接下来请大家花2分钟的时间阅读PPT片段1内容，在聊天区也有。请读完的小伙伴扣1。

假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”

你该怎么回答？

直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%，咱们不是说好下周一交方案吗？”

这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应呢？

来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了。但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下，我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”——点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句，不要恋战，立马进人第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”

领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。

这时你就得赶紧明确一下接下来的行动：“好的，我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”

好的，时间到，我继续为大家带来分享。

【what】

反向叙述，就是把对方的话按照自己的理解，分别放入情绪、事实、期待这三个框中，同对方进行反馈和确认的过程。

【why】

我们为什么要这么做？ 因为在人际沟通中，真正有效的沟通，就是要从对方提供的有限信息里准确地抓取重点，让耳朵和大脑实现“听话听音”的效果。

【不这么做的坏处】

一般上我们会认为，我只要听你把任务说完，我就接收到了，这次沟通就算完成了。但对于对方而言，你能够把他的想法准确无误的落实下去才是真的算“听懂”了他的话。 因为这样可以避免后期很多因信息理解不到位而产生的时间精力的浪费，物料资源的浪费，甚至还能避免一些人际交往冲突。

【例子】

举个自己的例子，有次刚好在接待个带了亲友团的客户。手上又要帮客户整理资料，嘴巴和脑子又要随时回答亲友团的提问，有点手忙脚乱的。这时候领导突然给我打电话问：你现在忙不忙？

没来得及过脑子，我张口就说：领导，我现在在给.....要不我待会给您回电话？结果领导“哦”了一声，就把电话挂了。当下的我，没当回事，等给领导回拨回去之后，领导说，“没什么事，本来有个新任务想让你去跟，看你老是这么忙，我安排其他人了。”听到这，我才意识到，我说错话了。我没有给予他情绪上的响应和期待上的行动。

【how】

在自我案例剖析之前，我们先来看下文段会怎么做。

反向叙述，我们把对方说的话分成3个框：情绪，事实和期待，同对方进行反馈。来细化一下。

1. 响应情绪

点破接纳情绪。/  当对方话语中传递出着急、紧张、生气等负面情绪的时候，要明白对方是在宣泄情绪。我们要做的就是点破他的情绪，不跟他争辩，给予他情绪上的接纳。

就像文段中的这句，“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”。

2. 确认事实

还原4个W。/ 在沟通过程中，我们会下意识的用到“我觉得，我判断，我认为”这类从主观推论出发的陈述，但这很可能不是事实。我们要做的就是用4W还原实际场景：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。

就像文段中的第二步，这里，他的 人物——我，时间——现在（也就是任务安排下来的3天后），地点——公司，事件——完成了80%，还有小细节没有完善。

综合一下就是，任务安排下来3天后的现在，我完成了80%，还有小细节没有完善。同时确认了这份方案的侧重点。

3. 明确行动

判断真期待。区别出了情绪和事实，就能看清楚对方的期待了。我们要做的就是把他的期待翻译成直接的行动，给对方营造掌控感。

就像文段中的第三步，领导的需求是想让你提前交，但他没明说。“我”要做的就是尽可能保质的情况下最快的给他方案初稿，让他安排自己的下一步工作。

这样方式的沟通，一定会很顺畅。

【正例变反例】

结合以上步骤，如果运用反向叙述，我会这样去改进前面的做法：

先分好三个框。

在领导问我“你现在忙不忙啊？”的时候，可以判断出：

1.情绪：没有负面情绪。

2.事实：4W中，who（人物）--领导，when（时间）--现在，where（地点）--电话中，what（事件）--有事情找我。

3.期待：领导要安排工作。

分好三个框之后，针对上面三个框进行反馈确认。

1. 响应情绪：不用安抚。

2. 确认事实：我会说，“领导，您是不是有工作要安排给我？”

3. 明确行动：给予领导回应，让他说事情或者安排新任务。我会说，“领导，您请讲。”

【异议】

会不会有人这么认为，工作当中反向叙述感觉还比较适合，但是生活中我还要用这种费脑子的方式去和别人沟通，也太累了吧？

首先我们要明白，生活当中我们会这种方法，肯定是因为我和对方彼此是“有爱”的关系，而且也是希望我们彼此之间的关系是能够健康长久的，可以是亲情，友情，爱情等等。买辆车都需要花时间、精力和金钱去保养，更何况是人际交往呢？

【where】

这种方法什么时候适用呢？只要你想继续和对方进行顺畅交流的时候，或者想要提升人际交往友好度时都可以。

【A1显像提问】

现在，请大家回想一下近期有没有因为没听懂对方的话外音而产生误会，或者错失机会的时候？

比如，闺蜜和老公吵架了，声泪俱下的找你吐槽，已经安慰了半小时的你，喉咙都说干了对方却还没停的时候；

比如，刚两天前批评自己的领导突然打电话关心你的工作，并且想要给你安排新任务，惴惴不安的你接了电话，不知道如何回应的时候,你是怎么做的？

接下来的2分钟时间，请大家思考类似这样的情况，并记录在聊天区域或者身边的便签纸上。注意只需要分享下当时发生的故事就行，待会会请一位伙伴进行分享，现在开始。

请驰驰老师分享下自己的案例。

驰驰老师：最近我和我的合伙人在规划一些项目上的事情，我们俩在沟通过程中理解的意思不一样，导致了后面的事情进展不好。我的想法是，我们要有具体目标，要做方案，包括售后，他的意思是我们直接开干。这样沟通不顺畅的情况导致了我们错失了一个业务。

我：那在这个过程中有试着和对方进行想法交流吗？是怎么做的？

驰驰老师：当时有和对方说设定目标和方案的好处和优势，但对方觉得从市场的角度没必要这么繁琐。

【A1+】

好的，感谢驰驰老师的分享。

如果回到当时，运用反向叙述三步法，2分钟时间，思考你会怎么回复对方呢？请记录在聊天区域或者身边的便签纸上，待会会继续请一位伙伴进行分享，现在开始。

我们继续请驰驰老师带来分享。

驰驰老师：

首先，我会理解他站在市场及专业角度这么做的意图，肯定他是为了项目更好发展着想的意图。

其次，和他确认下我们做这件事的目的是为了成单，为了成单可以努力的方式及方法等，从客户的角度确认事实。

最后，就确认接下来的具体行动方案，优化改进之前的方案。

好的，感谢驰驰老师的分享。而且驰驰老师已经很明确清晰的整理出了具体的步骤。其中去站在对方角度去理解他的意图就是对应着我们的第一步响应情绪。和对方站在客户中立的角度去客观的思考方案背后的目的及方法就是对应着我们的第二步确认事实。确认具体行动方案就是对应我们的第三步明确行动。

刚才我们已经通过片段一——反向叙述，已经知道对方心里的期待，抓到了对方的需求。

那接下来，通过我们第二部分内容——建设性沟通三步法，就可以把对方的期待和需求从方案想法层面转化出具体行动步骤，找到立即可执行的最小化行动。

把彼此的沟通目标往具体行动落实一点，问题解决一点。

接下来请大家花2分钟的时间阅读PPT上片段2的内容，请读完的小伙伴在评论区扣1。

通过一则案例来看。

我们公司有一个叫作企业服务部的部门，这个部门的工作，简单来说是对企业端（ toB ）销售，说服其他企业的人力资源批量米购得到 App 的课程，给员工做内部培训。了解 toB 销售流程的话，你应该知道它的沟通特别漫长：客户不光要了解得到 App ，了解课程和学习方式，还要评估自己的员工到底需不需要课程，需要哪些课程，评估完后还要领导签字批准等。所以，从最初建立联络到完成销售，经常要花费一年半载的时间。

可以想见，这种长程合作对沟通的要求非常高一一拿开放性来说，要不断跟客户扩大共识，减少彼此的认知盲区。以目标感为例，要向客户提供个性化的方案，并且让他们认可。当然，二者之外，最重要的还是建设性一沟通导向行动，让对方拍板。

假设你是我们企业服务部的同事，你会怎么说服客户签约呢？

我的同事在介绍方案以后，会见机发起“最小化行动”，告诉客户：“咱一边评估着，一边先推进点儿工作。你们人力资源部多少人？让你们全公司试用课程，这我做不到，但是给人力资源部试用，我是有权限的。我选了五门课程，你们试听一下，看这五门课程哪门最适合你们公司。”这么一句话，双方关注的焦点就从“这个项目要不要做”转变为“选哪一门课更合适”，沟通也从想法评估进入行动层面，销售成交的可能性大大提升。

当然，如果对方还没有下定决心签约，我的同事也不会叫停手上的动作。他们会在接下来的沟通里拆解可持续的行动阶梯：“下一步，我会为您汇总一份您部门的学习数据报告，基于此设计一套专属学习方案，再来向您汇报。”

这么做是为了让客户在你设计好的路径上不断前进。每个行动阶梯，都是你再次发起沟通的好机会。哪怕你推荐的五门课程都不合适，没关系，还会有新的课程持续开发出来。只要你和客户的沟通不关闭，你就可以不断“拾级而上”。而且，你没多做一个动作，对方拒绝你的心理成本就会更高一点，因为对方同样在付出行动，销售方案里也凝聚着他的心血。

好的，时间到，我继续为大家带来分享。

【what】

建设性，是一项把沟通导向行动的能力。只要是可以推动事物向前发展的沟通，都可以叫做建设性沟通。比如，把问题解决一点的沟通，把共同目标往具体操作上落实一点的沟通。

【why】

因为沟通的最终目的是双赢。建设性沟通的作用就是要是把“理论”的想法转化成“落地”的实践。

【不这么做的坏处】

其实，建设性每个人心里都有，但还处于模糊的概念。

只要当你进入这场沟通，就代表着有推进事情发展意图。不过，更多时候，我们的下意识会让我们使用些负面词汇。比如，“烦死了”，“钱不够”，“时间不够”，“没意思”等。

而这些词语的出现，除了传递负面情绪，对推进问题的解决，项目的前进并没有任何的帮助，甚至会造成沟通冲突，影响人际关系。

【意译案例】

文段给我们很好的展示了一个to B端的例子，为了更好的帮助伙伴们的理解，也更贴近伙伴们的生活实际，接下来我们意译一个to C端的例子。

公司市场部有一部，二部之分，其中一部的工作是to C端的销售，主要是说服展厅内来访客户批量采购办公家具，在满足客户需求的前提下，提供性价比最高的方案。如果了解企业人力资源批量采购流程的话应该会知道，这个过程持续时间比较长：客户要了解你的产品价格优势，材质优势之外，还要考虑产品风格是不是和自己公司装修风格相一致，还要考虑满足办公需求和整体协调美观的前提下，如何节省一些装饰性用具，方案确定了之后还要得到领导的批准等等。所以，大部分跟单从建立沟通到最后的销售完成，家具安装完成，都需要3个月到半年的时间。

显而易见，这种长时间线的销售对沟通的要求是蛮高的，他需要销售人员一步一步的阶梯式的把客户引导到买单这个动作来，让对方愿意相信你和相信你背后的这个品牌。

如果你和我都是市场二部的同事，运用建设性沟通三步法，你会怎么跟进客户让他签约呢？先看一下我的做法：

在和客户介绍完方案之后，我发起的最小化行动，就会和客户说，“咱们边看方案，边结合现场实际，方便了解下公司的整体空间布局吗？或许可以帮您优化节省一些开支，又能提高空间利用率，当然美观度是肯定要保证的。”这样，双方的焦点就从“我要不要选择这个方案”变成了“我要怎么优化这个方案”。沟通也就从想法层面进入到了行动层面。

这个时候，客户如果还没有说确定签约，我会继续在接下来的沟通里持续跟进，“方便了解下你们公司现有办公家具的使用情况吗？我还可以给您一些提升老旧家具利用率的小妙招，基于现有方案，再给你汇总一份新老家具结合使用的方案，再来跟您汇报沟通。”

这么做是为了保证在整个和客户沟通的过程中，客户一直在跟着我的思路走，而我的思路就是签约，促成这件事。我的每一次沟通，都是为了下次和客户沟通有更好的行动指向。哪怕客户觉得我的最终方案还是不满意，不选择我，没关系，他下次有需要的时候肯定会想起我。这就是为什么说，沟通是场无限游戏，只要我不关闭沟通，我就还有行动阶梯。因为这个过程中，付出的不止你一个人的心力，对方也在付出心力。

【how】

这里有3个关键行动，最小化行动，持续跟进，即时反馈。针对这3步，我们细化一下具体步骤：

1.最小化行动

有两个小技巧。

（技巧一：掌握主动权；技巧二：确定下一步行动。）

如果你没有话语权，是个旁听的角色，那就成为那个掌握“主动权的人”。可以是单独沟通时，同对方就沟通内容做再次共识的动作。

如果你有一定的话语权，那就请记得主动开口说，“我们来确定一下下一步行动”。

2.持续跟进

同时，这里也有两个小技巧。

（技巧一：进一步需求；技巧二：方案选择。）

如果你没有什么特别的想法，那就请记得说这句话，“您还有进一步补充的吗？”需要注意的是，如果你用了这句话，那请万分重视对方的要求，因为这样的回合多了，他会觉得你很懂他。

如果你已根据对方需求有大致方案时，拆解方案时要注意把对方的焦点转移到“我要选择哪个方案”上。因为你每多做一个动作，对方拒绝你的心理成本会更高些。

3.及时反馈

不断反馈，及时调整。在这里，文段中的同事基于客户的不断信息反馈，就有了不断的沟通机会。

建设性沟通的关键，是抓行动与落实。不断反馈，让对方对接下来每一步都有掌控感。及时调整，把对对方的承诺看得特别重要，这样双方才能形成行动共同体。

【异议】

会不会有人有这样的疑问：如果有人借着提需求跟我狮子大开口，提些不合理的要求怎么办？

首先，我们要明白，对方的需求不是我们问了才有，是他本身就有的。而且，对方有问题，有需求才是成交的前奏。当然，对方什么都不提，也就只能说明他没有合作意愿，确实不用浪费时间了。

【where】

这个方法什么时候可以使用呢？只要这件事不是自己一个人能独立做主完成的情况下，都是可以适用的。包括平级间，上下级间。

【A3场景演练】

接下来，就是我们场景演练的时间。虽然你可能不能马上游刃有余，但可以初步感受下建设性沟通带来的好处。给大家设计了这样的场景：

因为疫情，客户较少，快到月底的销售B连目标的一半都没完成。正发愁的时候刚好来了一个客户A，想要给新装修的房子重新购置一些家电，来店里向销售B咨询。如果你是销售B，运用建设性沟通，你会怎么促成这单，达成业绩指标呢？

结合以上场景，请大家在组内演练，一个扮演客户，一个扮演销售，8分钟时间，我将会请一组伙伴来进行展示。现在开始。

好的，时间到，请唐老师和韩老师这一组来展示一下。

（第一步 最小化行动）

唐老师（销售）：您好，先生，欢迎光临。今天来看一下家电是吗？

韩老师（顾客）：是的，我来看一下冰箱，电视什么的。

唐老师（销售）：好的，要不咱们先看一下彩电？

韩老师（顾客）：好的。

（第二步 持续跟进）

唐老师（销售）：您对品牌有什么样的偏好吗？比如是比较喜欢国产的？还是国外的？

韩老师（顾客）：都可以，现在国产的也不差。

唐老师（销售）：好的，您是放在客厅里还是卧室里看？

韩老师（顾客）：房子比较大，客厅卧室都需要。

唐老师（销售）：好的，给您推荐下海信的这款60寸，图像清晰度，色彩还原度和面板技术上面都是比较不错的。想问下您具体在彩电功能上面还有其他要求吗？除了日常收看节目之外。

韩老师（顾客）：有时候需要会议使用，方便炒股，手机可以共享这样。

（第三步 及时反馈）

唐老师（销售）：好的，您刚刚说的三个功能，会议，炒股，手机共享针对刚刚这款电视是能够很好满足您的需求的，我逐个给您演示一下，让您感受一下它操作上的便捷和智能。

好的，感谢唐老师和韩老师精彩的分享，其中分享中提到的顾客进门后的欢迎动作，引导展示动作就是我们步骤中的第一步，最小化行动，让顾客能够马上进入到我们设计的场景中。

同时，唐销售通过对顾客的品牌需求的提问，国内还是国外，马上缩小了选择区域。然后再深入向客户提问“放客厅还是放卧室？”，“除日常收看节目之外，还有其他需求吗？”这样层层提问，深入挖掘客户需求，精准定位，同时又引导客户走在自己的沟通思维中。这就是对应的我们第二步动作，持续跟进。

最后，根据上面了解的客需求，给客户推荐了符合他各方面需求的产品。也就做到了我们步骤中的第三步，及时反馈。

再一次感谢唐老师和韩老师的精彩演绎。

【A2】

好的，接下来请大家设想一下，在未来的一周或者一个月内，有没有用到建设性沟通三步法的地方？

比如，想约一个迟迟约不上的客户的时候；

比如，因为疫情隔离家中的同事进度缓慢，影响到下一环节你的时候；

比如，假期中需要制定有孩子认可度的假期计划的时候。

给大家2分钟的时间，你会在哪用到建设性沟通？请在纸上或聊天区记录下来。

好的，时间到。

接下来你会如何运用建设性沟通三部分来解决刚刚这个问题呢？8分钟时间，请在小组内分享，现在开始。

时间到，我们请萌妈妈来分享下你的问题和预备的解决方案。

萌妈妈：要解决的问题是，从下一个礼拜开始，想要让老公戒烟。

解决方案是，

现在一天20根，第一个礼拜的时候，每天少一根。一个礼拜成功后，奖励一顿最喜欢吃的日料。第二个礼拜，每天少2根。这样操作两个月之后，如果每一步都成功，那就换手机。再过两个月，如果全戒了，给老公换车。

感谢萌妈妈的分享，跟您同步一下，

最小化行动。现在一天20根，第一个礼拜的时候，每天少一根。

持续跟进。第二个礼拜，每天少2根。依次这样。

及时反馈。用大力度激励政策来做肯定反馈。一个礼拜成功后，奖励一顿最喜欢吃的日料。两个月之后，换手机。再过两个月，如果全戒了，换车。

再次感谢萌妈妈，期待到时候收获你实际运用这个方法的反馈。

【结束语】

最后，我们总结下今天学习的内容：

片段1反向叙述，我们要做的就是——响应情绪；确认事实；明确行动。

建设性沟通的三步法，分别是找到最小化行动；持续跟进；即时反馈。

相信你已经感受到反向叙述和建设性沟通的魅力了，也找到运用他们的门道了，希望它能成为你解决问题，提高沟通效率，甚至人际交往友好度的一个小工具。以上是我今天的全部分享，希望对大家有所帮助，谢谢大家！感谢大家的陪伴。