接下来请大家花1分钟的时间阅读手上的片段1内容，请读完的小伙伴在评论区扣1。

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象一一侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

■结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

好的，时间到，我继续为大家带来分享。

【what】

结构化倾听，其实就是把对方话中的信息按照情绪、事实、期待来分门别类的放置。

【why】

我们为什么要这么做？因为在人际沟通中，“倾听”与“说”有着同等重要的位置。而真正有效的沟通就是要从对方提供的有限信息里准确地抓取重点，让耳朵和大脑实现“听话听音”的效果。

【不这么做的坏处】

一般上我们会认为，我只要听你把话讲完，我就是一个很好的倾听者了。

对于沟通对方而言，你确实是个合格的倾听者，但并不是所有的沟通都需要倾听。

因为如果有人来找你抱怨吐槽，你的倾听可能会让自己成为对方的情绪垃圾桶。这也是倾听和结构化倾听的区别。

结构化倾听，是一种倾听能力，帮你分辨出对方话语中的情绪，事实和期待，节约自己的情绪资源。

【例子】

举个自己的例子，有次刚好在接待个带了亲友团的客户。手上又要帮客户整理资料，嘴巴和脑子又要随时回答亲友团的提问，有点手忙脚乱的。

这时候领导突然给我打电话问：你现在忙不忙？

没来得及过脑子，我张口就说：领导，我现在在给.....要不我待会给您回电话？结果领导“哦”了一声，就把电话挂了。

当下的我，没当回事，等给领导回拨回去之后，领导说，“没什么事，本来有个新任务想让你去跟，看你老是这么忙，我安排其他人了。”听到这，我才意识到，我没有听出领导的情绪和期待。

【how】

在自我案例剖析之前，我们先来看下文段会怎么做。

结构化倾听，我们把对方说的话分成3个框：情绪，事实和期待。来细化一下。

1. 响应情绪

找到路标词。像“总是，老是，经常，每次，永远”这类词，给它定位为“情绪路标词”。

这类词出现的时候就可以放到情绪框，同时要明白对方是在宣泄情绪。我们要做的就是不跟他争辩，安抚好情绪。

2. 确认事实

还原4个W。这里也有一些标志词，“我觉得，我判断，我认为”这类从主观推论出发的陈述，很可能不是事实。

我们要做的就是用4W还原实际场景：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。放到事实框。

3. 明确行动

判断真期待。在前面把情绪和事实装好了之后，就能看清楚对方的期待了。

我们要做的就是把他的期待翻译成可实施的行动。让对方接收到这样的信息——我听懂了你的意思，也按你的期待做了，请放心。

这样方式的沟通，一定会很顺畅。

【正例变反例】

结合以上步骤，如果运用结构化倾听，我会这样去改进前面的做法：

在领导问我“你现在忙不忙啊？”的时候，可以判断出：

1.情绪：没有传递负面情绪，不用安抚。

2.事实：4W中，who（人物）--领导，when（时间）--现在，where（地点）--电话中，what（事件）--有事情要跟我说。

整合一下就是，领导现在在电话中有事情要跟我说。

3.期待：给予领回应，让他说事情或者安排新任务。

综上，我只需要回答：领导，您请讲。

【where】

这种方法什么时候适用呢？只要你想继续和对方进行顺畅交流的时候，或者想要提升人际交往友好度时都可以。

【异议】

但有些时候，对方只说了一两句话，很难根据这么少的信息画框怎么办？

那我们只要按照自己的理解，给对方重述一下结构化倾听获得的信息，请对方确认下即可。

【A1】

现在，请大家回想一下近期有没有因为没听懂对方的话外音而产生误会，或者错失机会的时候？

比如，闺蜜和男友吵架了，声泪俱下的找你吐槽，已经安慰了半小时的你，因为不知道还能用什么样的话回答她而头疼时；

比如，刚两天前批评自己的领导突然打电话关心你的工作，并且想要给你安排新任务，惴惴不安的你接了电话，不知道如何回应的时候；类似这些没听懂对方话外音的时候，你是怎么做的？

注意只要说清楚事情的时间起因经过结果就可以，2分钟时间到后，我会把大家移出讨论区，现在开始。

时间到，请丁老师分享一下自己的案例。

举我最近发生的一个例子。近期我发起了一个人生调查，发给了生命中的50个人，问他一个问题。其中有个人回复的大概意思是，之前我承诺的事情，好像没有完成，就是这样一个场景。

【A1+】

感谢丁老师的分享。

如果回到当时，运用结构化倾听：

找到路标词，响应情绪；

还原4个W，确认事实；

判断真期待，明确行动。

你会怎样和对方进行沟通呢？

我们继续请丁老师分享下当时场景下对方语言中的情绪，事实和期待部分，并且分享下你会如何回应对方的情绪，事实和期待。

他说的事实是，我3年前答应他的一个事情没有做到，但是他没有具体说是什么事情。推测了他的情绪是抱怨，埋怨我。期待是希望能够履行我的承诺。

针对这个问题之后，我了解了一下，我回复了他。首先我是个信守承诺的人，但是人总是会有遗忘的时候，如果有遗忘，请他及时的反馈给我，到底我3年前哪件事情答应他没有完成。

一方面安抚他的情绪，告诉他我会信守承诺。其次，回溯他三年前他到底哪件事情答应了没有做。最后，陈述了期待，如果确实是我忘记了，我会继续履行当时的承诺。

感谢丁老师的分享。

刚才我们已经通过片段一——结构化倾听，已经听懂了对方的话外音，知道了对方心里的期待，抓到了对方的需求。

那接下来，通过我们第二部分内容——建设性沟通三步法，就可以把对方的期待和需求从方案想法层面转化出具体行动步骤，找到立即可执行的最小化行动。

把彼此的沟通目标往具体行动落实一点，问题解决一点。

接下来请大家花2分钟的时间阅读手上的片段2内容，请读完的小伙伴在评论区扣1。

通过一则案例来看。

我们公司有一个叫作企业服务部的部门，这个部门的工作，简单来说是对企业端（ toB ）销售，说服其他企业的人力资源批量米购得到 App 的课程，给员工做内部培训。了解 toB 销售流程的话，你应该知道它的沟通特别漫长：客户不光要了解得到 App ，了解课程和学习方式，还要评估自己的员工到底需不需要课程，需要哪些课程，评估完后还要领导签字批准等。所以，从最初建立联络到完成销售，经常要花费一年半载的时间。

可以想见，这种长程合作对沟通的要求非常高一一拿开放性来说，要不断跟客户扩大共识，减少彼此的认知盲区。以目标感为例，要向客户提供个性化的方案，并且让他们认可。当然，二者之外，最重要的还是建设性一沟通导向行动，让对方拍板。

假设你是我们企业服务部的同事，你会怎么说服客户签约呢？

我的同事在介绍方案以后，会见机发起“最小化行动”，告诉客户：“咱一边评估着，一边先推进点儿工作。你们人力资源部多少人？让你们全公司试用课程，这我做不到，但是给人力资源部试用，我是有权限的。我选了五门课程，你们试听一下，看这五门课程哪门最适合你们公司。”这么一句话，双方关注的焦点就从“这个项目要不要做”转变为“选哪一门课更合适”，沟通也从想法评估进入行动层面，销售成交的可能性大大提升。

当然，如果对方还没有下定决心签约，我的同事也不会叫停手上的动作。他们会在接下来的沟通里拆解可持续的行动阶梯：“下一步，我会为您汇总一份您部门的学习数据报告，基于此设计一套专属学习方案，再来向您汇报。”

这么做是为了让客户在你设计好的路径上不断前进。每个行动阶梯，都是你再次发起沟通的好机会。哪怕你推荐的五门课程都不合适，没关系，还会有新的课程持续开发出来。只要你和客户的沟通不关闭，你就可以不断“拾级而上”。而且，你没多做一个动作，对方拒绝你的心理成本就会更高一点，因为对方同样在付出行动，销售方案里也凝聚着他的心血。

好的，时间到，我继续为大家带来分享。

【what】

建设性，是一项把沟通导向行动的能力。只要是可以推动事物向前发展的沟通，都可以叫做建设性沟通。比如，把问题解决一点的沟通，把共同目标往具体操作上落实一点的沟通。

【why】

因为沟通的最终目的是双赢。建设性沟通的作用就是要是把“理论”的想法转化成“落地”的实践。

【不这么做的坏处】

其实，建设性每个人心里都有，但还处于模糊的概念。只要当你进入这场沟通，就代表着有推进事情发展意图。不过，更多时候，我们的下意识会让我们使用些负面词汇。比如，“烦死了”，“钱不够”，“时间不够”，“没意思”等。

而这些词语的出现，除了传递负面情绪，对推进问题的解决，项目的前进并没有任何的帮助，甚至会造成沟通冲突，影响人际关系。

【例子】

文段给我们很好的展示了一个to B端的例子，为了更好的帮助伙伴们的理解，也更贴近伙伴们的生活实际，接下来我们意译一个to C端的例子。

之前做销售的时候，意向客户大部分都是需要自己在展厅中获取。

有一次，我关注到一个客户在一款产品前看了很久，在了解对方需求之后，加了微信，也推荐了几款更适合对方的产品。一个小时之后，收到了客户的反馈信息，说，太贵了，我再看看。

因为我收到信息的时候，手上刚好在忙着另一个客户事情，看了一眼就把手机放一边了，内心os是，“现在在忙，晚点再回”。

但是等到想起来这件事的时候，已经是3天后了。那时就赶紧联系了客户，结果客户说，在前一天已经在另一家门店下单了，就是我推荐的其中一款产品，成交价格也没有比我的报价低很多。

听到这个结果，瞬间感觉自己从头凉到了脚。

对比文段，同为产品类销售，批量采购，客单价较高，都需要和客户建立持续沟通。从建立联络到完成销售，都需要从获取联系方式，了解客户需求，方案选择与修正等等过程，这些都是和客户进行的阶梯式深入的建设性沟通。

【how】

在自我案例剖析之前，我们先来看下文段会怎么做。

有3个关键行动，最小化行动，持续跟进，即时反馈。针对这3步，我们细化一下具体步骤：

1.最小化行动

在这一步，我们把“我想”的层面转化到“我要”的行动方案层面，并且需要找到不需要消耗意志力的可执行最小化行动。

就像文段中的同事引导，问题从“这个项目要不要做”转变为“选哪一门更合适”。

同时，这里也有两个小技巧。

如果你没有话语权，是个旁听的角色，那就成为那个“拿起马克笔的人”。

马克笔——可以是会议时抓起马克笔，在白板上做记录的动作。也可以是单独沟通时，同对方就沟通内容做再次共识的动作。

如果你有一定的话语权，那就记得请说这句话，“来，我们抓抓落实。”

2.持续跟进

这一步，我们把“我要”的层面转化到了“我来”的行动层面，意味着我们要把行动拆解成一层层持续向上的阶梯。

就像文段中的同事引导，问题从“选哪一门更合适”又转变为“设计专属学习方案”。

同时，这里也有两个小技巧。

如果你没有什么特别的想法，那就请记得说这句话，“请您再给我提点需求。”需要注意的是，如果你用了这句话，那请万分重视对方的要求，因为这样的回合多了，他会觉得你很懂他。

如果你已根据对方需求有大致方案时，拆解方案时要注意转移关注焦点。把“我要不要选你”转化成“我要选择哪个方案”。

因为你每多做一个动作，对方拒绝你的心理成本会更高些。

3.及时反馈

不断反馈，及时调整。

在这里，文段中的同事基于客户的不断信息反馈，就有了不断的沟通机会。

建设性沟通的关键，是抓行动与落实。不断反馈，让对方对接下来每一步都有掌控感。及时调整，把对对方的承诺看得特别重要，这样双方才能形成行动共同体。

【反例变正例】

如果回到之前的场景，运用建设性沟通三步法，我会做如下改进：

在关注到客户关注这款产品很久之后，我会主动上前了解和对方建立沟通，了解需求做展厅现场产品推荐之后，会在客户离开前加微信，然后定时闹钟一小时，给客户发方案。

然后，发送完方案后，会这么说，“，说，“您好，刚刚跟您聊了这么久，也知道了您最看重的是......为此，我特意花了一个小时时间给您制定了您的专属方案，特别推荐您看下方案二，看完有任何不满意的随时联系我，给我提提要求哦”。

只要客户开口了，顺势捡起要求，说：好的，您的要求我收到了。我们马上落实，然后和您约个时间，再向您汇报一次。

这样，我就有了下次见面的机会。

最后见面时，我会说：您上次给我提的要求，我落实了一下，情况是这样的......说完之后，再补充一句，“您再给我提提要求吧？”

不断让对方看到你的付出，拒绝的成本心理就会更高。

【where】

这个方法什么时候可以使用呢？只要这件事不是自己一个人能独立做主完成的情况下，都是可以适用的。包括平级间，上下级间。

【异议】

会不会有人有这样的疑问：如果有人借着提需求跟我狮子大开口，提些不合理的要求怎么办？

首先，我们要明白，对方的需求不是我们问了才有，是他本身就有的。

而且，对方有问题，有需求才是成交的前奏。当然，对方什么都不提，也就只能说明他没有合作意愿，确实不用浪费时间了。

接下来，就是我们场景演练的时间。虽然你可能不能马上游刃有余，但可以初步感受下建设性沟通带来的好处。给大家设计了这样的场景：

有一天，客户向木作销售小杨提要求，“你提供的这个全屋定制方案从样式到材质使用都蛮吸引我的，还是进口的，就是价格太贵了。这样方案材料都不变，你给我打个6折”小杨一听，这要求就不合理，因为物价在上涨，六折估计要亏本。但如果直接回复说不行，又怕自己太强硬客户跑了；说行，自己又担心要亏本。如果你是小杨，运用建设性沟通，你会怎么回答客户呢？

请大家在小组内演练，一位扮演客户，一位扮演小杨，8分钟后，我将会请一对伙伴来进行展示。

好的，时间到，请张老师和郑老师来展示一下你们是怎么解决小杨的问题的。

第一步，

客户（张老师）：你这个方案看着还可以，但是价格太贵了，我不能接受。

小杨（郑老师）：好的，丹丹这样，你看我们微信也有，我再回去核算一下方案，稍后晚点回复你。

第二步，持续跟进

小杨（郑老师）：丹丹老师，这个是我们所有成本核算出来的价格，您看一下。

客户（张老师）：我关心这个价格你能不能再给我降降。

小杨（郑老师）：我们这些东西，包含了我们这么多的服务和优质材料，对不对？那除了价格之外，丹丹老师您还有什么需求吗？

客户（张老师）：你这个细节做得还是蛮到位的，但你这个成本这么高，我也没办法和我的老板交代，采购方面我要和领导层沟通，我一个人拍不板。你再多给我讲讲细节的。

小杨（郑老师）：这样，现有的我们都是用的进口的，我再给你换一个方案，国内材质，但是品质可以达到进口要求的，我再给你另一个报价。两份报价，您对比选择一下。您看怎么样？

客户（张老师）：这个可以。

小杨（郑老师）：那我明天报价出来后，我明天再跟你联系，反正一切都听你的，怎么样？

客户（张老师）：嗯，可以。

感谢张老师和郑老师的精彩演绎。

接下来请大家设想一下，在未来的一周或者一个月内，有没有用到建设性沟通三步法的地方？

比如，想约一个迟迟约不上的客户的时候；

比如，因为疫情隔离家中的同事进度缓慢，影响到下一环节你的时候；

比如，假期中需要制定有孩子认可度的假期计划的时候。

类似这样需要发起建设性沟通的情境，给大家2分钟的时间，先思考一下，在身边找张纸或者在聊天区记录下来。

好的，时间到，接下来请在小组内分享，你会如何运用今天学到的方法来解决这个问题。8分钟时间，现在开始。

时间到，继续请张老师分享下你的问题和预备的解决方案。

张老师：之前听到有位老师家里小孩在背三字经，回来后就憧憬着和儿子每天背一句论语或者三字经啥的，这个事情想跟他达成共识，落实下来。最好是成为一种氛围的营造，不是强制性的。

哈哈：如果根据刚刚学到的建设性沟通三步法，会怎么来推进这个事情呢？

张老师：我和老公已经达成了共识，主要是儿子。第一步的最小化行动就是我们给儿子营造了一个氛围，让他当老师，我们当学生。这样互换角色，游戏化场景。

第二步，持续跟进。做每日学习跟进表。

第三步，及时反馈。如果孩子表现好，及时奖励他小红花。

好的，感谢张老师的分享，也让我学到了一招。

最后，我们总结下今天学习的内容：

片段1结构化倾听，它的三个框分别是，情绪，事实和期待。

我们要做的就是——找到路标词，响应情绪；还原4个W，确认事实；判断真期待，明确行动。

建设性沟通的三步法，分别是找到最小化行动；持续跟进；即时反馈。

相信你已经感受到结构化倾听和建设性沟通的魅力了，也找到运用他们的门道了，希望它能成为你解决问题的一个小工具。以上是我今天的全部分享，希望对大家有所帮助，谢谢大家！感谢大家的陪伴。