险并构建解决策略。沟通准备是在沟通前就想清楚可能面临的问题、预防风险规避不安全的氛围。构建安全氛围是指在沟通中打消不安全的沟通氛围、让彼此双方顺利沟通。

【适用边界】

当我们日常与他人沟通时，发生强烈的情绪冲突、如冷嘲热讽或回避沟通。我们可以运用构建安全氛围缓和彼此之间的沟通氛围。

如果遇到双方博弈的场合，需要针锋相对，我们坚信自己的策略就行。

【新技能：A3微行动学习】

【1、明确问题】

我们知道对方出现暴力的沟通状态或者沉默的状态时，如果用“引导想法四步骤法”让对方说出自己的想法。现在想请伙伴们在小组内进行一个分享，讲一个曾经自己以暴力沟通状态或者沉默的状态的关键对话。给大家5分钟时间。

我：好啦，时间到，那接下来请每个小组派一个代表来分享自己曾今遇到以暴力沟通状态或沉默状态来应对的关键对话~

二组大米代表分享：线上腾讯会议关于一项工作，双方有不同的观点，阐述几轮无法说服对方。突然对方说：你提的这个问题影响大不大，如果不大，就没有必要来讨论，按照我说的做就行。我回复说：影响虽然不大，但是违背了原则，还是需要沟通。此时,对方特别不耐烦，明确表示不想沟通，这个时候我就默默的把线上会议静音，不想说话了。

我：感谢，精彩大米的分享，再请一组的代表来分享~

一组小高代表分享：每个星期一都会开周例会，各部门汇报工作后，此时总经理对各部门提出批评指正的要求，然后就沉默了。对于各别沟通的问题，沟通两三回合后，火药味就升级了，情绪都不太好，总经理拍桌子骂人、大家以沉默面对。总经理询问是否有问题需要沟通时，仍以沉默的态度面对。总经理长叹一口气，说散会。

我：接下来，大家一起来看看这两个案例，哪个案例会更具有代表性，是经常会出现的呢？大家从两个案主中选择一个。

学习者大米：一组分享的更具有代表性。

学习者小叶：选小高的，工作中经常会出现的情况。

我：好的，那小高就是我们讨论话题的案主啦，接下来我们一起来小高分享的案例进行讨论。

我：在刚刚你分享的事情中，最后你是以沉默的状态来面对总经理所说的话，是吗？

学习者小高：是的。

我：那我们接下来讨论的问题就是，是什么原因让小高他们产生了用沉默的状态来回应总经理说的话呢，我们明确下这个问题，达成一致~

学习者大米：嗯嗯。

学习者小高：（点头）是的。

【2、引导分组讨论问题的本质】

我：给大家5分钟时间，请大家思考并讨论，是什么原因让小高他们产生了用沉默的状态来回应总经理说的话，一起探讨下这个问题的本职是什么呢？请先各自在便签纸上进行1分钟的书写，写完后进行组内分享，请各组选好一名记录员并做好记录。

我：时间到，我看到每个小组都讨论出成果了，请每个小组的记录员来分享下自己小组讨论的成果。

一组小雅学习者分享：1、企业文化；2、外行指挥内行（专业度）；3、无效沟通；4、利益方向不同。

我：很棒，那我们再来看看二组的讨论结果是什么呢？

二组小叶学习者分享：1、老板看不到员工的付出和结果；2、汇报人有推卸责任的嫌疑2、霸道总裁（脾气暴躁）；3、老板一言堂的思维；4、没有营造安全的沟通氛围；

我：好的，两个小组都分享了自己的成果。

【3、明确问题的本质】

我：接下来，请案主小高来看看，以上这些原因哪个是最根本的原因？

学习者小高：听了二组的讨论，受到了很多启发，我们不能把问题归为别人，也可以从自身出发来考虑，所以，认为最根本的原因在于安全的沟通氛围，安全的沟通氛围不仅仅应该是上级给下级的沟通氛围，下级也需要给上级一个安全沟通的氛围，双发的情绪是相互交织、影响的，如果都没有安全的沟通氛围，那将无法沟通下去，第二个原因可能是.....；

我：好的，我们今天为了更好的聚焦解决问题，所以集中一个根本的原因，那也就是安全的沟通氛围。是因为没有营造安全的沟通氛围，导致小高最后以沉默的方式来应对总经理的沟通。

【4、引导分组讨论解决方案】

我：接下来呢，大家5分钟时间继续小组讨论，如何避免这种情况再次发生，有什么具体方法和措施来营造安全氛围呢？讨论后请伙伴来分享。请记录员进行记录。

【5、每组学习者代表讲解自己组的讨论成果要点】

我：看到每个小组都已经讨论出了解决方案，现在请每个小组的代表进行分享~

二组大米代表分享：1、设定主持人（第三方、不带任何观点）；2、会议要有流程（每个人都有发言的时间，别人不要插话，给与思考的时间）；3、会议过程中有白板（主持人将有结论性的内容写在上面，大家能够更加的聚焦）；4、形式上：文档会议

我：非常好，那请小雅这个小组来分享她们小组的解决方法是什么呢？

一组小雅学习者分享：1、对事不对人；2、陈述事实；3、聚焦一个问题；4、桥梁人物 5、对问题分场景解决（某些问题私下探讨）

我：我们来一起看看，会议的主持人是不是也是一个桥梁人物？

学习者小雅：是的

我：好的，我们两组是一致的。会议过程有白板、列问题其实也是陈述事实，让我们更好聚焦问题进行讨论，对吗？

学习者小高：对的

我：感谢两个小组的精彩分享，都给出了很好的解决方案。我们可以看到从沟通的方式上，我们可以对对事不对人、根据事实来沟通、聚焦讨论一个问题来营造安全感。从形式上、我们可以设定一个主持人，避免双方陷入沉默，同时会议要有流程保障每个人都有发言的时间、以及通过文档会议的方式聚焦讨论的问题来营造安全氛围~

好的，到这里，大家找出了沉默面对最本质的原因是没有营造安全的氛围，又细化出以上的解决办法，相信大家在使用“引导想法四步骤”时，会更加的得心应手。

【A2-拉人陪练】

接下来给大家布置一个小任务~小伙伴们可以邀请与你最信任和亲密的人共同回忆发生的一次沟通中以沉默或者暴力状态应对的对话，然后一起运用今天学到的引导想法的四个步骤进行演练，让双方沟通顺畅。

演练完成后，请大家将记录发给我，麻烦大家在下周内发送给我哦~

【学习者分享】

分享人：小雅和她孩子

背景：关于孩子休息的时候、是否及时写作业的问题发生争论

演练：

小雅：很抱歉，妈妈不应该按照自己的想法来要求你。[构建安全]

孩子：可你总这样，每次我一回来，你就要我立马写作业。

小雅：从你的语气听来，这件事让你很难受。[确认感受] 我想听听你的想法，为什么对于回来先写作业这件事这么抵触呢？[询问观点]

孩子：我都上课一天了，回来不能休息下吗？我一回来，你就要求这要求那的。

小雅：你是觉得我没有体谅你，上完课回来之后想先放松一下，休息一下，是这样吗？[复述观点]

孩子：是的啊。作业我也会写，我只是不想压迫那么紧

小雅：那之后就按照你的方式来把

【强有力的结语】

那今天我的分享就到这里了。希望今天带来的“三步确认法”能帮助大家辨识出工作和生活当中的关键对话。如果对话中出现沉默或者暴力状态时，大家可以运用“引导想法四步骤法”，能引导出对方的想法，使我们的沟通顺利进行。

再次感谢大家的参与和支持，谢谢！