【拆页1 《非暴力沟通》P94 作者：马歇尔·卢森堡】

用全身心倾听

当他人遭遇不幸时，我们常常急于提建议，安慰，或表达我们的态度和感受。为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。倾听他人有助于对他人的理解和接纳。

与此同时，不论别人用怎样的词语表达自己，我们都可以用心体会他们的观察、感受、需要和请求。有时，我们可以主动表达我们的理解，来帮助对方了解我们在何种程度上明白了他的意思。在交流的过程中，我们保持持续的关注，为对方的充分表达创造条件。

我看到拆友们已经完成了阅读。

【what】

“有效倾听四步法”是通过了解对方的观察、感受、需要和请求，并给予反馈，从而达到能够让对方充分表达自己情绪的一种方法。

【why】

为什么我们要学习“有效倾听四步法”，因为当我们在请对方诉苦的时候，通常会产生先入为主的想法和判断，常常在听了几句话之后，就急于提建议，看到对方很伤心，就急于安慰对方，或者表达我们的态度和感受（错误做法）。而“有效倾听四步法”主张放下已有的想法和判断，通过了解对方的观察、感受、需要和请求，并给予反馈，从而让对方能够更充分、更彻底地表达情绪。如果不用该方法，倾诉者往往会因为被打断，被误解，从而无法充分表达自己的情绪。（不这么做会怎样）

【案例说明】

首先我先举一个我自身的例子，

时间：2022年3月份 地点：家里 沟通对象：我和我的爱人

事件背景：我爱人是大客户经理（KAM），早上接到了老板的电话，因为工作的事情把她从头到脚数落了一通，她有点难受，吃早饭的时候就和我提起了这件事，对话大致如下：

她：“唉，我们老板真的是，大周末的一大清早就发火，关键还没什么道理。”

我：“又惹你生气了啊，你们这个老板真是，我也是没法说，又干啥了？”

她：“前两天送样，检查后说质量没过关，要我们重新做。我第一时间去约客户了，但是人家直接说你们先整改好了把样送过来了再谈。明明是质量的问题，结果老板刚才说是我们销售工作没做好，约不出来客户，我们老板就是这样，总是有的没的胡乱指责。

我：“其实你老板也没说错，虽然产品质量确实是有问题，你也确实没搞定人家采购，如果产品各方面性能都好，又有竞争力，还要你们销售干啥，几个销售支持服务服务就好了，所以说我建议你啊，还是要在平时下功夫，哪怕产品有问题，至少能约出来当面谈谈，这样老板不就说不到你了。”

她“嗯，说是这么说”

她说完这句，就转移了话题，没有再继续往下说了。

从这个例子可以看出，这是一个很典型的急于把自己的想法表达了出来的案例。

那么，如何做一个合格的倾听者呢？

【how】

①简单回应：放下已有的想法和判断，做到不建议、不安慰、不评判、不表达。只是全神贯注地听，用简单的“是的/嗯/确实/继续”等作为回应即可；

②体会需要：通过对方的陈述，去体会是什么需要，让对方有这样的表达。当对方的表达中没有陈述，更多的是评论时，例如“他总是这样有的没的胡乱指责。”，那么这时，我们需要通过询问来了解我们的猜测是否准确，例如“你生气，是你需要被理解？”。

③给予反馈：为了更好地确认，我们可以使用疑问句来给与反馈。例如“所以说你很生气，是因为你希望你的领导可以更体谅你工作的难处，是么？”。

④确认结果：当对方不再诉苦时，或者情绪已经平稳下来，露出了很轻松的表情，那么说明对方的“负能量”很可能已经释放完了。如果无法确认对方是否还有话要说，这时我们可以说“你还有什么话要告诉我吗？”或者“你还有什么需要表达的么？”进行确认。

【案例整改】

针对我和我老婆的这个案例，我们做一个整改，为此，我还特意找我老婆又模拟了一遍。

她：“唉，我们老板真的是，大周末的一大清早就发火，关键还没什么道理。”

我：“嗯，要不你说来听听。”（放下想法）

她：“前两天送样，检查后说质量没过关，要我们重新做。我去约客户了，但是人家直接说你们先整改好了把样送过来了再谈。明明是质量的问题，结果老板说是我的问题，约不出来客户，我们老板就是这样，总是有的没的胡乱指责。

首先我体会到了她的感受，她感觉被冤枉了，因为她需要老板能就事论事。（体会需要）

于是我说：“嗯，所以你生气是因为你需要老板能够更多的理解一下你的难处，是么？”（给予反馈）

她：“是的呀，每个人都希望自己的难处能被理解，这也是人之常情呀。”然后脸上的表情放松了很多。”

在我看到她表情舒缓的时候，我对她说“怎么样？好点了么？”（确认结果）

她：“嗯，和你这样说完是好多了”

（回到原文建议，反例变正例）。

【预防异议】

可能有人会问，这找人倾诉不就是想得到一些建议和解决办法吗？其实不然，人在生活的奔波中，总会因为工作/生活上遭到不友好的对待时，就会积聚一些“负能量”，而这些“负能量”需要定期地释放出来，很多倾诉的人并不是不知道这些道理和该怎么做，只是缺少理解和关爱。等她把身体中的“负能量”吐完了，平静下来了，自己也就知道该怎么做了。我们要知道，“倾听”本身并不是解决问题这件事，而是你能够真正解决这个问题的前提和基础。

【where】

该方法适用于当你身边的人拥有痛苦/郁闷/不解等消极情绪时，找到你倾诉；或者你的孩子受了委屈/被人冤枉时，找你倾诉等场景。

刚刚我们学习了用“有效倾听四步法”，那么接下来大家设想一下你们自己未来的生活中也有一些类似的情景。

例如①：马上下班了，你同事正和你开心的聊下班后到哪儿去玩，结果他领导急匆匆的走进办公室，又给他安排了一些额外的工作，说：“这个着急要，马上做出来给我。”你的同事在领导走后，气呼呼的向你抱怨，这时你是如何倾听的？例如②：你和你的闺蜜在喝下午茶，这时候她老公来电话说“晚上公司有应酬，晚上要很晚回来。”电话挂断后，你闺蜜把手机往桌子上一扔，气不打一处来，向开始你抱怨说她老公哪里哪里不好。这时，你是如何倾听的？（显性举例）

【A2-分布催化1-情景】

请大家把你生活中极有可能发生的类似场景，写在便签上。这里，我们只需写出类似的场景即可。2-3分钟时间，现在开始！

刚刚两组我都参加了一下，听到了两组的分享，Luna老师和韩老师，两位老师看谁先来分享一下你们的故事？

【情景分享】

Luna老师：学生和我说“那个数学老师都凶死了，我就说错了一句话，她马上就让我滚出去，我最讨厌她了，我都不想上她的数学课了。”我就和她说“你这个学生真不懂事，老师这么说你她也是为你好啊，她是怕你上课讲话影响你听课啊，怕你讲话影响别人学习啊。你怎么就这么不理解老师呢？你也要懂点事啊！哇啦哇啦等等”后来他就不说话了，我以为是他被我说服了，其实是他不想说了。

韩老师：我分享的就是我老婆说我做鱼的事情，我老婆说“你当初追我的时候为了买我想吃的东西你可以跑遍整个半个丹阳城，但是现在做条鱼，做这么长时间，葱和辣椒都没放，这个鱼还这么重的腥味”因为做鱼女儿不吃辣，没放辣椒，她又不吃葱，所以油煎了后就只放了盐和酱油，可能腥味还是比较重。

张兮吾：“你当时是怎么回答她的呢？”

韩老师：女儿不吃葱，就没放葱，又不吃辣，就没放辣椒。

张兮吾：这里我还是想提醒一下各位老师，韩老师的例子是他老婆抱怨他，Luna老师的例子是学生跟她抱怨其他老师，我们该如何倾听，实际上韩老师你不是作为倾听者，是作为承受者，你是被指责的一方，而Luna老师确实是做一个倾听者的例子。

【A2-分布催化2-情境】

好！非常好的分享！接下来，我们进入到规划应用阶段。请大家反思自己之前做的不到位的地方，并结合“有效倾听四步法”，把你刚刚写下来作为“倾听者”的案例，加工成具体情境，在小组内进行讨论，5分钟时间，现在开始！

【情境分享】

下面，我们请丁老师和Luna老师的双人情境模拟一下。

Luna老师：丁老师，我有一件事情想和您说一下，我不想上数学课了；

丁老师：啊？为什么？

Luna老师：我觉得我们数学老师太不公平了！今天早上我和张兮吾两个人都没写作业。

丁老师：哦？

Luna老师：他就让我一个人去罚站，而且把试卷抄两遍，张兮吾却没事。

丁老师：嘿嘿

Luna老师：早上我就迟到了1分钟，他就没让我进教室，我就在外面站了一节课。

丁老师：你觉得老师对你不太公平是么？

Luna老师：嗯，是的。

丁老师：你觉得在这个过程中间老师对你太严厉了，还是什么？

Luna老师：他严厉一些没关系，你不要只对我一个人严厉。

丁老师：嗯，你希望老师可以公平一些，你希望你和其他的伙伴要有一样的待遇。

Luna老师：嗯。

丁老师：还有什么想要倾诉的么？

Luna老师：没有，我就觉得他这样吧，你就对我一个人不公平，同学们都笑话我，觉得老师就是针对我，一到数学课他们就说“呦~又是数学课了”，就搞得我上课开始就心情不愉快。

丁老师：我觉得你是希望老师能给你更多的包容感，能够让你和其他的伙伴都一样，即使你犯错了，也要有更公平的待遇。

Luna老师：嗯。

丁老师：我会跟老师沟通一下的，我觉得你能和我讲这么多我也很欣慰，也希望你能够好好地去理解老师，好么？你觉得是不是好受一点呢？

Luna老师：那我还是写个东西给老师说一下吧，把事情和他说一下吧，免得同学们总笑话我。

【结束语】

好的，非常感谢两位老师的分享，所以说我们从对话可以看出，运用“有效倾听四步法”后，从倾诉者的角度可以更完整地倾诉他的情绪。今天我们共同分享学习了“有效倾听四步法”分别为“放下想法-体会需要-给予反馈-确认结果”。希望通过今天的学习，在今后的工作和生活中，当有人向我们倾诉时，我们不要急于提建议，安慰或者表达我们的态度和感受。而是通过了解对方的观察、感受、需要和请求，并给予反馈，从而让对方的倾诉更充分、情绪表达的更完整。我们也能成为一名合格的倾听者。

以上是我今日分享，感谢大家的参与！谢谢大家！