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了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈?是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人思怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放人事实、情绪和期待:

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪:他很生气，也很着急。

期待:赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的油遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句: “我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

【what】

通过结构化倾听三步骤来听出对方的“弦外之音”，确保能够听清楚对方想要表达的内容，而不会受到对方情绪的影响，做出错误的回应

【why】

事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息，通过结构化倾听法，分辨出对方内心真实的意图，识别出对方可能不会说出口的潜在需求，你就能看清楚，想明白，做正确，我们给出的回应才能被对方友好地接纳，从而有效避免因情绪的阻隔、信息的不对称，导致我们不知道对方表达的是情绪、事实还是期待，没有安抚情绪的方法，不会分辨事实，更无法做出给出对方想要的期待，致使出现沟通无效、激发矛盾等的不利局面。

【how】

从上面可以看出来，咱们要想听出对方说话的“弦外之音”，就需要做好结构化倾听：

1.确认事实

通过复述对方说话的关键词，或者大体意思来确认自己接收到的信息是否一致

2.响应情绪

分辨出对方话语中带有的情绪，直接讲出来。避免否定对方的情绪:你别急，你别生气等。而应该响应对方的情绪:你肯定很急，或者你听起来很开心等。当发现对方表达中使用了“总是、老是、每次、经常、永远”等宣泄情绪路标词的时候就要注意了！对方在情绪发泄

3.明确行动

把对方的期待，转化成可以实施的行动。对方能感受到你确实听懂了他的意思，并且还不用他讲你应该怎么行动

【where】

适用场景:职场沟通，亲子沟通，有目的性的对话。比如，我们和亲人朋友或者同事在沟通时，发现对方在使用情绪路标词的时候，就要注意啦!如何做到结构化倾听，听懂对方

一个星期前，白天忙了一天，疲惫的回到家中，换了睡衣，随手把换下来的衣服和袜子扔到飘窗上。正在叠衣服的老婆看到了，略带口气说：你怎么总是乱扔衣服？我天天收拾家务，打扫卫生？活该是吧？

我不耐烦的回复：我先吃饭，一会就收拾了

老婆：就知道拖拖拖，你拖到什么时候？

我：上了一天班，放松一下……

老婆：我不是上了一天班？我不累？我累死活该

她把衣服一扔，头一扭，嘴巴也没停……

两个人的微型战争就这样开始了

通过学习结构化倾听，我发现，当我在和身边人沟通的时候，如果听到情绪路标词的时候，就要切换一下自己的思维，集中注意力，应用结构化倾听，就能知道应该怎么应对了。

学习了这段知识后，我计划在未来的两周里，至少运用到两次结构化倾听来听清楚对方的弦外之音。比如，下次老婆下一次因为我乱扔衣服，对我发脾气的时候。当我听到‘你怎么总是乱认衣服’的时候，就应该注意到对方有情绪了。我不能跟着对方的情绪走。

运用结构化倾听应该：

1.复述对方的话，确认事实：哎呀，对不起，我每次都乱扔衣服，增加了你做家务的工作量！

2. 响应对方情绪：你很生气，我完全理解，如果是我收拾家务，一定比你还生气。

3. 明确行动：我现在就把脏衣服扔到脏衣篮里面，以后每次换下来的衣服一定放到脏衣篮里，并且要协助你一起完成一部分家务。

相信通过这三个步骤，可以安抚老婆的情绪，减少我们之间的沟通障碍，促进夫妻之间的关系通过这样的步骤，相信可以做好倾听，双方减少沟通障碍，更加容易达成共识

以上就是我今天的分享，感谢各位的聆听，愿我们未来能够通过确认事实、响应情绪、明确行动这三步，在沟通方面更上一个台阶。谢谢大家！